Le 29 avril IAAPA Asie-Pacifique webinaire «Plan de rétablissement COVID-19» a déclenché une discussion sur ce à quoi ressemblerait une industrie post-coronavirus et a inspiré un certain nombre de questions sur l'impact sur les finances et le marketing au niveau des ressources financières et humaines. L'IAAPA a donné suite à ces questions avec les conférenciers Jeff Chatterton, Tony Sze, Kelven Tan et Chris Yoshii pour obtenir des informations supplémentaires sur les changements à venir dans notre industrie.
Compte tenu de l'impact de la pandémie sur les flux de trésorerie et les revenus, comment devrions-nous envisager d'investir dans toutes les ressources médicales dont nous avons besoin pour susciter la confiance de nos clients?
Tony Sze, ICAE, conseiller principal du groupe, Chimelong Group:
L'investissement dans les ressources médicales est indispensable pour renforcer la confiance des consommateurs. Les ressources médicales ne doivent pas se limiter aux masques faciaux et aux contrôles de la température corporelle. Il devrait inclure des séminaires médicaux appropriés pour le personnel de la station par des professionnels de la santé et l'amélioration des procédures d'exploitation standard pour assurer la bonne exécution et le respect des législations du gouvernement local, y compris les masques faciaux obligatoires et la distance de sécurité. Nos revenus et donc nos flux de trésorerie sont limités en raison du blocage, mais l'investissement est indispensable pour ramener les consommateurs. Nous devrons peut-être réduire les coûts ailleurs, mais pas sur les investissements dans les ressources médicales.
Chris Yoshii, vice-président, directeur mondial des services de loisirs et de la culture - Asie, AECOM Asia Co Ltd:
Je ne pense pas que ce soient des investissements massifs en capital. Les caméras de télédétection / de contrôle de la température, etc. sont tout à fait standard ces jours-ci et de nombreux parcs font déjà des contrôles de sécurité. Ces systèmes seront une exigence de base pour faire des affaires de n'importe quel endroit où les gens se rassemblent.
Il y a plus d'exigences opérationnelles en termes d'augmentation du personnel de nettoyage et des fournitures de nettoyage. Par exemple, les véhicules de promenade devront être essuyés à intervalles réguliers. Cela réduira la capacité et augmentera les effectifs. La sécurité du personnel est très importante. Les masques et gants sont désormais de plus en plus disponibles et les prix baissent. Des tests réguliers du personnel peuvent être nécessaires.
Kelven Tan, vice-président, développement des affaires pour l'Asie, Dynamic Attractions:
J'envisage éventuellement un seul domaine majeur à ajouter: les systèmes de pulvérisation corporelle et les contrôles de température. Ce ne sont pas différents de ceux utilisés dans les salles blanches des usines. Une autre méthode pourrait être les zones couvertes pour le traitement de la lumière UV pour les véhicules de promenade avant la prochaine charge. Cependant, ceux-ci peuvent prendre un certain temps à modifier ou à ajouter également, et réduiront également la capacité de trajet horaire théorique (THRC) pour les trajets car ils doivent prendre en compte la minute supplémentaire pour que la lumière UV prenne effet. Cependant, ce sont quelques idées sur lesquelles travaillent certains.
L'éducation, comme l'a souligné Tony, est essentielle. Au début de l'épidémie de sida, les gens hésitaient à embrasser ou à toucher un patient. Maintenant, il est clairement connu que toucher, étreindre et partager de la nourriture avec des personnes séropositives ne constituera pas une menace pour la sécurité. De même, comme mentionné dans le webinaire, la base médicale est importante pour que les efforts d'éducation puissent être construits à partir de cette base.
Combien de temps estimez-vous que la récupération après l'impact de COVID-19 prendra?
Tony Sze :
Ceci est très difficile à estimer. En théorie, l'épidémie de COVID-19 est sous contrôle en Chine, dans la RAS de Hong Kong et à Macao. Cependant, les restrictions de voyage sont toujours appliquées. De plus, notre entreprise compte beaucoup sur la performance économique globale. Pour une récupération complète, il faudra encore six à neuf mois, voire davantage.
Comment devrions-nous changer notre façon de faire des affaires dans nos parcs à thème? Est-il préférable d'utiliser la technologie ou de continuer à dépendre des humains - qu'est-ce qui est plus rentable au fil du temps?
Tony Sze :
Il y a un vieux dicton en Chine: «Chaque fois qu'il y a une crise, il y a une opportunité.» Oui, c'est le bon moment pour examiner attentivement les nouvelles technologies afin d'améliorer le contrôle de l'épidémie virale et la confiance des consommateurs. Par exemple, vérification automatique de la température corporelle du thermomètre et suivi automatique des contacts étroits en cas d'épidémie.
Chris Yoshii :
Je pense que les services à la clientèle, les opérateurs et les divertissements auront toujours un fort élément humain. Une partie de cela peut être transmise par les médias plutôt qu'en face à face, mais il y aura toujours un élément humain. Néanmoins, il est logique de revoir tous les aspects des opérations pour voir comment réduire les contacts humains et la contamination potentielle.
Kelven Tan :
Nous travaillons dans le domaine des personnes. Voilà l'essentiel et l'essence de ce que nous faisons. Les humains sont des animaux sociaux et l'élément humain ne sera pas absent longtemps.
En ce qui concerne l'élasticité-prix des billets pour les parcs à thème, des études ont-elles été menées sur le succès des stratégies de vente et les effets négatifs à long terme (c'est-à-dire les dommages à la marque)?
Tony Sze :
Nous utilisons des politiques de prix tout le temps dans nos stations. Les comportements des consommateurs en Chine sont sensibles à l'élasticité-prix. Mais nous ne fonctionnons pas à 100% pour le moment. Nous avons partiellement rouvert depuis le 30 avril. Nous avons réalisé que le pouvoir de consommation des produits de loisirs tels que les parcs d'attractions et les hôtels était affecté négativement. À l'heure actuelle, la réduction des prix ne favorise pas beaucoup les ventes.
Chris Yoshii :
Les parcs à thème proposent des programmes complets de réductions, de promotions et de fonctionnalités complémentaires. Ainsi, bien que le prix global puisse rester le même (et devrait rester le même), il pourrait y avoir des promotions temporaires. Il n'est pas nécessaire que tout soit à prix réduit - certaines promotions peuvent ajouter des fonctionnalités (repas gratuits, boissons gratuites, photos gratuites, marchandise gratuite) qui peuvent ajouter de la valeur au forfait à un coût relativement modeste. Il peut y avoir moins d'attractions ouvertes, donc offrir une fonctionnalité supplémentaire équilibrera la valeur.
Kelven Tan :
Beaucoup pourraient penser que les réductions de prix sont la solution. Je serais différent sur ce point. Au contraire, la recherche de l'industrie des festivals et des événements a montré qu'environ 42% sont prêts à payer le même prix ou plus pour les billets si des mesures de sécurité sont mises en place. Ils sont prêts à payer plus pour garantir cela et passer un bon moment en toute sécurité. Je crois que ces désirs seront transférés de la même manière dans notre industrie du divertissement. Dans le système habituel d'entrée à un prix, les articles à valeur ajoutée tels que mentionnés par Chris sont de bons moyens. Et si une disponibilité abondante de désinfectants pour les mains, de robinets sans contact, de portes / portes automatiques et d'autres aspects sont ajoutés, et même des masques gratuits, cela contribuera à accroître la confiance des clients et donc, l'élasticité des prix ne devrait pas être un problème
Jeff a-t-il des recommandations pour créer un sentiment d'empathie avant sa réouverture? Au-delà de la création d'un sentiment de «nous», comment pouvons-nous renforcer la confiance sur les plateformes sociales afin que nos clients aient confiance en notre capacité à assurer leur sécurité dans le nouveau contexte de nos opérations?
Jeff Chatterton, président, Affaires publiques échec et mat:
Si vous envisagez de rouvrir, vos invités vont admettre que vous êtes probablement en sécurité. Vous avez tout ce qu'il faut - beaucoup de désinfectant pour les mains, des machines à essuyer, des distances sociales, etc. Mais quelles sont les questions difficiles que se posent les membres vocaux de la communauté?
N'oubliez pas: vous n'aimerez peut-être pas le ton. Les questions peuvent être carrément hostiles ou en colère ... mais ce sont toujours des questions légitimes. Des questions comme: comment osez-vous envisager de rouvrir, votre portefeuille est-il plus important que la sécurité de notre communauté, pourquoi n'avez-vous pas réembauché tout votre ancien personnel, pouvez-vous garantir la sécurité de vos visiteurs, comment pouvez-vous envisager d'ouvrir lorsque les gens sont encore être hospitalisé? Ce sont toutes des questions difficiles et méchantes, mais ce sont aussi des questions vraiment légitimes. Si vous répondez calmement, soigneusement et avec compassion à toutes ces questions vraiment difficiles avant que les intervenants ne puissent même les poser, cela montre clairement l'empathie et le leadership.
Faites-vous plaisir - demandez à votre membre de l'équipe le plus méchant et le plus dur de compiler une liste de questions vraiment difficiles et commencez à travailler sur les réponses ... puis commencez à incorporer ces réponses dans vos publications sur les réseaux sociaux et la formation de première ligne du service client. Si vous ne répondez pas à ces questions, les gens ressentiront le besoin de poser ces questions, et maintenant votre jeune de 17 ans qui répond à vos téléphones est poussé à devenir votre principal porte-parole. Ce n'est pas bon pour les 17 ans, mais, plus important encore, ce n'est pas bon pour vous non plus.
Jeff a mentionné que nous avons tendance à concentrer nos efforts de relations publiques sur les «Supporters» et les «Splentics», mais ce sur quoi nous devrions vraiment nous concentrer, ce sont les «Sympathisants» et les «Sceptiques». Et celui du milieu, les «Straddlers»? Il semble que ce milieu a le plus grand potentiel pour basculer de votre côté.
Jeff Chatterton :
Voici comment un public moyen se décomposera: 1% vous adorera, je les appelle des "supporters". 4% vous aimeront beaucoup, mais si vous faites quelque chose de stupide, ils vous dénonceront publiquement. Je les appelle des «sympathisants». 90% du public sait à peine que vous existez. Ils sont vaguement conscients d'une attraction et sont peut-être partis il y a quelques années. Ce sont des «Straddlers». 4% ne vous aiment pas et vont crier, crier et crier, que ce soit sur les réseaux sociaux ou en personne. Ce sont des «sceptiques». 1% vous déteste. Ils vous détestent et ne diront jamais rien de gentil. Ce sont des «splénétiques». Une communication intelligente signifie communiquer presque exclusivement avec les sceptiques. Les sceptiques posent des questions difficiles, mais ce sont des questions légitimes.
Le marketing traditionnel repose sur la communication avec les Straddlers, pour deux raisons: A. C'est là que se trouvent la plupart des gens, et B. par conséquent, une agence de marketing peut vous facturer le plus d'argent. À l'heure actuelle, ces Straddlers se demandent s'ils ont un emploi. Ils courent partout, scolarisent leurs enfants à la maison, essaient de trouver comment faire leurs courses et s'occupent de parents âgés. Ne gaspillez pas votre argent à essayer d'atteindre les «Straddlers». Ils ne se soucient pas. Ils savent à peine que vous existez. Finalement, ils finiront par vouloir vivre une évasion et une diversion amusante de l'enfer frais qui est leur vie quotidienne en ce moment. Quand ils se réveilleront, ils verront deux groupes de personnes parler: Splenetics et vous, qui répondez calmement, soigneusement et avec compassion à toutes ces questions vraiment difficiles avec empathie. Alors concentrez toute votre énergie et concentrez-vous sur les sceptiques. Vous ramasserez les Straddlers en cours de route, mais n'essayez pas de rivaliser sur un marché bondé, en faisant la promotion d'un message qui ne leur tient vraiment pas à cœur pour le moment.
(Les questions et réponses ont été modifiées et condensées pour plus de clarté.)