Mezz'ora prima che gli ospiti arrivassero alla Cassia Ballroom di Marina Bay Sands per l'IAAPA Asia Expo 2023 Leadership Breakfast, Tom Mehrmann era in piedi fuori dalla stanza circondato da più di una dozzina di giovani ambasciatori IAAPA, gli stagisti volontari che accolgono gli ospiti e scansionano i loro badge.
Sapendo che gli ambasciatori avrebbero lavorato durante l'evento, Mehrmann, che è il presidente e chief operating officer di Universal Destinations and Experiences, Pacific Rim, non voleva che questa futura generazione di leader del settore si perdesse.
"L'opportunità non fa prenotazioni", ha detto loro. "Ho sempre creduto che dovresti cogliere le opportunità che si presentano nella vita."
Chiunque conosca Mehrmann non sarebbe stato sorpreso da questo consiglio, né dal fatto che si fosse preso del tempo per interagire con gli ambasciatori. Dopotutto, durante i suoi 46 anni di impressionante carriera, Merhmann ha costantemente colto le opportunità di crescita e messo alla prova le sue capacità.
Nel processo, Merhmann ha dimostrato di essere un leader autentico, genuino e presente, qualcuno che è accessibile, rispettato e riconoscibile dal personale in prima linea (tranne in quelle occasioni durante Halloween quando indossa un trucco professionale e in costume).
Mehrmann ha iniziato la sua carriera nel settore delle attrazioni come spazzino alla Knotts Berry Farm. Un quarto di secolo dopo, ha sfruttato le lezioni apprese lì, così come al Six Flags e al Warner Bros. Movie World Madrid, per trasformare Ocean Park Hong Kong e garantirne la sopravvivenza di fronte alla nuova concorrenza di Hong Kong Disneyland. Nel settembre 2021, nel bel mezzo di una pandemia globale, ha aperto un parco a tema da 7.7 miliardi di dollari, il più grande al mondo a quel punto, gli Universal Studios Beijing.
Basandosi su questa esperienza, Mehrmann ha attinto a 10 principi chiave:
1. Comprendere: Per citare Stephen Covey, "Cerca prima di capire, poi di essere capito". Ascolta i membri del team, gli ospiti e i membri della community. “La soddisfazione dei membri del team e la soddisfazione degli ospiti equivalgono a ritorni equi e ragionevoli. Sii una destinazione di scelta e un datore di lavoro di scelta. Questo si prenderà cura dei profitti", afferma Mehrmann.
2. Valore: Cosa distingue la tua azienda dalla concorrenza? Piuttosto che competere direttamente, come puoi rendere la concorrenza irrilevante?
3. Misura: Se puoi misurarlo, puoi gestirlo. Le cose che pensi siano questioni soggettive possono in realtà essere rese oggettive. Puoi misurarli, impostare KPI e fare la differenza nei risultati di business.
4. Piano: Migliora la tua pianificazione anticipando, comunicando ed eseguendo.
5. Sii pertinente: Conosci i tuoi clienti e dai loro ciò che vogliono, un concetto che sta portando Universal Parks & Resorts a creare un'attrazione di Halloween Horrors per tutto l'anno a Las Vegas.
6. Controlla il controllabile: Non puoi controllare il tempo, ma puoi offrire agli ospiti intrattenimento al coperto quando fuori fa troppo caldo o è troppo umido. Suddivisa in componenti, quasi tutte le sfide possono essere affrontate alla fine. Un corollario a questa regola per quando ci sono oggetti nella tua attrazione in bella vista che preferiresti che gli ospiti non vedessero: "Se non puoi nasconderlo, decoralo".
7. Piombo: Essere presenti. Passeggia nel parco. Partecipa il più possibile alle attività della tua attrazione e sorprendi le persone a fare le cose per bene.
8. Interrompere: Crea comunicazioni che catturino l'immaginazione e utilizzi nuove tecnologie e idee per eliminare il rumore.
9. Sii genuino: Chiediti: “Cosa rappresenti, come azienda,? Come presenti in modo autentico e genuino te stesso, il tuo parco e la tua programmazione? Impegnati con la comunità che ti circonda.
10. Aspira, quindi aspettati: Stabilisci obiettivi ambiziosi. Una volta raggiunte, queste aspirazioni diventeranno aspettative quotidiane. Quindi, ricomincia il ciclo con nuove aspirazioni.
- Libri dall'elenco di lettura della leadership di Mehrmann:
“Le 7 abitudini delle persone altamente efficaci” di Stephen Covey (1989)
“Blue Ocean Strategy” di Renée Mauborgne e W. Chan Kim (2004)
"L'arte e l'avventura della leadership" di Warren Bennis, Steven Sample e Rob Ashgar (2015)
Nota dell'editore: Lo scrittore di IAAPA News Hub Michael Switow, che ha scritto questo articolo, è anche coautore del libro di Tom Mehrmann del 2018, "Taming the Mouse". I proventi della vendita del libro vanno a beneficio della Fondazione IAAPA e di un fondo per borse di studio presso la California State University Fullerton per assistere la prossima generazione di professionisti dell'ospitalità e del turismo.
