Operare durante una pandemia
Agilità, fidelizzazione dei dipendenti, controllo dei costi, marketing mirato e innovativo.
A due anni dall'inizio della pandemia, queste pratiche non sono mai state così importanti per gli operatori delle attrazioni, che devono far fronte alle nuove varianti di COVID-19, alle normative governative in continua evoluzione e alle complessità associate all'assunzione e al mantenimento del personale in prima linea.
“E' un nuovo modo di operare; non ci sono dubbi su questo", afferma Alan Mahony, vicepresidente per le operazioni dei parchi marini e acquatici di Atlantide Sanya. “Devi essere al passo con tutto ciò che sta accadendo ed essere in grado di reagire rapidamente al mercato. Le cose possono cambiare di giorno in giorno".
Mahony dovrebbe saperlo. L'anno passato è stato un ottovolante per Atlantis Sanya, con alcuni mesi vicini al picco di capacità e altri ai minimi storici, a seconda del conteggio dei casi COVID-19 e delle regole del governo locale.
"La cosa più importante che vogliamo fare è rimanere redditizi e assicurarci di non perdere personale", aggiunge.
La pandemia ha portato Mahony a ripensare l'equilibrio tra dipendenti a tempo pieno e part-time e a ideare una serie di nuovi piani operativi basati sulle condizioni del mercato.
"Abbiamo un numero fondamentale di persone occupate a tempo indeterminato e poi personale part-time in aggiunta", osserva. Nessun personale a tempo pieno è stato licenziato dall'inizio della pandemia, anche se a volte è stato richiesto loro di prendere ferie annuali o lavorare a tempo parziale. Durante questi periodi, Atlantis Sanya organizza feste, pasti speciali ed eventi sportivi per il personale fuori città che deve prendersi dei giorni di riposo ma non può tornare a casa a causa delle restrizioni di viaggio.
Nel parco acquatico, i bagnini sono impiegati a tempo pieno, ma gli assistenti di viaggio, che gestiscono le code e distribuiscono i tubi per il fiume Rapids, non lo sono. I livelli di personale part-time, invece, possono essere adeguati rapidamente, anche grazie ai collegamenti con le università locali, dove la formazione alberghiera è un'importante area di studio.
I livelli di personale nei parchi acquatici e marini dipendono dall'occupazione dell'hotel del resort. Durante i periodi normali, Atlantis Sanya opera spesso con un tasso di occupazione superiore al 90%, ma se l'occupazione scende al 60% o al 40%, entrano in vigore nuove linee guida per ridurre i costi. Allo stesso tempo, il team di vendita e marketing del resort ha il compito di esaminare perché c'è un calo e quali mercati dovrebbero essere presi di mira con nuove campagne promozionali per contrastarlo.
Ad esempio, lo scorso ottobre, il mercato dei viaggi in famiglia è scomparso quasi del tutto, poiché i genitori preoccupati non volevano rischiare un caso COVID-19 che avrebbe impedito ai loro figli di andare a scuola. Per contrastare il calo dei visitatori delle famiglie, Atlantis Sanya ha mirato con successo ai single con annunci con giovani coppie di vent'anni. Quando sono arrivate le vacanze di dicembre, le campagne pubblicitarie si sono spostate per attirare famiglie di espatriati, che normalmente trascorrevano le vacanze fuori dal paese, ma attualmente non possono a causa delle restrizioni di viaggio.
Entra in gioco anche la geografia. Pechino era il secondo mercato più grande di Atlantis Sanya, ma un divieto di viaggio virtuale legato alle Olimpiadi invernali ha portato l'azienda a concentrarsi nuovamente su Shanghai, dove esiste un gran numero di espatriati. Tuttavia, se un caso COVID-19 viene segnalato a Shanghai, i viaggi dall'intera città, o almeno da una parte di essa, verrebbero immediatamente ridotti, portando l'azienda a prendere di mira un'altra regione della Cina o forse la popolazione locale dell'isola di Hainan.
Per distinguersi dalla concorrenza locale, Atlantis Sanya ha anche promosso pacchetti innovativi che promuovono le immersioni subacquee e le esperienze fotografate con le sirene. Diventare una sirena per una mattina o un pomeriggio è stata una promozione particolarmente popolare da quando il resort ha stabilito un record mondiale di sirene lo scorso anno e, più recentemente, ha tenuto la prima competizione nazionale di sirene della Cina.
