Il tempismo è tutto. Nella primavera 2017, Connetti e vai—una startup con sede a Montréal che fornisce dispositivi indossabili connessi, imperniati dai settori degli eventi e dell'intrattenimento all'industria del tempo libero. L'azienda non sapeva che in pochi anni il COVID-19 avrebbe devastato il mondo, annullando (o almeno mettendo in pausa) gli eventi di persona. Ma quando è scoppiata la pandemia, Connect&GO aveva rapidamente aumentato la sua attenzione sul settore delle attrazioni, dal 40% della sua attività durante il primo anno, fino al 60% entro il secondo anno e ora al 96% della sua attività entro il 2021. Sebbene la società si sia svolta per una serie di motivi, non avrebbe potuto prevedere che una pandemia globale avrebbe potuto mandare la sua attività incentrata sugli eventi in una spirale mortale. Il passaggio perfettamente sincronizzato in un'attività incentrata sul tempo libero ha sicuramente aiutato l'azienda a gestire meglio la pandemia, ma come ha fatto il fornitore ad avere successo nel settore così rapidamente?
Una storia di focus sull'esperienza degli ospiti
Fondata 10 anni fa, Connect&GO si è concentrata sul settore degli eventi e dell'intrattenimento, fornendo tecnologia di identificazione a radiofrequenza (RFID) per migliorare l'esperienza dei visitatori e gestire la capacità del sito in tempo reale. Connect&GO ha trascorso i primi sette anni coinvolto in alcuni dei più grandi eventi al mondo, tra cui il Super Bowl, i Giochi Olimpici, il torneo PGA e il Comic-Con.
"Eseguivamo il controllo degli accessi, i pagamenti senza contanti e le attivazioni sponsorizzate tramite la tecnologia dei braccialetti", spiega Anthony Palermo, cofondatore dell'azienda. "Non abbiamo fatto biglietteria, ma abbiamo fatto tutto il resto che coinvolge l'esperienza in loco dei partecipanti."
Ciò includeva l'esecuzione di tutti i controlli in background e le credenziali per chiunque fosse coinvolto nell'evento (come personale, relatori e sponsor), nonché la gestione delle esperienze degli ospiti in loco.
Ad esempio, una volta che gli ospiti arrivano a un evento, ricevono un braccialetto RFID, che fornirebbe l'accesso alla zona per cui hanno pagato. Gli ospiti collegano la loro carta di credito al braccialetto, che diventa quindi il loro metodo di pagamento per prodotti o servizi aggiuntivi per eventi. Quindi, se Coca-Cola è uno degli sponsor e l'evento prevede fotografi in roaming, gli ospiti userebbero il braccialetto per farsi fotografare e poi riceveranno una foto di loro stessi all'evento con il logo della Coca-Cola sopra. L'azienda sentiva che stava andando molto bene. Poi è arrivato il Fyre Festival nel 2017.
Questo disastroso festival di musica di lusso alle Bahamas ha venduto milioni di biglietti ma non è riuscito a fornire l'esperienza, con problemi relativi a alloggi, cibo, sicurezza, servizi medici e talento musicale. L'evento è stato infine annullato, seguito da molteplici azioni legali che hanno accusato gli organizzatori dell'evento di frodare investitori, venditori e ospiti.
Sebbene Connect&GO non avesse nulla a che fare con lo scandalo, i dirigenti dell'azienda hanno fatto un passo indietro per riflettere sul loro modello di business.
"Ci siamo resi conto di avere troppe uova in questo paniere e abbiamo fatto perno", dice Palermo.
Connect&GO ha posto un paio di domande chiave prima di muoversi in una nuova direzione, come "Qualsiasi dei nostri prodotti o esperienze nel settore potrebbe essere applicabile alle esperienze familiari e all'intrattenimento familiare?" e "Cosa succede quando l'ospite arriva sulla proprietà?" Connect&GO ha deciso di concentrarsi su ciò in cui era stato veramente bravo sin dall'inizio dell'azienda: migliorare l'esperienza degli ospiti.
Riposizionamento dei prodotti esistenti per il mercato del tempo libero
"Siamo passati a IAAPA e siamo diventati molto attivi per affermarci", spiega Palermo, osservando che Connect&GO era molto conosciuto nel settore dell'intrattenimento ma per niente nel settore delle attrazioni. L'azienda si è rapidamente posizionata come leader innovativo, mettendo in evidenza la sua esperienza con la tecnologia RFID.
"Avevamo sviluppato questi programmi davvero interessanti e coinvolgenti, come cacce al tesoro, missioni, attività immersive e foto trigger", afferma Palermo.
Quando Connect&GO ha iniziato a focalizzare l'attenzione sulle attrazioni, ha ottimizzato i suoi prodotti per riflettere il mercato delle famiglie. Poi è arrivata la pandemia.
Il COVID-19 ha dato a Connect&GO la possibilità di mettere in pausa, ripensare e riorganizzare.
"Con gli eventi annullati, ci ha permesso di sfruttare questo tempo per ricodificare la nostra piattaforma da zero, ma farlo dal punto di vista di un gestore di proprietà, anziché di un organizzatore di eventi".
Per capire veramente come vedono le cose gli operatori immobiliari, Connect&GO ha assunto personale del settore, persone che lavoravano in parchi acquatici, parchi di divertimento, centri di intrattenimento per famiglie e zoo. Con l'aiuto di queste "intuizioni privilegiate", Connect&GO ha riprogettato i suoi prodotti basati sugli eventi.
"Abbiamo sempre tenuto presente che ciò che ci ha reso diversi era che eravamo così concentrati sull'esperienza degli ospiti", osserva Palermo. Il risultato? Due nuove versioni di ciò che l'azienda aveva fatto con successo anni prima:
• Konnect: nativamente integrato con i dispositivi indossabili RFID, questo strumento tecnologico omnicanale consente agli operatori delle strutture di gestire tutti gli aspetti della loro attrazione su un'unica piattaforma. Konnect gestisce la parte operativa "non sexy" della proprietà, inclusi biglietteria, deroghe, e-commerce, punto vendita (POS), pagamenti, controllo degli accessi e analisi degli ospiti.
• Play&GO: fornisce il motore dell'esperienza degli ospiti che aumenta il coinvolgimento e la fedeltà degli ospiti, nonché le entrate. Questa piattaforma all-in-one gestisce la ludicizzazione, le attivazioni esperienziali e le attività, guidando nuove opportunità di guadagno aggiungendo più valore al percorso del cliente.
Sebbene gli operatori possano eseguire una di queste piattaforme da soli, sono più potenti insieme. Lavorando in tandem, Konnect e Play&GO creano un'esperienza cliente end-to-end senza interruzioni che genera entrate secondarie, aumenta la spesa pro capite e massimizza il coinvolgimento.
Un unicorno nel settore del tempo libero
Mentre completava il suo perno durante la pandemia, Connect&GO sentiva di avere un "unicorno" con la sua soluzione Play&GO, un prodotto raro che non si trova tipicamente in un'industria o in un mercato del tempo libero. Play&GO incorpora tutti gli elementi ospiti divertenti e altamente coinvolgenti che hanno funzionato così bene nel settore degli eventi e dell'intrattenimento, come missioni per gli ospiti, cacce al tesoro, giochi, opportunità di foto e video e sistemi di punti con classifiche. Include anche alcuni nuovi componenti, come le opportunità educative. E aumentando il numero di punti di contatto prima, durante e dopo la visita degli ospiti, i proprietari e gli operatori delle strutture possono fidelizzare gli ospiti.
Caso in questione: al Granby Zoo, con sede in Quebec, gli ospiti possono aggiungere facce di animali da collezione e intercambiabili per personalizzare i loro braccialetti, preparando immediatamente il terreno per un'esperienza personalizzata. Possono scansionare i braccialetti allo "specchio magico" dello zoo per scegliere il proprio avatar, attivare stazioni di curiosità per conoscere ogni animale che stanno visitando e acquistare foto dello zoo con il marchio dopo la visita. Tutto questo rende gli ospiti protagonisti dei propri ricordi e ambasciatori della loro esperienza unica, guidando il passaparola e le visite ripetute.
“Vogliamo facilitare il passaggio degli ospiti nell'ambiente”, spiega Palermo. "Rendiamo loro facile il coinvolgimento, facile per loro spendere soldi e facile per loro trascorrere più tempo possibile in loco".
Concentrarsi su come massimizzare il coinvolgimento in loco avvantaggia sia gli ospiti che le strutture. Oltre all'aumento della spesa degli ospiti e del tempo in loco, Palermo afferma che gli ospiti diventano grandi ambasciatori del marchio grazie alla loro incredibile esperienza.
"Questo aiuta le attrazioni a gestire la narrazione al di fuori della proprietà e Play&GO offre la tecnologia che supporta quella narrativa", sottolinea Palermo. "Molte persone parlano dell'esperienza degli ospiti e dell'esperienza degli ospiti sul mercato, ma in realtà ci occupavamo solo dell'esperienza degli ospiti sin dall'inizio dell'azienda."
Per saperne di più su Connect&GO e sui suoi prodotti Play&GO e Konnect, visita connectngo.com.
Questa storia è stata resa possibile dal partner IAAPA Connect&GO. Non riflette necessariamente le opinioni degli scrittori ed editori di Funworld. IAAPA non approva alcun servizio, azienda o prodotto menzionato all'interno.
