Strategie sui social media nell'era del COVID-19

Dopo più di un anno di gestione della pandemia, le persone si stanno impegnando di nuovo l'una con l'altra e cercano di dare un senso alla "nuova normalità", compreso l'uso di maschere e il distanziamento sociale, quando le linee guida variano tra paesi, stati e persino attrazioni.

Con molti visitatori entusiasti di tornare insieme, alcuni operatori potrebbero scoprire che gli ospiti non sono timidi nel condividere le loro convinzioni sui social media. Poiché le attrazioni accolgono i visitatori in numero maggiore, come dovrebbero rispondere ai commenti online degli ospiti, sia negativi che positivi, sulle strutture?

Dopo essere stato chiuso per 18 mesi, il parco divertimenti Wonder Wheel di Deno a Brooklyn, New York, Stati Uniti, ha riaperto ad aprile. Tricia Vita, la social media manager del parco, sospetta che i post online fino ad oggi siano in gran parte positivi perché le persone sono semplicemente felici di tornare dopo una così lunga assenza. Non ha praticamente riscontrato lamentele sulla necessità di effettuare prenotazioni anticipate (anche se il parco di Coney Island è stato a lungo non recintato), sui requisiti per le maschere o su qualsiasi altra nuova linea guida.

"Poiché New York è stato uno dei primi epicentro della pandemia, le persone sono generalmente rispettose l'una dell'altra e l'osservanza delle mascherine è molto alta", osserva Vita.

Inevitabilmente, ci saranno commenti negativi e dice che ha intenzione di rispondere ribadendo le iniziative di sicurezza del parco elencate sul suo sito web. Per ora Vita ripubblica i commenti positivi e le foto di alcuni visitatori su Twitter e sulla pagina Facebook del parco. Questi includono un post di un genitore riconoscente che ha ricevuto pass gratuiti per accompagnare il suo bambino autistico e una deliziosa foto di un bambino che si gode un giro a bordo della giostra del parco.

Mentre i visitatori sono per lo più in sintonia con le linee guida sulla pandemia di Deno, la conformità è varia al Silverwood Theme Park di Athol, Idaho, Stati Uniti. Questo perché i regolamenti dei governi regionali variano a seconda della località. Lo stato dell'Idaho non ha imposto un mandato per la mascherina, lasciandolo invece alle contee. Tuttavia, gli stati confinanti di Washington e Oregon, che sono mercati chiave per il parco, hanno requisiti di maschera. Queste differenze possono creare aspettative e tensioni diverse tra gli ospiti, a seconda di dove si trovano.

La scorsa estate, la contea in cui si trova Silverwood ha introdotto un mandato di maschera (che non è più in vigore) ma ha specificato che la regola si applicava solo in situazioni in cui le persone non potevano essere socialmente distanti. 

"Abbiamo abbastanza spazio, soprattutto perché limitiamo la capacità, per consentire il distanziamento sociale", afferma Jordan Carter, direttore del marketing di Silverwood. "Abbiamo deciso che non saremmo diventati la polizia delle maschere".

Il parco, quindi, consiglia, ma non richiede, le mascherine per gli ospiti. La scorsa stagione, il parco ha chiesto a tutti i dipendenti di indossare maschere; Nel 2021, Silverwood suggerisce solo ai dipendenti di mascherarsi.

Carter afferma che la maggior parte dei visitatori è grata che Silverwood sia aperta durante la pandemia e sono felici di poter trascorrere del tempo lì con la famiglia e gli amici. Alcuni, tuttavia, si rivolgono ai social media per esprimere la loro gratitudine o rimproverare il parco per non aver richiesto le maschere. “Non vogliamo ovviamente stare da una parte o dall'altra”, aggiunge. “Non vogliamo mai entrare in una discussione pubblica con nessuno.”

Invece, il parco risponde ai post su TripAdvisor, Google, Facebook e altre piattaforme riconoscendo le esperienze degli ospiti e ribadendo le politiche che ha adottato per promuovere la sicurezza, incluso il posizionamento di indicatori di distanziamento sociale nelle code e l'aggiunta di divisori in plexiglas in spazi interni. Il parco in genere conclude le sue risposte offrendo soluzioni suggerite al problema.

"Le persone vogliono essere ascoltate e vedono le nostre risposte come premurose", osserva Carter. "È bello essere proattivi".

È lo stesso tatto adottato da Parks and Resorts Scandinavia, che gestisce parchi a tema, parchi acquatici e zoo svedesi, tra cui Gröna Lund, Kolmården, Skara Sommarland e Furuvik. Quando il team dei social media risponde ai post, cosa che cerca di fare il più rapidamente possibile, inizia esprimendo empatia con l'ospite.

"Confermiamo che l'ospite è preoccupato, arrabbiato o turbato", afferma Joanna Hammar, direttore marketing di Parks and Resorts Scandinavia. Quindi, come Silverwood e Deno, il team spiega cosa stanno facendo i parchi per promuovere la sicurezza e offre modi per affrontare la situazione. "Finiamo sempre ringraziando l'ospite per aver condiviso le sue esperienze in modo da poter risolvere il problema", aggiunge Hammar.

Ad esempio, un ospite ha pubblicato di aver visitato Gröna Lund e ha scritto che "era incredibilmente affollato nelle code delle attrazioni e a nessuno importava. Questo non sembrava sicuro e hai l'obbligo di convincere le persone a mantenere le distanze".
Secondo Hammar, un membro del team dei media del parco userebbe il seguente modello per creare una risposta:

Ciao [Nome]! Capisco che sei turbato, e questo fa arrabbiare anche noi.

La sicurezza è la cosa più importante per noi, sia per i nostri dipendenti che per i nostri ospiti. Seguiamo tutte le regole e le linee guida dell'Agenzia svedese per la sanità pubblica e abbiamo adottato misure rigorose per garantire che una visita da noi sia sicura. Tra le altre cose, accogliamo solo un numero limitato di ospiti (in conformità con le linee guida dell'Agenzia per la salute pubblica), incoraggiamo il distanziamento in tutto il parco attraverso cartelli, indicatori e host di congestione e abbiamo ampliato le nostre routine di igiene e pulizia in tutto il parco.

Sembra che alcuni nostri ospiti in questo periodo non abbiano seguito le nostre regole sul mantenimento delle distanze. La sicurezza è la cosa più importante per noi, ed è della massima importanza che tutti i nostri ospiti si assumano le proprie responsabilità e seguano le normative che noi e l'Agenzia per la salute pubblica abbiamo stabilito. Lo prendiamo molto sul serio e ora esamineremo cosa possiamo fare per garantire che gli ospiti mantengano le distanze in modo migliore, anche mediante [best practice] e [metodo].

Grazie mille per aver attirato la nostra attenzione su questo!

Hammar osserva inoltre che gli ospiti spesso percepiscono le code come sovraffollate quando vedono lunghe file alle attrazioni. È la congestione, tuttavia, e non la lunghezza della coda che pone potenziali problemi, un punto che il team dei social media enfatizza in risposte come questa:

Il fatto che a volte ci sia una coda a [nome del parco], ea volte lunghe file davanti all'ingresso, è segno che i nostri ospiti si tengono a distanza gli uni dagli altri, il che è del tutto conforme alle normative dell'autorità sanitaria pubblica. Le code in sé non sono un rischio per la sicurezza, ma la cosa più importante è mantenere le distanze l'una dall'altra in una coda. Poiché mantieni le distanze, le code a volte diventano lunghe, ma di solito sono anche molto veloci.

Ogni struttura di Parks and Resorts Scandinavia ha le proprie FAQ sulle politiche di sicurezza in caso di pandemia. Sono progettati in modo che il team dei social media possa adattarli all'uso in diversi contesti per rispondere ai post.