Condurre con il cuore
Storia e foto di Scott Fais
Brad Thomas non dimenticherà mai il 1 ° maggio 2020.
La data segnava 60 anni dal giorno in cui Silver Dollar City ha aperto nelle montagne Ozark dell'America centrale. Eppure, nel suo anniversario la scorsa primavera, il parco a tema di Branson, Missouri, ha tenuto i cancelli chiusi. Gli anni di celebrazione in preparazione dovrebbero attendere poiché l'attrazione è rimasta chiusa per abbondanza di cautela dopo la diffusione del coronavirus.
Tuttavia, COVID-19 non ha impedito a Thomas, presidente di Silver Dollar City Attrazioni, di riunire i 45 dipendenti ancora al lavoro all'interno dei cancelli chiusi per una benedizione.
"In una preghiera quel giorno, la mia voce si spezzò", ricorda Thomas. "Gli uomini e le donne riuniti sulla piazza hanno riconosciuto il peso che il 1 maggio ... non avevamo idea terrena se, o quando, avremmo aperto nel 2020".
È una tradizione del giorno di apertura che Thomas salga i gradini del palco del gazebo del parco per offrire una preghiera per una stagione operativa sicura. La gravità di ciò che rappresentava la chiusura è stata solo momentaneamente sollevata dall'arrivo di cupcakes di grandi dimensioni bagnati da una spessa glassa e dagli "abbracci" socialmente distanti che il personale si è dato l'un l'altro da 6 piedi di distanza.
"Non era la celebrazione che pensavamo di fare", dice Thomas in un tono cupo della stagione 2020, un anno che ha visto l'introduzione di un nuovo imponente giro in zattera sul fiume. Tuttavia, la voce di Thomas acquista forza quando riflette sull'eredità del sostegno.
"Siamo un'azienda fondata da una famiglia amorevole, che ama i nostri ospiti e ama i nostri dipendenti", dice Thomas della società che Hugo e Mary Herschend hanno creato per la prima volta quando offrivano tour della Marvel Cave del Missouri sei decenni fa. I loro due figli, Jack e Peter Herschend, membri della IAAPA Hall of Fame, avrebbero continuato a investire nel parco e a dirigere con amore, creando alla fine la Herschend Family Entertainment. Oggi, l'azienda possiede Silver Dollar City; gestisce Dollywood a Pigeon Forge, Tennessee, in collaborazione con la leggenda dell'intrattenimento Dolly Parton; possiede Wild Adventures in Valdosta, Georgia; e possiede e gestisce diversi spettacoli con cena, acquari e resort in tutto il Nord America. Con tutta la crescita, una cosa non è mai cambiata, secondo Thomas.
"Nonostante tutte le sfide, c'è pace nel sapere che siamo amati", dice Thomas.
L'affetto per le persone e la conservazione dello spirito umano sono il fondamento dello stile di leadership di Tommaso che può essere meglio descritto come guida con il cuore.
Leading Change
Thomas ha servito Silver Dollar City per 30 dei suoi 60 anni, lavorando come merchandise manager, direttore di eventi speciali e festival, direttore generale e ora presidente del gruppo che include il parco acquatico White Water di Branson e Showboat Branson Belle escursione e crociera con cena .
"Ogni giorno per 30 anni - e lo dico - sono orgoglioso di questa famiglia", dice senza esitazione. "Non siamo assolutamente perfetti, ma nel 2020, con la pandemia globale, non sono mai stato più orgoglioso."
In attesa dell'apertura per la 60a stagione un martedì di metà marzo per approfittare delle vacanze scolastiche primaverili del Missouri, Herschend Family Entertainment ha preso la decisione di ritardare la stagione solo cinque giorni prima.
"Ci sono state molte conversazioni che hanno portato a quelle ore prima di quella decisione", ricorda Thomas. Con la chiamata fatta per mettere in pausa la stagione 2020, il team delle risorse umane del parco ha lavorato durante il fine settimana per informare i 1,500 dipendenti stagionali di Silver Dollar City di non presentarsi al lavoro il giorno dell'apertura. I gestori di alimenti e bevande hanno interrotto gli ordini, i gestori delle merci hanno annullato le consegne e persino i responsabili dell'intrattenimento dal vivo hanno cambiato i contratti degli artisti quando gli spettacoli primaverili sono stati eliminati.
"Ogni singolo elemento della nostra operazione è stato influenzato", afferma Thomas. “A quel punto, a marzo, la pandemia stava cominciando a emergere. Credevamo che saremmo rimasti inattivi per due o tre settimane ".
Man mano che le settimane si trasformavano in mesi, Thomas ha mantenuto un gruppo ristretto di dipendenti che ha iniziato a lavorare su come Silver Dollar City potesse riaprire in sicurezza. Le misure includevano la richiesta di prenotazioni per l'ingresso nei giorni di punta delle presenze, l'aggiunta di controlli della temperatura per dipendenti e ospiti all'arrivo, l'obbligo di coprire il viso e il posizionamento di postazioni disinfettanti per le mani in ogni attrazione, oltre a mettere in coda indicatori di distanza fisica per ricordare agli ospiti di tenerli 6 piedi divaricati.
“Niente di questa pandemia è stato da manuale. Questo è un territorio inesplorato per tutti noi ", dice Thomas. "Una volta predisposti i protocolli per esperienze sicure, è stato allora che abbiamo preso la decisione che saremmo stati in grado di aprire".
Sotto la guida di Thomas, Silver Dollar City è diventato uno dei primi parchi a tema a riaprire nel 2020 il 13 giugno. White Water ha aperto il 15 giugno e lo Showboat Branson Belle ha riaperto una settimana dopo. Attraverso l'incertezza e la fretta di riaprire, Thomas dice di aver provato un po 'di ansia. Tuttavia, è stato sostenuto dalle soluzioni trovate dai dipendenti di Silver Dollar City, denominati "cittadini".
"La cultura di Silver Dollar City è che ci ascoltiamo a vicenda e prendiamo decisioni insieme", dice Thomas.
Principali cittadini
Il parco, noto per il suo tema del 1880, offre 40 giostre, spettacoli dal vivo, 100 artigiani residenti (si pensi alla ceramica, alla soffiatura del vetro e ai prodotti in ferro forgiati da fabbri), tutti posti in cima a una delle grotte più profonde del Missouri. Distribuiti su 100 acri di Silver Dollar City, gli ospiti incontreranno segnaletica personalizzata che si aggiunge all'atmosfera. Ogni cartello dall'aspetto autentico reca il nome di un dipendente che ha servito il parco per 25 anni.
"La base per guidare con amore è riconoscere che ogni singola persona è importante", afferma Thomas. Ciò, in parte, premia la longevità dei cittadini impegnati - dai lavoratori in prima linea ai dirigenti - indipendentemente dal loro ruolo con un segno personale.
Si affretta a salutare gli sforzi di tutta la sua squadra, dicendo modestamente che il volto di Silver Dollar City sono i dipendenti cittadini di talento del parco.
"Siamo tutti creati con doni e personalità diversi, non siamo tutti nella stessa scatola", dice. "Dobbiamo rispettare le differenze reciproche e amarci a vicenda con quelle differenze".
Una differenza che Thomas apprezza è la natura cooperativa dell'industria delle attrazioni globali. "In molti settori, se lavori per un concorrente, sono il nemico", dice. “Nel nostro settore condividiamo le informazioni. Potremmo non condividere piani riservati, ma lavoriamo per assicurarci che ognuno di noi rimanga al sicuro per i nostri ospiti e i nostri dipendenti ".
Esperienze di primo piano
Thomas sa bene che in un dato giorno la sua struttura sarà chiamata a servire una fascia demografica diversa di ospiti del parco. Dai bambini di 2 anni in cerca di divertimento ai nidificanti vuoti che desiderano una passeggiata lenta, ogni gruppo di età utilizzerà il parco in modo diverso. Pertanto, Silver Dollar City programma la sua stagione operativa (che tradizionalmente va da fine marzo fino a Capodanno) con eventi personalizzati per diverse fasce d'età.
Le settimane delle vacanze primaverili sono piene di famiglie; April tende ad attirare le coppie adulte più anziane una volta che gli scolari sono tornati in classe.
"Hanno un'aspettativa un po 'diversa dalla loro giornata rispetto, diciamo, a una giovane famiglia", dice Thomas dei visitatori anziani. Pertanto, le opzioni di intrattenimento primaverili includono spettacoli di acrobati progettati per stupire, degustazioni di barbecue per deliziare le papille gustative e musica bluegrass che può essere goduta mentre ci si rilassa. In estate, l'evento "Moonlight Madness" estende le ore del parco fino a mezzanotte, attirando le famiglie e la folla in cerca di emozioni forti. Delle sette montagne russe del parco, nessuna può essere vista passeggiando per le passerelle del parco. In base alla progettazione, ognuno è nascosto dietro alberi o strutture decorative. Ciò impedisce che l'atmosfera del festival venga interrotta da macchine da urlo.
A settembre, quando la scuola torna in sessione, gli anziani tornano per "Southern Gospel Picnic" e "Country Music Days", prima che le famiglie si radunino per le "Pumpkin Nights" di ottobre. Thomas afferma che il festival autunnale del parco, noto per le sue sculture di zucca luminose e di grandi dimensioni, ha raddoppiato la presenza di Silver Dollar City nel 2019 rispetto all'anno precedente durante le stesse cinque settimane. Il segreto?
"Facciamo ricerche su ciò che piace ai nostri ospiti", afferma Thomas. Ciò include il rilevamento degli ospiti e la compilazione di un elenco di ciò che chiama "vacche sacre". Ancora una volta, conducendo con il cuore, l'elenco delle connessioni emotive al parco è considerato "non negoziabile". Ciascuno avrà sempre un posto a Silver Dollar City. Questi includono cantare inni o trovare il tempo per una tranquilla riflessione nella Wilderness Church, divorare pollo fritto o salire a bordo del treno a vapore per un giro attraverso gli Ozarks.
“Potremmo doverli cambiare; potremmo doverli rinnovare; potremmo doverli modificare con il passare del tempo, ma dobbiamo ancora avere quei componenti qui ", spiega.
Thomas consiglia ai leader di conoscere i propri elementi non negoziabili e di condividerli con il proprio team, in modo che tutti possano prendere decisioni aziendali valide.
Crescita leader
Per guidare il suo staff nelle esigenze e nei desideri degli ospiti, Thomas ha implementato quello che ha definito "il piano generale". Lo schema guida aggiunte, ristrutturazioni, ristrutturazioni e ritiri di giostre, attrezzature e luoghi che generano entrate.
"Il nostro piano generale è un documento vivo e vitale", afferma. “Sappiamo che mentre cambiano le aspettative dei consumatori e cambiano i dati finanziari, alcune cose potrebbero subire ritardi; alcune cose potrebbero essere accelerate. "
Thomas ha leggermente tirato indietro il velo di segretezza per dare a Funworld una sbirciatina su come il documento si è realizzato.
"Diciamo: 'Qui ci sono le nostre efficienze e qui ci sono le nostre carenze'", condivide Thomas sull'esercizio per determinare cosa introdurre dopo. "È così che iniziamo il nostro processo di pianificazione generale."
Negli ultimi otto anni, Silver Dollar City ha introdotto miglioramenti di capitale per 100 milioni di dollari. Nel 2020, ciò includeva una nuova corsa sulle rapide del fiume da RES, Barr Engineering e Herschend Family Entertainment Corporate Development. Chiamata "Mystic River Falls", la corsa da 23 milioni di dollari presenta una delle gocce più alte di una corsa sulle rapide del fiume, un canale di mezzo miglio di acqua bianca ruggente, un ascensore rotante alto 82 piedi e un rialzato di sei piani canale. La corsa si snoda in un'area rinfrescata di Rivertown che include anche il nuovo Rivertown Smokehouse da $ 4 milioni, che serve petto, maiale stirato, salsiccia affumicata, tacchino affumicato, costolette e pollo arrosto, tutto affumicato e arrosto in loco. Mentre la corsa e il ristorante erano parti fondamentali del piano generale di Thomas, l'aggiunta ha anche risolto una sfida per il parco: la mancanza di posti a sedere per i commensali. I circa 400 posti a sedere introdotti lungo le rive di "Mystic River Falls" si aggiungono ad altri 300 posti creati nel 2018 vicino alla giostra "Time Traveller".
"La nuova area di Rivertown ha sicuramente delle impronte digitali che cambieranno il marchio di Silver Dollar City", dice Thomas.
Guidando utilizzando il piano generale, il suo team ha reinventato l'area quando un ex fiume rapide cavalca nella stessa posizione aveva bisogno di costose riparazioni.
"Quando avremmo speso i soldi per ristrutturare o riabilitare il 'Lost River of the Ozarks', nessuno avrebbe mai saputo che avremmo fatto qualcosa", spiega Thomas. "Non venderebbe un biglietto in più, e probabilmente sarebbe una benda, e avremmo speso milioni di dollari per aggiustarlo."
Ritirando la corsa precedente e ricominciando da capo, il parco ha creato l'opportunità di avere una nuova corsa che sarebbe stata commerciabile e avrebbe attratto famiglie che si estendevano dal Texas alla regione dei Grandi Laghi.
"Mentre guardiamo al futuro di Silver Dollar City, sappiamo che abbiamo bisogno di attrazioni uniche che siano motivanti per convincere gli ospiti a viaggiare per chilometri oltre altri parchi lungo il percorso", dice Thomas riguardo alla posizione rurale del parco nel Missouri sud-occidentale.
Il suo piano generale include nuove attrazioni che coprono il prossimo decennio, ma Thomas si è fermato prima di condividere ciò che verrà dopo.
"Questi saranno annunci futuri in un grande giorno nel futuro", dice a Funworld con un sorriso timido.
E mentre Thomas prega che il 1 maggio 2021 sarà diverso rispetto allo scorso anno, una cosa non cambierà mai secondo il leader.
"Faremo sempre tutto ciò che è in nostro potere per proteggere i nostri ospiti e dipendenti", afferma Thomas.
Contatta l'editor di Funworld Scott Fais at [email protected].