Approfondimenti sulle iniziative premiate per le risorse umane

Con interruzioni operative legate alla pandemia e ostacoli all'assunzione, non è stata una passeggiata nel parco per le attrazioni. Funworld ha fatto il check-in con i cinque vincitori del 2021 IAAPA Brass Ring Awards per l'eccellenza delle risorse umane (HR) per imparare come hanno perseverato ed eccelso in un momento particolarmente difficile.

Migliore innovazione in un programma di formazione – Frequenza annuale più di 1 milione
"Ossessione per gli ospiti: quattro pilastri del GO!" 
Legoland Florida Resort, Winter Haven, Florida

"Tutto è iniziato con un'idea su come aumentare i punteggi del servizio clienti", afferma Nick Miller, direttore di Legoland Florida's operations e l'eccellenza degli ospiti, descrivendo lo slancio per il nuovo programma di formazione. Definendo il servizio clienti come "ossessione per gli ospiti", dice che lui e il suo team hanno approfondito quattro temi ambiziosi per i cittadini modello (MC) del parco, la designazione di Legoland per i suoi dipendenti:

• "Connetti" include il contatto visivo, il saluto agli ospiti e altre pratiche di base del servizio clienti. 
• "Play" incoraggia gli MC a divertirsi con i visitatori, in particolare i bambini più piccoli che sono il pubblico principale del parco. 
• "Risolvi" si riferisce alla risoluzione dei problemi degli ospiti.
• "Sorpresa" significa andare oltre per i clienti.

Iniziate nel 2020, le sessioni di formazione avrebbero dovuto essere di persona, ma si sono evolute per includere moduli interattivi online per adattarsi alle condizioni di pandemia. Come risultato delle sessioni, Miller afferma che gli MC si sono sentiti autorizzati ad affrontare e risolvere immediatamente molti problemi degli ospiti. Per sostenere il pilastro della "sorpresa", Legoland ha creato biglietti per il decimo anniversario con omaggi o prodotti alimentari che gli MC potevano distribuire spontaneamente a visitatori ignari.

Allora, come ha il GO! programma in corso? Nonostante la crisi del personale e il suo impatto sulla disponibilità di alcuni ristoranti, negozi al dettaglio, attrazioni e spettacoli, i punteggi del servizio clienti del parco sono infatti aumentati. 

"In realtà erano più alti di quanto non fossero mai stati", dice Miller. "Lo attribuisco alla formazione di Guest Obsession."

Migliore iniziativa di coinvolgimento dei dipendenti - Partecipazione annuale inferiore a 1 milione
“Ci rialziamo insieme: resilienza, innovazione, sostenibilità, coinvolgimento”
Regno incantato, Laguna, Filippine

Durante la confusione iniziale della pandemia all'inizio del 2020, la maggior parte delle persone pensava che le chiusure potessero durare alcune settimane. Quando è diventato chiaro che le restrizioni sarebbero rimaste in vigore per molto più tempo, Regno incantato ha sviluppato il programma RISE per raggiungere i suoi dipendenti a casa.

"I confini tra lavoro e vita sono sfocati", dice Ma. Desiree D. Beldad, capo divisione dei servizi amministrativi e di gestione delle risorse umane del parco. “Ma una cosa era certa: i membri del cast di Enchanted Kingdom dovevano essere produttivi, connessi e pienamente coinvolti”.

Utilizzando Zoom e Google Meet, il parco ha offerto assemblee generali virtuali, una serie "Impara dai leader" e altre presentazioni informative e di team building. Il programma RISE Together, sottolinea Beldad, non riguardava solo questioni legate al lavoro. Ha anche affrontato il benessere totale dei dipendenti e ha incorporato webinar incentrati su questioni come la salute mentale e le preoccupazioni spirituali.

"È essenziale conoscere meglio i propri dipendenti, soprattutto in questi tempi difficili", afferma Beldad. “Questo programma è diventato un veicolo per condividere esperienze, affermazioni e ispirazioni”.

Migliore iniziativa di coinvolgimento dei dipendenti – Partecipazione annuale superiore a 1 milione
"Tirocinio per lo sviluppo della leadership di Hersheypark" 
Hersheypark, Hershey, Pennsylvania, Stati Uniti

Attraverso una collaborazione con il sistema statale di istruzione superiore della Pennsylvania, Hershey Park ha stabilito un programma di 12 settimane che combinava l'istruzione in classe con le opportunità di lavoro. Nel suo anno inaugurale, 180 studenti in rappresentanza di più di 100 college hanno avuto esperienza nel mondo reale lavorando nel campo di studio prescelto al parco, oltre alla possibilità di impegnarsi in un curriculum di sviluppo della leadership e guadagnare crediti universitari. Per l'alloggio, i partecipanti vivevano in dormitori nel campus della Penn State Harrisburg.

Le lezioni hanno trattato argomenti come comunicazione, pensiero critico e dinamiche di squadra, secondo Vikki Hultquist, direttore generale delle attrazioni e dell'intrattenimento. "Gli studenti sono stati incoraggiati ad applicare queste abilità appena apprese all'interno dei loro dipartimenti a Hersheypark", aggiunge. 

Il programma includeva un esercizio di team building "Chocolate Challenge", un pranzo che ha accoppiato studenti con dirigenti Hershey e leader della comunità dell'area e un forum sulla leadership che includeva John Lawn, presidente e CEO di Hersheypark.

Migliore innovazione in un programma di formazione – Frequenza annuale inferiore a 1 milione
"Meow Wolf 101: L'inizio"
Meow Wolf Inc., Santa Fe, Nuovo Messico, Stati Uniti

Oltre a conoscere gli aspetti più pratici del loro lavoro durante Meow WolfCon il programma di inserimento, i nuovi dipendenti apprezzano anche l'accessibilità, la sensibilità, l'intuizione artistica, la cura umana e altre questioni che sono fondamentali per la cultura e la missione dell'organizzazione. "È ciò che rende Meow Wolf Meow Wolf", afferma Adrea Gibbs, direttore senior, servizi principali, operazioni di attrazione.

Evitando la programmazione in classe più tradizionale, le sessioni si concentrano su argomenti come il linguaggio del corpo, il linguaggio parlato e l'apprezzamento per l'individuo. I nuovi assunti partecipano anche a un forum durante il quale direttori creativi e artisti condividono i loro pensieri e le loro visioni sulle mostre che creano.

"Questi programmi modellano davvero la nostra formazione, consentendo ai membri del team non solo di saperne di più su Meow Wolf, ma in molti casi di saperne di più su se stessi", afferma Gibbs. 

Miglior programma di premi e riconoscimenti per i dipendenti - Partecipazione annuale superiore a 1 milione 
"Lavoro qui. Gioca qui. Vinci qui” 
Knoebels Park and Resort, Elysburg, Pennsylvania, Stati Uniti

Per aiutare a guidare gli sforzi di reclutamento e fidelizzazione, Knoebel ha sviluppato un programma di omaggi con un'estrazione di premi per una nuova auto. Il parco ha anche marchiato i suoi dipendenti come "Team K" e ha organizzato eventi di legame per enfatizzare la cultura inclusiva e familiare di Knoebels. "Ora più che mai, sentivamo di dover esprimere la nostra gratitudine per il nostro team", afferma Jon Anderson, direttore delle risorse umane.

I dipendenti hanno guadagnato voci in omaggio in base al numero di ore lavorate, il che ha dato loro incentivi per impegnarsi in turni più lunghi e più lunghi. Invece di acquistare l'auto, Knoebels ha collaborato con una concessionaria locale che organizza un picnic aziendale al parco. La concessionaria ha ricevuto pubblicità nel parco e ha partecipato a una campagna pubblicitaria congiunta che ha evidenziato gli sforzi di reclutamento di Knoebels. "Ciò ha portato a uno scenario vantaggioso per tutti noi e per la concessionaria di automobili", afferma Anderson.

Il programma ha suscitato molto scalpore sia all'interno del parco che nei media regionali, che hanno accolto la promozione come un punto di vista unico nelle loro storie sulla crisi generale dei dipendenti correlata al COVID-19.

Secondo Anderson, il programma ha generato 175 nuove domande di lavoro in un mercato del lavoro storicamente ristretto, un aumento del 16% della quantità media di ore lavorate per membro del team e un aumento del 7% del numero di membri del team che lavorano dal lancio dell'iniziativa.

"È un onore essere premiato dai tuoi colleghi in un settore noto per la creatività e l'innovazione", afferma Gibbs di Meow Wolf a proposito della vittoria dell'IAAPA Brass Ring Award. Aggiunge che punta i riflettori sulle risorse umane come parte integrante del settore delle attrazioni e conferma come "l'ingegnosità e l'intraprendenza possono essere applicate all'elemento umano con grande successo".

• Per saperne di più sugli IAAPA Brass Ring Awards, visita IAAPA.org/BrassRingAwards.