Suggerimenti per le comunicazioni per la riapertura dopo la pandemia
Mentre le attrazioni riaprono in tutto il mondo, ciò che diciamo e come lo diciamo sono più importanti che mai. "La differenza in questa crisi è che cambia ogni giorno", afferma Debbie Evans, stratega delle pubbliche relazioni con Evans Marketing Partners. "In questo momento, mentre ci prepariamo ad aprire, o quando stiamo riaprendo, abbiamo davvero la possibilità di prevenire la nostra crisi realizzando i nostri messaggi ed essendo strategici sul modo in cui comunichiamo".
Avere un messaggio da condividere con gli ospiti mentre cercano di essere intrattenuti, insieme ai dipendenti quando tornano al lavoro, deve essere unificato e adattabile al cambiamento. "Quello che stai dicendo in questo momento cambierà e quello che stai dicendo la prossima settimana cambierà senza dubbio", afferma Heather Keroes, Vice Presidente di Curley & Pynn Public Relations. "Non esiste un approccio valido per tutti".
Ecco i loro suggerimenti per comunicare agli ospiti e al personale durante la riapertura:
Progetto di piani coerenti: plurale
Una riapertura di successo dovrebbe includere due piani di comunicazione: uno per le comunicazioni esterne rivolte agli ospiti e un secondo finalizzato alla comunicazione con i dipendenti.
Mentre i piani possono cambiare, avere un messaggio unificato non dovrebbe. Lo stesso messaggio chiave dovrebbe allinearsi con un piano di comunicazione destinato agli ospiti e alla forza lavoro di ritorno.
"Certamente ci sono cose che dobbiamo comunicare con i membri del nostro team che non abbiamo bisogno di comunicare con i nostri ospiti", afferma Evans. Armare i dipendenti con informazioni aggiornate, modifiche alle politiche e nuove procedure operative sarà la chiave per interazioni positive con gli ospiti.
"Molti saranno d'accordo, i tuoi dipendenti sono il tuo pubblico più importante di tutti", afferma Keroes. "Sono i tuoi ambasciatori del marchio quotidiano."
Utilizza i tuoi leader
Al centro di un messaggio dovrebbe esserci una dichiarazione che informa sia i dipendenti che gli ospiti che la loro sicurezza e il loro benessere sono fondamentali per il proprietario di un'attrazione. Affinché il messaggio risuoni (e sia ritenuto efficace), dovrebbe essere recapitato dall'alto. Quando un dirigente esecutivo stabilisce il tono, invia un chiaro segnale che tutti dovrebbero seguire.
Connettiti con gli ospiti prima che tornino
Un piano efficace si collega ai visitatori prima ancora che visitino. Ciò include la trasparenza sul sito Web di un'attrazione con foto o la creazione di un video che illustra le modifiche in atto. Gli stessi elementi possono essere condivisi sui social media.
Un messaggio di riapertura dovrebbe includere:
- Dare al pubblico qualcosa di cui non vediamo l'ora e di cui essere entusiasti.
- Far sapere agli ospiti che ti importa del loro benessere.
- Costruire fiducia e fiducia nel tuo piano di riapertura (servizi igienico-sanitari adeguati, sicurezza personale)
- Stabilire aspettative, quindi non ci sono sorprese indesiderate all'arrivo e all'entrata.
Le sorprese che possono essere percepite come negative potrebbero includere: mandati che richiedono agli ospiti di indossare maschere per il viso; una ridotta capacità di pedalata che promuove il distanziamento sociale; squadre di servizi igienico-sanitari nella pulizia uniforme negli spazi pubblici e nei bagni, poiché le strutture rimangono aperte per l'uso; e la necessità di configurare un'app di pagamento senza contanti su uno smartphone per ridurre il tocco fisico associato all'uso del denaro.
“Le cose sembreranno diverse. Vogliamo assicurarci che questi cambiamenti migliorino l'esperienza degli ospiti e diano loro fiducia nella sicurezza di ciò che stiamo fornendo loro ", afferma Evans.
Dai la priorità alla trasparenza con il personale di Frontline
I dipendenti in prima linea possono effettuare o interrompere una visita e quindi formare l'opinione di un ospite sulla riapertura di un'attrazione. Nei giorni successivi alla riapertura, il passaparola sarà importante. Keroes crede che parlare onestamente con i dipendenti possa aiutare a contenere qualsiasi disinformazione prima che possa diffondersi. Raccomanda a tutti, dai gestori di cibi e bevande ai coordinatori delle merci di utilizzare le tre C.
"Devi essere coerente, devi essere chiaro e devi essere compassionevole", dice delle tre C. "Condividi i fatti e mettiti nei panni dei tuoi dipendenti."
Poiché le operazioni saranno diverse rispetto a prima della pandemia di coronavirus, condividere le nuove linee guida di un'attrazione e la ricerca dei Centri per il controllo e la prevenzione delle malattie può aiutare a garantire che un'attrazione stia facendo tutto il possibile per promuovere la sicurezza.
Mostra come tieni
Inoltre, Evans afferma che gli ospiti vogliono vedere che gli operatori stanno prendendo sul serio la cura e la sicurezza dei propri dipendenti.
"Ora più che mai, i membri del nostro team fanno parte della nostra storia", afferma Evans. Mostrare gratitudine e mostrare apprezzamento verso i dipendenti durante la riapertura è importante. Le piccole dimostrazioni di apprezzamento possono includere la consegna di ciambelle complementari ai dipendenti al loro arrivo al lavoro, l'offerta di bibite gratuite a pranzo o la creazione di un programma di riconoscimento dei dipendenti per mostrare ai membri del team che stanno sostenendo nuovi standard. Questa tattica può anche servire da esempio per altri membri del team di comportamento esemplare.
Estendi il messaggio
Molte volte, gli esperti di comunicazione consigliano di essere concisi quando creano un messaggio. Keroes ritiene che sia giunto il momento di espandere un messaggio per mostrare esattamente quali precauzioni e disposizioni sono in atto per una visita sicura e salutare. Ciò può avvenire sotto forma di un comunicato stampa dettagliato inviato ai media, in un post sul blog, sui social media o su tutti e tre.
"A meno che tu non sia là fuori a condividere tali informazioni in modo proattivo con i tuoi ospiti, non avranno quel senso di quanto tu sia accogliente o di quanto seriamente prendi la loro sicurezza e la loro salute", afferma Keroes.