Perfezionare le prestazioni in una pandemia
Giovani coppie in appuntamenti serali e famiglie con bambini piccoli hanno iniziato a frequentare di nuovo i centri di intrattenimento per famiglie Fun City (FEC) in Pakistan, ma come altre attrazioni, l'esperienza è un po 'diversa dalle volte precedenti al COVID-19.
I clienti spesso aspettano mezz'ora per entrare nel Giga Mall, il sito dell'ammiraglia FEC di Fun City, a circa un'ora fuori dalla capitale del Pakistan, Islamabad, mentre fanno la fila per camminare attraverso i tunnel di auto-sanificazione e farsi controllare la temperatura. Una volta dentro, si allineano di nuovo prima di passare attraverso i tornelli di Fun City, mentre il personale esegue più controlli sanitari e si assicura che ogni visitatore indossi una maschera e disinfetti le mani. Se i visitatori non hanno una maschera, Fun City gliene dà una.
Eppure, con tutte le precauzioni per il loro benessere, non tutti i visitatori sono stati ricettivi ai controlli di sicurezza.
"Ho pensato che sarebbe stato molto più facile perché le persone fanno acquisti nei supermercati e dovrebbero essere abituate a misure di allontanamento sociale", riflette il proprietario e amministratore delegato di Fun City Kashif Ali. “Ma scopriamo che molti clienti non capiscono il fatto che dobbiamo ancora seguire questi rigorosi protocolli. Pensano che tutto sia tornato alla normalità e sono frustrati quando devono fare di nuovo la fila. Quindi, gestire i clienti e indurli a seguire le SOP (procedure operative standard) è stata la parte più difficile. "
I rappresentanti del servizio clienti di Fun City spiegano le procedure agli ospiti in attesa in fila all'ingresso della FEC, nonché la logica secondo cui vogliono semplicemente garantire un ambiente sicuro per i bambini e i loro genitori. Ali nota che i suoi clienti abituali sono i più comprensivi e riconoscenti, poiché la sua azienda ha costruito una reputazione per aver posto la sicurezza al primo posto.
Come la maggior parte delle attrazioni in questa nuova era, Fun City affronta due grandi categorie di sfide: una, garantire la salute e la sicurezza degli ospiti e allo stesso tempo riconquistare la loro fiducia, e due, gestire i costi in un momento in cui le entrate devono ancora tornare a pre-COVID -19 livelli. A volte, questi obiettivi appaiono in conflitto. Assumere personale addetto alle pulizie per disinfettare le superfici di ogni partita e corsa, ad esempio, può aumentare le spese di cassa. Tuttavia, può esserci anche una sinergia nelle soluzioni a questi problemi.
Tecnologia e punti di contatto
Nella Gold Coast australiana, Luke Phillips ha recentemente lanciato il suo secondo FEC, un'attrazione di tipo arcade di 450 metri quadrati chiamata Ticket Time. "Ottenere lo sgravio dell'affitto e pagare gli stipendi sono state le sfide più grandi", dice l'ex giocatore professionista di rugby league, che ha avuto una passione per i flipper e gli sparatutto sin da ragazzo. “Così, quando abbiamo aperto Ticket Time, abbiamo deciso di acquistare un chiosco. È quasi come avere un secondo membro dello staff in servizio. "
Phillips ha posizionato il chiosco di Embed vicino alla parte anteriore del negozio per consentire ai clienti di registrare nuove carte o ricaricare quelle esistenti. A differenza del suo primo FEC, Level Up, non ha bisogno di coinvolgere un membro del personale part-time per "quelle poche ore al giorno in cui ti impegni a correre". Phillips stima che il chiosco risparmia almeno AU $ 1,000 al mese e che l'unità si ripagherà in poco più di un anno. Altre opzioni di gioco che il chiosco può offrire agli ospiti includono funzionalità aggiuntive che generano entrate come il gioco a tempo, invece di detrazioni gioco per gioco.
“Da questa pandemia emergerà un nuovo tipo di cliente. Dopo un lungo periodo di blocco, i consumatori andranno solo in aziende che percepiscono come sicure ", afferma Renee Welsh, CEO di Embed. “È tutta una questione di economia low-touch. Le persone non vogliono toccare denaro contante, monete, carte o qualsiasi cosa che trasmetta virus. Saranno più consapevoli dell'igiene, del prezzo e delle distanze sociali che mai. "
Mentre i chioschi riducono i costi del personale e i punti di contatto umani, Embed offre un altro prodotto che va oltre: le carte da gioco virtuali. La soluzione di portafoglio mobile dell'azienda consente agli utenti di acquistare gettoni di gioco o tempo di gioco con i loro smartphone. Il software funziona sia con Apple Wallet che con Google Pay, quindi non è richiesto alcun download di app aggiuntivo. Embed ha anche lanciato una nuova linea di prodotti per la pulizia dell'igiene e della difesa che secondo la società sono "più forti dei detergenti industriali senza rischi tossici per la salute".
Pulizia profonda
Di ritorno a Fun City, a nord di Islamabad, le spese di pulizia sono raddoppiate. Ali ha un contratto con un venditore che forniva una squadra durante il giorno. Dalla riapertura, una seconda squadra implementa una pulizia profonda dopo l'orario di chiusura. Durante il giorno, le giostre vengono pulite dopo ogni utilizzo e i giochi vengono puliti ogni volta che non vengono utilizzati.
"È costante", dice Ali. "Penso che rassicuri anche i clienti quando vedono il team pulito sul pavimento, sempre presente."
Aree come fosse per palline e aree di gioco morbide per bambini piccoli che hanno più punti di contatto rappresentano un'altra sfida igienica. Le squadre di pulizia disinfettano i principali punti di contatto, tra cui l'ingresso e l'uscita dell'area di gioco morbida, ogni due ore e di notte una macchina pulisce le palle. Fun City ha dimezzato il numero di persone ammesse nell'area in qualsiasi momento. Per compensare le entrate inferiori, Fun City ha ridotto il tempo di riproduzione di un'ora a 30 minuti.
Gestione dei costi
Di fronte a nuovi costi e capacità inferiori a causa delle restrizioni di allontanamento sociale, le FEC si trovano ad affrontare un dilemma finanziario. Qual è il modo migliore per bilanciare i libri e realizzare un profitto?
"Stiamo stringendo la cinghia e tagliando i costi dove possibile, ma tagliare i costi può anche mettere a repentaglio le operazioni", avverte Ali. “Se riduco il personale o il team di pulizia, l'esperienza del cliente ne risentirà. Devo tagliare con attenzione i costi senza influire sulle operazioni dei nostri centri. "
Il team di gestione di Ali lo ha incoraggiato ad aumentare i prezzi per compensare la perdita di entrate, ma anche lui ha resistito a questo cambiamento.
"Le persone guadagnano meno a causa di questa pandemia e i loro budget sono inferiori al normale", afferma. “In questo momento, non mi preoccupo davvero del profitto. Si tratta solo di aprirsi, far tornare i nostri clienti, trattenere il personale e assicurarci che i nostri figli abbiano un po 'di intrattenimento perché sono bloccati a casa per sei mesi e l'intrattenimento è importante per il benessere mentale di tutti ".
Ali si sta concentrando sui FEC esistenti di Fun City e ha rinviato i piani di espansione in altre città. Anche gli acquisti di nuove risorse o giochi sono in sospeso per il momento. Invece, i fondi che sarebbero andati per investimenti di capitale stanno sovvenzionando operazioni quotidiane regolari. Per Ali, questo è il modo migliore per investire per il futuro.
STRATEGIA DELL'ERA COVID-19 |
---|
La sfida Gestire il cambiamento Background: Nuove regole e procedure possono essere impegnative per il personale in prima linea, in particolare di fronte a un cliente scontento SOLUZIONI:
|
La sfida Recuperare la fiducia e il patrocinio dei consumatori Background: Le persone potrebbero avventurarsi fuori una volta, ma se non si sentono al sicuro, non torneranno. SOLUZIONI:
|
La sfida Flusso di cassa Background: L'affitto e i salari sono spesso i maggiori costi variabili. SOLUZIONI:
|
Michael Switow è uno scrittore con sede a Singapore che copre l'industria delle attrazioni dell'area Asia-Pacifico per Funworld.