Servizio clienti - novembre 2017
Molto probabilmente, i clienti in questi giorni non usano il proprio smartphone per chiamare un'attrazione per porre una domanda o presentare un reclamo. Invece, tramite i social media, questi dispositivi si sono trasformati in una linea diretta verso una struttura per indagare su cose come ore di funzionamento o per esprimere il disappunto per un problema come il tempo di attesa di una corsa.
"Gli ospiti ritengono che avranno maggiori possibilità di una risposta sui social media", afferma Scott Brown, direttore del marketing per Family Entertainment Group a Middleburg Heights, Ohio. "Ecco dove sono andati e quali sono diventate le regole del gioco."
Con questo fatto in mente, luoghi di tutte le dimensioni devono rendersi conto di come gestiscono il servizio clienti sui social media farà una grande differenza nella percezione del pubblico della struttura. Inoltre, rispondere efficacemente alle domande di routine e fare annunci sui cambiamenti di programma in sospeso può aumentare la soddisfazione degli ospiti.
Un esperto di social media che lavora con la Coca-Cola Orlando Eye e I-Drive 360 afferma che i clienti su Twitter si aspettano una risposta dalle entità aziendali entro 30 minuti (credito: I-Drive 360) |
Risorse dedicate
Innanzitutto, le attrazioni devono assicurarsi che qualcuno controlli regolarmente i propri canali, un problema che probabilmente ha un impatto sulle strutture più piccole rispetto a quelle più grandi, che generalmente hanno più personale sui social media a disposizione, afferma Kevin McNulty, presidente e CEO di NetWeave Social Networking a Palmetto, Florida. Nelle strutture "mamma-e-pop", in particolare, ci si può aspettare che il dipendente assegnato a controllare i social media gestisca una manciata di altri compiti nel parco.
"E quando lo fanno, non prestano davvero attenzione ai social media", afferma McNulty, la cui azienda fornisce servizi di gestione dei social media in luoghi come Zoo Miami, I-Drive 360 e South Florida Museum. "Quindi, forse qualcuno aspetta un giorno intero prima di ricevere una risposta, o forse non ne ottiene mai una".
Il 25% dei clienti su Twitter e il 30% su Facebook si aspettano una risposta entro 80 minuti, afferma. Più dell'XNUMX% desidera almeno una risposta nello stesso giorno.
Se le attrazioni non riescono a raggiungere quel livello di servizio al cliente, dovrebbero riorganizzare le priorità del personale per aumentare i social media o esternalizzare la responsabilità, McNulty afferma: “Vuoi essere al top. In caso contrario, potrebbero semplicemente andare al parco che ha risposto loro. "
Come gestire i reclami
Il potere della positivitàVuoi ridurre il feedback negativo della tua attrazione sui social media? Sii il tipo di struttura su cui le persone vogliono dire cose positive, afferma Kevin McNulty del NetWeave Social Networking."Se non hai spuntato quella casella, non hai altro che mal di testa sui social media", sottolinea. "Riceverai lamentele e respingimenti. Tuttavia, se hai un buon rapporto con i tuoi clienti, i tuoi social media lo rifletteranno e avrai un tempo molto più facile. Ama i tuoi ospiti e sappi chi sono ”. |
I social media sono diventati la cassa di risonanza per esprimere i reclami. Qualunque cosa, dalla pizza fredda, ai bagni sporchi, ai membri del personale scontroso merita una menzione. Quando gli ospiti arrivano in un parco in modo aggressivo, la persona dei social media, idealmente un manager, deve resistere alla tentazione di rispondere in modo difensivo ed evitare l'uso di un linguaggio carico di emozioni, afferma McNulty. Diminuisci la situazione rispondendo ai fatti e cercando modi per risolvere con calma il problema.
"Se hanno un manzo legittimo, come se fossero su un giro che si è rotto, quindi vai avanti e riconoscilo, scusati per l'inconveniente e dì cosa farai per assicurarti che non accada mai più", osserva. "Soprattutto se il reclamo è pubblico, vuoi che tutti vedano che sei all'altezza dei tuoi errori e ti impegni a offrire ai tuoi clienti una buona esperienza."
Quando possibile, l'attrazione dovrebbe cercare di trasferire la conversazione pubblica in un messaggio privato tramite i social media o una telefonata, afferma Brown. Sforzati di calmare rapidamente la situazione ed evitare qualsiasi dibattito pubblico avanti e indietro che l'universo possa vedere.
Le strutture vorranno idealmente spostarsi al punto in cui un ospite soddisfatto condividerà pubblicamente il problema risolto o addirittura rimuoverà del tutto la posta, afferma Brown. Altrimenti, la biancheria sporca potrebbe rimanere lì per un po '.
Alcuni reclami, tuttavia, cadono in una zona grigia. Ad esempio, gli ospiti possono avere una preoccupazione valida ma usare un linguaggio offensivo per chiarire il punto, o non saranno mai contenti nonostante i migliori sforzi di un'attrazione. McNulty suggerisce l'opzione a volte trascurata di nascondere il commento su Facebook in queste situazioni. Qui, solo il commentatore e i suoi amici possono vedere il messaggio (e la risposta del parco, se giustificato), ma il pubblico non può vederlo.
"Si sentono come se fossero stati ascoltati e non sanno che l'hai nascosto", dice. "Puoi lasciarlo morire proprio lì."
Non badare agli spammer e ai troll senza alcuna sostanza ai loro reclami, McNulty aggiunge: "La scelta è chiara: eliminare e vietare".
Attrazioni come Zoo Miami utilizzano post sui social media proattivi per informare i visitatori su potenziali interruzioni del servizio. (Credito: Zoo Miami) |
Supera le loro aspettative
Insieme a rimostranze - legittime o meno - le strutture risponderanno a una serie di domande generali attraverso i social media. Le attrazioni dovrebbero certamente rispondere alla domanda di base (ore di funzionamento, limiti di altezza di marcia, tipi di cibo disponibili, ecc.), Ma formare gli ospiti per realizzare anche le risposte online.
"Non limitarti a inviare un link, è maleducato", spiega McNulty. "Di 'che sei aperto in questi orari oggi e dai loro il link per le tue ore in altri giorni. La prossima volta, faranno semplicemente clic sul collegamento per scoprire le tue ore. "
Brown è d'accordo, sottolineando che le attrazioni dovrebbero funzionare per superare le aspettative: “Come se fossi in un negozio di alimentari alla ricerca di una scatola di cereali, un membro dello staff può semplicemente indicare Aisle 2, oppure può dire: 'Lascia che ti porti là e mostra dove si trova. "
In questo senso, quando un ospite chiede i prezzi di una struttura, condividi tali informazioni, ma fornisce anche il link per offerte speciali o promozioni, dice Brown.
Sii proattivo
Gli sforzi efficaci sui social media non dovrebbero essere solo reattivi. Le attrazioni possono utilizzare le piattaforme come outlet per fare annunci importanti e risolvere eventuali problemi del servizio clienti, come la chiusura di un ristorante per alcune ore per un evento privato o una corsa preferita in discesa per la manutenzione ordinaria.
"Le informazioni potrebbero essere pubblicate in grande e in grassetto sul tuo sito Web, ma i tuoi ospiti potrebbero vederle solo su Facebook", afferma Brown.
Per un altro modo intelligente di essere proattivi sui social media, cerca regolarmente i canali per le menzioni del parco, nonché le sue giostre e attrazioni, afferma McNulty. Questo passaggio aggiuntivo può individuare i problemi che si diffondono all'interno della struttura (e aiutare a risolverli rapidamente) e può anche generare contenuti quando ospiti felici condividono le loro foto ed esperienze.
"Altre persone che parlano di quanto sei grande è molto meglio di quanto parli di quanto sei grande", dice.