L'arte dell'accoglienza

Gli ospiti non vedono l'ora di visitare le attrazioni per trascorrere del tempo con la famiglia e gli amici, creare ricordi e sperimentare nuove attività e giostre. Un sacco di pianificazione di solito va in una giornata in un'attrazione, dal coordinamento degli orari e dall'acquisto di biglietti online all'imballaggio della crema solare e alla mappatura di un itinerario. Passando attraverso il tornello di un parco divertimenti o la porta di un centro di intrattenimento per famiglie (FEC), gli ospiti entrano con l'aspettativa di una visita emozionante. In che modo le attrazioni possono creare un'esperienza positiva per gli ospiti fin dall'inizio? 

Funworld condivide le opinioni degli operatori di attrazioni di tutto il mondo per migliorare l'arte dell'accoglienza.

1. Elimina tutte le barriere
   Sono lontani i tempi della biglietteria tradizionale e del tornello poiché le attrazioni di tutto il mondo optano per un concetto più aperto nell'accogliere gli ospiti, eliminando le barriere sia fisiche che percepite. Il Monterey Bay Aquarium di Monterey, California, Stati Uniti, ha sostituito i suoi botteghini per i podi in piedi. 
   
   "Questi podi ci hanno reso più efficienti consentendo al nostro personale di camminare liberamente tra le interazioni, spesso accompagnando il prossimo visitatore alla stazione, e forniscono una calda esperienza di concierge per tutti", spiega David Rosenberg, vicepresidente dell'esperienza degli ospiti al Monterey Acquario della baia. "In effetti, il nostro personale è spesso visto inginocchiarsi per accogliere un bambino".

   

2. Crea ricordi fin dall'inizio
   Onederland a Karachi, in Pakistan, accoglie gli ospiti facendosi salutare dalle mascotte e dai membri del team all'ingresso della FEC. "Le nostre mascotte tendono a scegliere gli ospiti ea consegnare loro un badge all'ingresso che dà diritto a un'attenzione speciale da parte dei membri ospitanti", spiega Umar Dar, CEO di Onederland. Inoltre, collaborano con aziende locali durante i fine settimana e le occasioni speciali in cui possono offrire prelibatezze divertenti agli ospiti. 
   
   I guardiani dello zoo all'ingresso del parco a tema Wild Adventures a Valdosta, Georgia, Stati Uniti, accolgono gli ospiti con incontri con alcuni degli animali esotici del parco. "Per molti dei nostri ospiti, questa è la prima volta nella loro vita che riescono ad essere così vicini ad alcuni dei nostri animali come serpenti e bradipi, e possono incontrarli, scattare foto con loro e porre ai nostri guardiani dello zoo tutte le domande che hanno sull'animale", afferma Adam Floyd, responsabile delle comunicazioni di marketing presso il Wild Adventures Theme Park.

   

3. Apri con uno spettacolo
   A Hyderabad, in India, Ramoji Film City, che detiene il Guinness World Record come il più grande complesso di studi del mondo, fa sentire i suoi ospiti come dei re con una grande cerimonia di apertura che mostra la ricca storia culturale dell'India attraverso la danza e la musica. Lo spettacolo si svolge di fronte a un'enorme facciata di un forte medievale, che trasporta gli ospiti in un'epoca diversa. Molti parchi in tutto il mondo mettono anche in scena uno spettacolo di benvenuto per i loro ospiti, condividendo solo un assaggio di ciò che possono aspettarsi per il resto del loro soggiorno presso la struttura. Per intrattenere gli ospiti mentre aspettano in fila per le giostre, le aree di coda del parco sono un'attrazione per se stessi. "Nelle aree di attesa, abbiamo sviluppato preshow per coinvolgere i nostri ospiti", afferma Rajeev Jalnapurkar, CEO di Ramoji Film City. "Abbiamo diverse opportunità fotografiche e punti vendita di merchandising dove gli ospiti possono trascorrere i lunghi tempi di inattività". 
    
4. Sentirsi bene ogni giorno
   Prima che gli ospiti siano liberi di esplorare Xejuyup a Retalhuleu, in Guatemala, i padroni di casa energici radunano i visitatori sotto un arco roccioso. In gruppi da 20 a 25 persone, gli ospiti vengono guidati attraverso un rapido esercizio di team building o condividono un pensiero incoraggiante ed edificante. Con l'energia di un presentatore di uno spettacolo a metà tempo durante un evento sportivo, un presentatore al microfono fa sentire bene gli ospiti con se stessi. Il parco a tema basato sulla natura offre esperienze sensoriali in cui gli ospiti possono nutrire gli uccelli, catturare pesci, arrampicarsi sulle reti, passeggiare nei giardini e godersi scivoli giganti.

   

5. Costruisci luoghi di lavoro e spazi inclusivi
   Non c'è modo migliore per servire una comunità diversificata che lavorare con essa e imparare da essa. Questo è esattamente ciò che fa la California Academy of Sciences di San Francisco guidando Museums4Inclusion, un programma di percorsi di carriera per giovani e adulti con disabilità dello sviluppo e intellettive. Fornendo un'esperienza pratica di apprendimento delle scienze e opportunità di formazione professionale, Museums4Inclusion mira a sviluppare e scalare luoghi di lavoro equi e inclusivi che riflettano le diverse comunità servite dai musei. Museums4Inclusion offre una guida ad altri musei che vorrebbero raggiungere una maggiore diversità. 

   

6. Porta avanti l'accessibilità
   Garantire che le attrazioni siano accessibili fa parte della creazione di un'esperienza positiva per tutti gli ospiti. Nei Paesi Bassi, il parco a tema Efteling ha progettato un'esperienza di realtà virtuale (VR) per una delle sue giostre più famose, "Droomvlucht". Attraverso occhiali VR ed effetti simulati, gli ospiti con disabilità che non sono in grado di guidare possono vedere, sentire, annusare e ascoltare l'incantevole mondo di fate, elfi, troll, unicorni e animali della foresta dell'attrazione. I visitatori sono collegati alla loro festa tramite cuffie e microfoni in modo che possano vivere insieme l'attrazione. Il concetto è stato inventato da uno dei dipendenti di Efteling. 
   
   "Essere in grado di comunicare tra loro durante il viaggio e condividere l'esperienza è molto importante", spiega il CEO di Efteling Fons Jurgens. “Questo è davvero ciò che rappresenta Efteling. Sono molto orgoglioso del nostro collega Freek Teunen che ha pensato a questa idea e mostra come i nostri dipendenti siano costantemente in contatto con i nostri ospiti e ne conoscano le esigenze e i desideri”.

   

7. Soluzioni per il recupero degli ospiti
   Per molti parchi a tema e attrazioni, il tempo inclemente può essere motivo di grande preoccupazione. Con i suoi 63 piani di altezza, l'iconico Gateway Arch di St. Louis rimane aperto durante i temporali poiché l'Arco ha diversi parafulmini nella parte superiore che corrono fino al substrato roccioso. Gli ospiti in genere non si accorgono quando la struttura in acciaio inossidabile viene colpita e non è raro essere colpiti più di una volta nella stessa tempesta. Tuttavia, i giorni con nebbia più fitta in alto o forti piogge possono causare scarsa visibilità. A quel punto, i membri dello staff offrono un voucher agli ospiti per tornare un altro giorno. 
   
   Allo stesso modo, quando un'attrazione o un'attrazione non sono disponibili, Kentucky Kingdom e Hurricane Bay a Louisville, Kentucky, Stati Uniti, addestrano i propri dipendenti a rispondere con empatia e a trovare un modo per "fare ammenda". A questo proposito, un po 'va molto. 
   
   "Un coupon per un cono gelato gratuito o un pasto gratuito può trasformare un aspetto negativo in positivo, lasciando agli ospiti un ricordo duraturo della gentile risposta, non della corsa chiusa", afferma Gaylee Gillim, consigliere generale del Kentucky Kingdom.

   

8. Mantienilo sicuro e divertente
   Il COVID-19 ha cambiato molti aspetti della gestione di un parco a tema, aggiungendo un lungo elenco di nuovi protocolli di sicurezza per creare un'esperienza piacevole per gli ospiti. In Guatemala, l'IRTRA ha istituito quella che chiama "The Happy Squad", un mix di personale del parco e mascotte che ricordano agli ospiti di stare al sicuro ma divertirsi.
   
   "La nostra squadra indossa un giubbotto speciale che informa gli ospiti dei nostri protocolli di sicurezza, come indossare una maschera e assicurarsi che si lavino spesso le mani", afferma Maria Andrea Cruz, responsabile marketing di IRTRA. "Il nostro messaggio è molto semplice: se ti prendi cura di te stesso, ti prendi cura degli altri".

   

9. Fornire valore aggiuntivo agli ospiti fedeli
   Molti parchi a tema e attrazioni in tutto il mondo offrono agli ospiti abbonamenti o pass annuali. SeaWorld Orlando si concentra sempre sui modi per fornire valore aggiuntivo e un'esperienza unica per i suoi membri del Pass. 
   
   "La nostra lounge per i membri del pass al SeaWorld Orlando è un luogo in cui i nostri membri del pass possono rilassarsi e ricaricarsi mentre si godono il nostro parco", afferma Erin Kendrick, leader del marketing di SeaWorld Parks & Resorts Orlando. “Vogliamo che i nostri membri del pass si sentano speciali e parte della famiglia SeaWorld. La lounge è solo un modo per raggiungere questo obiettivo e ringraziare i nostri fan più fedeli".
   
   La lounge offre campioni gratuiti di bevande analcoliche e un banco di accoglienza per qualsiasi esigenza degli ospiti.

   

10. Personale sano, personale felice
    Mantenere uno staff sano e felice è la chiave per un ottimo servizio clienti e un'esperienza complessiva. Pertanto, PortAventura in Spagna ha progettato un intero programma di benessere per il suo personale che si concentra su uno stile di vita sano. I membri del personale possono usufruire di diversi corsi come una lezione di yoga e seminari che discutono di tutto, dall'equilibrio tra lavoro e vita privata alla protezione della pelle. "PortAventura e-Saludable non solo è riuscita a promuovere abitudini sane all'interno del nostro personale, ma ha anche migliorato il nostro ambiente di lavoro e aumentato l'orgoglio aziendale", afferma Choni Fernandez, direttore della responsabilità aziendale di PortAventura.  

Paula machado è un giornalista bilingue e creatore di contenuti con sede a Orlando che si occupa di turismo e attrazioni.