Best practice per la gestione dei reclami degli ospiti
Anche nei migliori parchi di divertimento e attrazioni, gli ospiti avranno lamentele. Questi possono riguardare una corsa che si è rotta, cibo che non è stato preparato come desiderava l'ospite, camere d'albergo che non hanno soddisfatto le aspettative degli ospiti o ritardi meteorologici che hanno tenuto chiuso un parco per la maggior parte della visita dell'ospite.
Per gli operatori, la vera sfida consiste nel risolvere i reclami in modo da migliorare l'esperienza degli ospiti.
Formare il personale per gestire i reclami in modo professionale
Gli ospiti tendono a lamentarsi con qualsiasi membro del personale in prima linea che si trova a disposizione in quel momento. Pertanto, tutti i membri del personale devono essere adeguatamente formati per gestire i reclami degli ospiti in modo professionale ed educato.
"Insegniamo ai membri del nostro team a essere proattivi con un reclamo di un ospite e a gestirlo se possono", afferma Brian Williams, CEO dei parchi di divertimento Funplex, che ha tre sedi negli Stati Uniti e ha vinto il 2011 IAAPA Top Family Entertainment Center (FEC) di il World Brass Ring Award. “I membri del team in prima linea possono gestire la forma più piccola di reclami, come sentirsi dire che un bagno è sporco e quindi richiedere la manutenzione per pulirlo. Se si tratta di un reclamo che richiede un manager o un supervisore, la priorità principale del membro del team in prima linea è raccogliere informazioni sul reclamo ascoltando e concentrandosi sull'ospite. Possono quindi trasmettere queste informazioni al manager quando arrivano”.
Bryan Maxwell, direttore generale del Jake's Unlimited FEC a Mesa, in Arizona, e vincitore del 2018 IAAPA Top FEC of the World Brass Ring Award, aggiunge a ciò riflettendo sulla condotta dei membri del suo team.
"Il nostro staff comprende che l'ospite è arrivato inizialmente per vivere un'esperienza straordinaria e che è successo qualcosa, reale o percepito, che non ha soddisfatto le loro aspettative", afferma Maxwell. "Se c'è un rimedio prontamente disponibile, il nostro team ha il potere a tutti i livelli di prendere le decisioni necessarie e rapide".
Ascolta ciò che l'ospite ha da dire
Quando le persone che fanno una denuncia si sentono sinceramente ascoltate, spesso dissipa la loro ostilità, trasformando l'aspetto "me contro loro" della denuncia in una situazione "me e loro", in cui il parco è dalla loro parte. Questo è il motivo per cui Jake's Unlimited e The Funplex insegnano al loro staff ad ascoltare attentamente e con attenzione i reclami degli ospiti in modo positivo e di supporto.
"L'ascolto è il fondamento del nostro processo di relazioni con gli ospiti", afferma Maxwell. “Ogni ospite ha il diritto che il suo reclamo venga ascoltato, preso sul serio e ricevuto il giusto riconoscimento. L'ascolto attivo è la chiave non solo per scoprire il problema alla radice, ma anche per ottenere informazioni preziose su possibili problemi sconosciuti nella struttura".
Williams è d'accordo con questo sentimento.
"Ascoltare è uno dei compiti più importanti di un membro del team quando si gestisce un reclamo di un ospite", afferma. "Dopo tutto, un ospite con una lamentela vuole solo essere ascoltato."
Scopri cosa vuole veramente l'ospite
Ascoltare veramente ciò di cui una persona è arrabbiata è il primo passo per risolvere con successo i reclami degli ospiti. Il secondo passo è scoprire cosa vogliono come restituzione.
"Ogni ospite ha un'idea diversa di cosa potrebbe risolvere la situazione", osserva Maxwell. “Alcuni ospiti vogliono semplicemente che le loro lamentele vengano ascoltate e riconosciute. Altri potrebbero volere delle scuse e un rimborso, mentre alcuni potrebbero volere cambiamenti categorici all'interno della struttura”.
In alcuni casi, potrebbe non essere possibile dare agli ospiti ciò che desiderano, ma offrire loro una serie di opzioni di restituzione potrebbe comunque salvare la situazione.
Ad esempio, The Funplex ha una politica "Nessun rimborso", ma il personale del locale ha molte opzioni alternative per soddisfare gli ospiti. Questo perché la priorità principale di The Funplex è garantire che tutti gli ospiti lascino la struttura felici e desiderosi di tornare.
"Abbiamo diversi modi per raggiungere questo obiettivo", afferma Williams. “Possiamo dare pass per tornare un altro giorno, dare crediti a un ospite da utilizzare nelle nostre giostre o sale giochi e persino dare i biglietti per la nostra stazione di riscatto. Vogliamo che le nostre risoluzioni siano le stesse da ogni manager e supervisore perché non mostrano favoritismi o debolezze tra la squadra”.
Visualizza la gestione dei reclami come uno strumento di marketing
Quando gli ospiti credono che il loro reclamo sia stato ascoltato e trattato in modo equo, finiscono per sentirsi abbastanza positivi riguardo al luogo.
"Mostra all'ospite che la nostra azienda si preoccupa davvero di ogni singola persona che varca le nostre porte", afferma Williams.
Ecco perché una gestione efficace dei reclami può essere uno strumento di marketing costruttivo.
"Gli ospiti che hanno la sensazione di averli ascoltati con uno scopo, di essere sinceramente preoccupati per le loro lamentele e di aver fatto di tutto per risolverli", spiega Maxwell. "Inoltre, gli ospiti che sentono di aver vinto una 'vittoria' probabilmente racconteranno la loro storia agli altri e ti dipingeranno sotto una buona luce."
