Come il personale può mantenere un ambiente accogliente con distanziamento sociale
Nel loro cuore, le attrazioni e i parchi sono spazi altamente sociali in cui le persone si uniscono per cercare e celebrare il divertimento. Quando le persone che gestiscono il Centro di intrattenimento per la famiglia del New Hampshire (FEC) Space Entertainment Center volevano rinnovare il marchio, hanno riconosciuto la missione principale della loro attività incorporando la parola "social" nel nuovo nome della struttura. Ma mentre si stavano preparando a svelare il ribattezzato Block Party Social, la pandemia ha annullato i loro piani.
"Stavamo scherzando sul fatto che forse dovremmo chiamarlo 'Block Party Social Distancing", afferma Ron Weinberg, direttore della strategia e del marketing della FEC.
Scherzi a parte, Weinberg tocca le pressanti sfide che le attrazioni affrontano mentre si riorganizzano per l'era del coronavirus: in che modo i luoghi intrinsecamente sociali si adattano al distanziamento sociale? Come possono continuare a proiettare un'immagine di divertimento spensierato mentre aderiscono alle "nuove normali" misure di sicurezza? Come possono i dipendenti fornire la stessa qualità del servizio clienti mentre sono protetti dietro una maschera facciale e in piedi ad almeno un metro di distanza dagli ospiti?
Le attrazioni dovranno trovare nuovi modi per connettersi con i visitatori, secondo l'esperto di linguaggio del corpo Patti Wood. L'allenatore e consulente, che ha lavorato con Ripley's Believe It or Not e ha scritto "Snap, sfruttando al massimo le prime impressioni, il linguaggio del corpo e il carisma", afferma che il contatto fisico, come strette di mano e cinque, equivale a tre ore di interazione faccia a faccia.
"Stabilisce immediatamente un rapporto e una fiducia", osserva. "Aiuta a far sentire le persone al sicuro nell'ambiente".
Con la scorciatoia del tocco fisico ora non è un'opzione, Wood suggerisce comportamenti alternativi del linguaggio del corpo. Ad esempio, anche a 100 piedi di distanza gli ospiti registrerebbero ampi movimenti di saluto da parte dei dipendenti. "Segnala al cervello primitivo che questo posto è sicuro", dice. "A 15 piedi, attraversiamo la barriera straniera."
Quindi, cosa potrebbero fare i dipendenti all'interno della zona di 15 piedi alla distanza sociale prescritta di 6 piedi? Wood dice che qualsiasi cosa possa far sentire gli ospiti a proprio agio e comunicare in modo divertente, come giocoleria, danza o generazione di bolle, farebbe il trucco.
Con 29 sedi in tutto il mondo, KidZania raddoppierà i gesti non verbali e altri linguaggi del corpo già presenti nella sua cultura, spiega Jorge Guisasola, COO. Ad esempio, i soci dei centri di gioco di ruolo salutano gli ospiti formando la lettera "K" con l'indice e il medio delle mani destra e posizionandola di fronte ai loro cuori. Come parte della riqualificazione della catena, i soci imiteranno anche alcuni dei movimenti teatrali esibiti dai personaggi in costume di KidZania.
"Gli occhi comunicano molto", afferma Guisasola, "ma le bocche e la metà dei nostri volti saranno coperti, quindi dovremo compensare con un sacco di linguaggio del corpo".
Wood concorda sul fatto che gli occhi possono esprimere molto e che il contatto visivo è fondamentale in un ambiente post-COVID. "Gli occhi possono mostrare un sorriso sincero, increspato sopra e oltre la maschera", osserva, e suggerisce che le attrazioni addestrano i dipendenti facendoli stare di fronte a uno specchio con le maschere e osservare cosa succede intorno ai loro occhi quando sorridono.
Rob Norris, presidente del Seabreeze Amusement Park di New York, comprende che gli ospiti apprezzano i dipendenti amichevoli e sorridenti che li salutano a metà strada e gestiscono le giostre. Sarà importante, forse più che mai, mantenere quella dinamica durante la pandemia.
"Sarà una sfida, ma sappiamo che se sorridi dietro la maschera, il tuo viso si illumina", dice Norris.
Oltre al sorriso e al contatto visivo, Wood raccomanda anche ai dipendenti di inclinare la testa quando interagiscono con gli ospiti. "Mostra sottomissione, cordialità e desiderio di ascoltare e partecipare", dice l'esperto di linguaggio del corpo. Per aiutare a disarmare e rassicurare i bambini, che uno sconosciuto mascherato può rimandare, suggerisce che i dipendenti pieghino le ginocchia e si abbassino nello spazio quando li incontrano. Mentre l'azione proietterebbe l'accessibilità, Wood avverte che i membri dello staff non dovrebbero indugiare in una posizione accovacciata, perché potrebbe incoraggiare i giovani a pensare che sia giusto trasferirsi in un abbraccio.
Comportamenti come questi trasmettono ciò che Wood definisce "finestre a corpo aperto". Dice che mostra che “mi sento sicuro di avere queste parti vulnerabili del mio corpo aperte a te. Non sono pericoloso È sicuro e ti do il benvenuto nel mio spazio. ”
Un modo per aiutare a superare le sfide imposte dall'uso delle maschere è rendere le maschere stesse più attraenti. Block Party Social sta facendo stampare le maschere in tessuto con il nuovo logo della FEC.
La Big Thrill Factory, che gestisce due FEC in Minnesota, sta ordinando maschere divertenti con espressioni facciali. Inoltre, vengono stampati i segni che i membri del personale possono tenere in piedi affinché gli ospiti possano vederli a distanza. Alcuni potrebbero essere funzionali, come uno usato in una coda che dice "Avanti". Altri potrebbero avere simboli visivi divertenti stampati su di loro come un pollice in alto. Ovviamente, i dipendenti potrebbero dare il pollice in alto o utilizzare altri gesti senza contatto come battere le mani.
Queste sono alcune delle semplici strategie che Barry Zelickson, proprietario di Big Thrill Factory, e il suo team stanno sviluppando per contrastare le restrizioni introdotte da maschere e distanza sociale. "Urlare non creerebbe un ambiente migliore", dice ridendo.
Nelle grandi sedi KidZania, gli ospiti spesso chiedono indicazioni per diverse località all'interno delle strutture. Invece delle spiegazioni verbali fornite a distanza, Guisasola afferma che i soci useranno braccia e mani aperte per accompagnarli a destinazione. "Sarà più gentile e amichevole per i visitatori", afferma.
Gli operatori sanno che tutte le nuove procedure e l'ansia generale causata dalla pandemia potrebbero essere stressanti per i loro lavoratori in prima linea. E i lavoratori stressati non possono mantenere l'atmosfera divertente che è il segno distintivo delle attrazioni. Ecco perché è importante per le strutture che stanno riaprendo concentrarsi sui dipendenti come sugli ospiti.
"Vogliamo creare un ambiente in cui i nostri dipendenti godano ancora del loro lavoro", afferma Norris di Seabreeze. "Vogliamo che si sentano a proprio agio qui, in modo che possano avere la stessa relazione con gli ospiti che avevano in passato."