Tutti incontrano attese, sia che si tratti di acquistare generi alimentari, utilizzare i mezzi pubblici o assicurarsi un tavolo in un ristorante. Anche esercitare la pazienza è una parte inevitabile della visita di un'attrazione.
Termini come linea single rider, multifase, line jumper e linea serpentina sono diventati parte del nostro vocabolario e il tentativo di ridurre le attese per gli ospiti può comportare equazioni complicate. Sebbene gli approcci matematici alla gestione delle code possano essere efficaci per ottimizzare il flusso degli ospiti, la matematica non considera le emozioni negative come frustrazione, noia o ansia causate da lunghi tempi di attesa. Questi sentimenti possono influenzare il modo in cui gli ospiti percepiscono e ricordano la loro visita.
La scienza dietro le linee
Lo studio di come le neuroscienze influenzano la percezione degli individui e di come questa conoscenza possa essere utilizzata per fornire un servizio migliore ha guadagnato un'attenzione significativa negli ultimi anni. La ricerca mostra che il cervello ha maggiori probabilità di percepire il tempo come se passasse più lentamente quando gli esseri umani sono annoiati o non impegnati. Il fenomeno psicologico della dissonanza cognitiva si verifica quando un individuo sperimenta una discrepanza tra le proprie convinzioni. Ciò può portare a sentimenti negativi che influiscono sulla soddisfazione. La dissonanza cognitiva può verificarsi quando un ospite desidera provare una corsa particolare, ma una volta che vede una lunga coda, il suo desiderio inizia a scemare. Un altro esempio è quando un ospite crede che andare su una particolare corsa sia un'opportunità irripetibile e, quindi, che valga la pena aspettare a lungo. Ma, allo stesso tempo, iniziano a credere che il loro tempo sia più prezioso facendo qualcos’altro.
Soluzioni che migliorano l'esperienza
La prima strategia per rendere più sopportabile l'attesa è tenere occupata la mente del visitatore in modo che non si accorga dello scorrere del tempo. Schermi con contenuti e video, segnaletica con fatti e curiosità e mostre con oggetti di scena in tutta la coda possono prevenire la dissonanza cognitiva.
Successivamente, riprogettare le code per ridurre lo stress aggiungendo posti a sedere, strutture ombreggianti, dispositivi di nebulizzazione e incorporando carrelli di cibo e bevande può ridurre il disagio (oltre a incrementare le entrate).
Inoltre, fornire tempi di attesa accurati può aiutare gli ospiti a gestire meglio le loro aspettative. Ho scoperto che sopravvalutare il tempo di attesa è importante. Quando l'attesa effettiva è inferiore al tempo indicato, l'ospite riceve una gradita sorpresa.
Inoltre, molti parchi hanno sviluppato app mobili che gli ospiti possono utilizzare per pianificare la propria giornata, controllare i tempi di attesa e persino prenotare un posto in fila. Alcuni parchi a tema hanno implementato sistemi di gestione della linea che utilizzano telecamere, sensori e altre tecnologie per monitorare il flusso degli ospiti e regolare la collocazione del personale in tempo reale.
Il ruolo della psicologia nella soddisfazione
Comprendendo come il cervello elabora le informazioni sensoriali, le emozioni e i ricordi, gli operatori dei parchi a tema possono progettare attrazioni ed esperienze più gratificanti. Incorporare elementi di sorpresa e novità può innescare il sistema di ricompensa del cervello e aumentare il divertimento. Ciò può aiutare a costruire una reputazione forte e positiva in cui è più probabile che gli ospiti soddisfatti ritornino e consiglino il parco ad altri, il che porta direttamente ad una maggiore fedeltà e redditività.
Rafael Penna, ICAE, è un consulente e dirigente di parchi di divertimento e attrazioni con sede in Brasile. Attualmente è COO presso Acqualinda Water Park ed è membro del comitato consultivo per l'America Latina IAAPA. In precedenza ha ricoperto ruoli presso Farah Experiences ad Abu Dhabi, Wet 'n Wild Brazil e Hopi Hari.