Stratégies de médias sociaux à l'ère de COVID-19
Après plus d'un an à faire face à la pandémie, les gens se réengagent et essaient de donner un sens à la «nouvelle normalité», y compris le port du masque et la distanciation sociale, lorsque les directives varient selon les pays, les États et même les attractions.
Avec de nombreux visiteurs enthousiastes à l'idée de se retrouver, certains opérateurs peuvent trouver que les clients n'hésitent pas à partager leurs convictions sur les réseaux sociaux. Alors que les attractions accueillent de plus en plus de visiteurs, comment devraient-elles réagir aux commentaires en ligne des clients, à la fois négatifs et positifs, sur les installations ?
Après avoir été fermé pendant 18 mois, le parc d'attractions Wonder Wheel de Deno à Brooklyn, New York, États-Unis, a rouvert en avril. Tricia Vita, responsable des médias sociaux du parc, soupçonne que les publications en ligne à ce jour sont largement positives car les gens sont simplement heureux de revenir après une si longue absence. Elle n'a vu pratiquement aucune plainte concernant la nécessité de faire des réservations à l'avance (même si le parc de Coney Island n'a pas été fermé depuis longtemps), les exigences en matière de masques ou l'une des autres nouvelles directives.
« Parce que New York a été l'un des premiers épicentres de la pandémie, les gens sont généralement respectueux les uns des autres et le respect du masque est très élevé », note Vita.
Inévitablement, il y aura des commentaires négatifs, et elle dit qu'elle prévoit de répondre en réaffirmant les initiatives de sécurité du parc qui sont répertoriées sur son site Web. Pour l'instant, Vita republie les commentaires positifs et les photos de certains visiteurs sur Twitter et sur la page Facebook du parc. Il s'agit notamment d'un message d'un parent reconnaissant qui a reçu des laissez-passer gratuits pour accompagner son enfant autiste et une délicieuse photo d'un enfant profitant d'un tour à bord du carrousel du parc.
Alors que les visiteurs sont pour la plupart en phase avec les directives en cas de pandémie chez Deno, la conformité est variée au Silverwood Theme Park à Athol, Idaho, États-Unis. C'est parce que les réglementations des gouvernements régionaux varient selon l'emplacement. L'État de l'Idaho n'a pas imposé de mandat de masque, le laissant plutôt aux comtés. Cependant, les États voisins de Washington et de l'Oregon, qui sont des marchés clés pour le parc, ont des exigences en matière de masques. Ces différences peuvent créer des attentes et des tensions différentes parmi les clients, selon leur lieu de résidence.
L'été dernier, le comté dans lequel se trouve Silverwood a introduit un mandat de masque (qui n'est plus en vigueur) mais a précisé que la règle ne s'appliquait que dans des situations où les gens ne pouvaient pas s'éloigner socialement.
«Nous avons suffisamment d'espace, d'autant plus que nous limitons la capacité, pour permettre une distanciation sociale», explique Jordan Carter, directeur du marketing chez Silverwood. « Nous avons décidé de ne pas devenir la police des masques. »
Le parc recommande donc, mais n'exige pas, des masques pour les invités. La saison dernière, le parc a demandé à tous les employés de porter des masques ; En 2021, Silverwood suggère seulement aux employés de se masquer.
Carter dit que la plupart des visiteurs sont reconnaissants que Silverwood soit ouvert pendant la pandémie et sont heureux de pouvoir y passer du temps avec leur famille et leurs amis. Certains, cependant, se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leur gratitude ou réprimander le parc pour ne pas avoir besoin de masques. « Nous ne voulons évidemment pas être d'un côté ou de l'autre », ajoute-t-il. "Nous ne voulons jamais entrer dans une dispute publique avec qui que ce soit."
Au lieu de cela, le parc répond aux publications sur TripAdvisor, Google, Facebook et d'autres plateformes en reconnaissant les expériences des clients et en réitérant les politiques qu'il a adoptées pour aider à promouvoir la sécurité, y compris le placement de marqueurs de distanciation sociale dans les files d'attente et l'ajout de séparateurs en plexiglas dans espaces intérieurs. Le parc conclut généralement ses réponses en proposant des solutions suggérées au problème.
« Les gens veulent être entendus et ils voient nos réponses comme attentionnées », note Carter. « C'est bien d'être proactif.
C'est le même tact pris par Parks and Resorts Scandinavia, qui exploite des parcs à thème, des parcs aquatiques et des zoos suédois, notamment Gröna Lund, Kolmården, Skara Sommarland et Furuvik. Lorsque l'équipe des médias sociaux répond aux messages, ce qu'elle essaie de faire le plus rapidement possible, elle commence par exprimer de l'empathie avec l'invité.
« Nous confirmons que le client est inquiet, en colère ou contrarié », déclare Joanna Hammar, directrice marketing de Parks and Resorts Scandinavia. Ensuite, comme Silverwood et Deno's, l'équipe explique ce que les parcs font pour promouvoir la sécurité et propose des moyens de remédier à la situation. "Nous terminons toujours en remerciant l'invité d'avoir partagé ses expériences afin que nous puissions résoudre le problème", ajoute Hammar.
Par exemple, un invité a posté qu'il avait rendu visite à Gröna Lund et a écrit qu'« il y avait énormément de monde dans les files d'attente des attractions et que personne ne s'en souciait. Cela ne semblait pas sûr et vous avez l'obligation d'amener les gens à garder leurs distances. »
Selon Hammar, un membre de l'équipe médiatique du parc utiliserait le modèle suivant pour rédiger une réponse :
Salut [Nom] ! Je comprends que vous soyez contrarié, et cela nous rend également contrariés.
La sécurité est la chose la plus importante pour nous, à la fois pour nos employés et nos invités. Nous suivons toutes les règles et directives de l'Agence suédoise de santé publique et avons pris des mesures rigoureuses pour garantir qu'une visite chez nous est sûre. Entre autres choses, nous n'accueillons qu'un nombre limité d'invités (conformément aux directives de l'Agence de santé publique), encourageons la distanciation dans tout le parc grâce à des panneaux, des marqueurs et des hôtes de congestion, et avons étendu nos routines d'hygiène et de nettoyage dans tout le parc.
Il semble que certains de nos invités à ce moment-là n'aient pas suivi nos règles sur le maintien de la distance. La sécurité est la chose la plus importante pour nous, et il est de la plus haute importance que tous nos invités prennent leurs responsabilités et suivent les réglementations que nous et l'Agence de la santé publique avons mises en place. Nous prenons cela très au sérieux et allons maintenant voir ce que nous pouvons faire pour nous assurer que les invités gardent leurs distances d'une meilleure manière, y compris par [meilleures pratiques] et [méthode].
Merci beaucoup d'avoir attiré notre attention là-dessus !
Hammar note également que les clients perçoivent souvent les files d'attente comme surpeuplées lorsqu'ils voient de longues files d'attente dans les attractions. C'est la congestion, cependant, et non la longueur de la file d'attente qui pose des problèmes potentiels - un point que l'équipe des médias sociaux souligne dans des réponses comme celle-ci :
Le fait qu'il y ait parfois une file d'attente à [nom du parc], et parfois de longues files d'attente devant l'entrée, est un signe que nos clients gardent leurs distances les uns des autres, ce qui est tout à fait conforme aux réglementations des autorités de santé publique. Les files d'attente elles-mêmes ne constituent pas un risque pour la sécurité, mais le plus important est que vous gardiez vos distances les uns avec les autres dans une file d'attente. Parce que vous gardez vos distances, les files d'attente deviennent parfois longues, mais généralement elles vont aussi très vite.
Chaque propriété Parks and Resorts Scandinavia a sa propre FAQ sur ses politiques de sécurité en cas de pandémie. Ils sont conçus pour que l'équipe des médias sociaux puisse les adapter afin de les utiliser dans différents contextes pour répondre aux publications.
