Come le attrazioni rispondono agli effetti negativi del COVID-19

"La cosa più impegnativa e frustrante è che stiamo assistendo a una grande partecipazione e persone davvero disposte a spendere soldi - i nostri pro-cap sono incredibili - ma dobbiamo operare con unità limitate aperte", afferma Tim Morrow, presidente e CEO di San Antonio Zoo, spiegando l'impatto che una forza lavoro ridotta ha avuto sulle operazioni. “Semplicemente non siamo in grado di fornire il livello di servizio che ci siamo prefissati. È deludente. È impegnativo e frustrante anche per gli ospiti.”

Ritornelli simili possono essere ascoltati in tutta l'industria delle attrazioni. La pandemia di COVID-19 ha sconvolto praticamente tutte le aziende e le organizzazioni. Il settore dell'ospitalità, però, l'ha presa davvero sul mento. I clienti desiderosi stanno tornando a frotte. Dipendenti? Non così tanto. Insieme ad altri problemi, come le rotture della catena di approvvigionamento, le attrazioni hanno avuto difficoltà a riprendersi dalla pandemia e hanno dovuto apportare alcune modifiche al modo in cui operano.

Morrow dice che l'assunzione è stata particolarmente difficile per le posizioni in prima linea, rivolte agli ospiti. Egli stima che il servizio di ristorazione dell'organizzazione e il personale di vendita al dettaglio siano circa il 50% al di sotto dei livelli normali. Mentre gli ospiti possono visitare tutti gli habitat e le mostre, solo uno dei tre ristoranti dello zoo e una manciata di bancarelle di snack sono aperti. È particolarmente esasperante perché la partecipazione è in anticipo rispetto al 2019, prima che iniziasse la pandemia. 

Domani non è sorpreso. 

"Le persone si sentono al sicuro venendo agli zoo", dice. “È all'aperto e questo aiuta i visitatori a sentirsi a proprio agio.” 

Alcuni dipendenti, tuttavia, sono cauti nel lavorare in lavori in cui sono in costante contatto con gli ospiti, soprattutto perché la variante delta è diventata dilagante. Inoltre, c'è molta concorrenza per i lavoratori e molte opportunità a loro disposizione. 

"Stiamo assistendo a tassi di assunzione più elevati con tassi di fidelizzazione inferiori", afferma Morrow.

Il CEO afferma che lui e il suo team dirigenziale hanno lavorato duramente per mostrare lealtà ai dipendenti. Mentre lo zoo ha licenziato circa il 70% del suo personale quando ha chiuso a causa della pandemia, non ha mai lasciato andare nessuno di loro. Dopo aver lanciato un'esperienza di zoo drive-thru di successo nel maggio dello scorso anno, ha riportato tutti i suoi dipendenti e ha rimborsato coloro che avevano rinunciato allo stipendio o alle ore durante la chiusura.

Lo zoo ha avuto difficoltà a reperire merce e a mantenere gli scaffali riforniti nei suoi negozi. La carenza di forniture e materiali da costruzione ha anche ritardato i progetti di costruzione pianificati, come Neotropica, un'area a tema che presenterà un sistema di passerelle giaguari sopraelevate quando aprirà entro la fine dell'anno.

Prima del 2020, il Knoebels Amusement Resort in Pennsylvania poteva contare su un tasso di rendimento del 72% tra i suoi dipendenti stagionali. 

"Questo è stato distrutto con COVID", afferma Jon Anderson, direttore delle risorse umane (HR). 

Il suo dipartimento ha cercato di attirare nuovi dipendenti, tra le altre strategie, introducendo una lotteria che assegnerà una nuova auto a un fortunato membro del team. Tuttavia, il resort ha raggiunto il picco del 78% della sua forza lavoro prepandemica e ha dovuto chiudere alcune delle sue giostre e stand gastronomici, oltre ad apportare altre modifiche.

Ad esempio, Knoebels ha ridotto le sue ore ma ha continuato le operazioni quotidiane durante la sua stagione estiva.

"Era molto importante per noi mantenere un programma di sette giorni per gli ospiti che avevano già pianificato i loro viaggi", afferma Stacy Yutko, direttrice delle pubbliche relazioni e dell'esperienza degli ospiti. 

Il parco ha chiuso e consolidato alcuni dei suoi stand gastronomici e ne ha chiusi alcuni all'inizio della giornata. Ha anche chiuso selettivamente le giostre più laboriose, come l'attrazione shoot-the-chutes, "Sklooosh" e le montagne russe in legno, "Flying Turns", in modo da poter massimizzare il suo personale e continuare a operare come molte delle sue altre attrazioni il più possibile. Poiché Knoebels ha un cancello aperto, Yutko afferma che il parco è in una posizione unica per accogliere i visitatori delusi dalle chiusure. 

"Dal momento che offriamo l'ingresso gratuito e la possibilità di pagare per corsa, gli ospiti potrebbero scegliere di utilizzare i biglietti per le corse se non credessero di poter ottenere l'intero valore da un pass per le corse [a un prezzo]", afferma.

Il parco si sta anche sforzando di essere trasparente riguardo alle sfide relative al personale mantenendo una pagina sullo stato delle corse sul proprio sito Web, pubblicando chiusure sui social media e mantenendo aggiornamenti in tempo reale sulle corse sui monitor nelle aree di ammissione e servizi per gli ospiti. Secondo Yutko, Knoebels ha dovuto chiudere alcune giostre perché non è stata in grado di ottenere rapidamente parti per loro durante la pandemia.

Le fiere del lavoro tradizionali sono state un fallimento, secondo Anderson. Ha organizzato una fiera del lavoro drive-thru, che ha suscitato un certo interesse. Poiché nel corso della stagione sono arrivati ​​nuovi dipendenti, le risorse umane hanno sviluppato risorse di orientamento virtuale e moduli di formazione online a cui i nuovi membri del personale potevano accedere individualmente. Anche lo zoo di San Antonio è passato alla formazione virtuale. 

"Dal punto di vista delle risorse umane, dovremo alzare l'asticella dei nostri sforzi di reclutamento", afferma Anderson, affrontando i bassi tassi di ritenzione e altre sfide del personale. "Abbiamo molto da ricostruire".

La partecipazione è migliorata, ma non è tornata ai livelli prepandemici a Knoebels. Per il Big Apple Fun Center, un FEC che ospita il bowling a Kearney, nel Nebraska, gli affari non sono mai stati migliori. Il personale, tuttavia, è un problema che ha portato la struttura a chiudere i suoi go-kart all'aperto, occasionalmente aperti più tardi e/o chiusi prima per alcune delle sue altre attrazioni, e talvolta modificando le sue offerte di bar e grill. La Grande Mela è stata in grado di aprire una nuova pista di go-kart elettrica al coperto lo scorso maggio.

"Nessuno si candida per lavoro", afferma Ken Owen, direttore generale. "Il Nebraska ha il tasso di disoccupazione più basso della nazione". 

Oltre ai problemi di personale, afferma che la FEC ha spesso difficoltà a ottenere cibo, parti di attrazioni e altre necessità. Ciò ha causato anche interruzioni del servizio. Tuttavia, Owen dice che gli ospiti sono felici di essere fuori casa e divertirsi. 

"Le persone vogliono spendere soldi per la nostra attività", dice.

Morrow aggiunge a questo, dicendo che, nonostante alcuni problemi di servizio, lo zoo di San Antonio ha continuato ad essere un luogo dove le persone vogliono venire e divertirsi.

"Penso che ci sia un ritrovato rispetto per i parchi, gli zoo, gli acquari, i musei e altre attrazioni perché le persone non possono andarci per così tanto tempo", dice.