Meilleures pratiques pour la réouverture du zoo et de l'aquarium
De l'utilisation d'un «téléphone portable brûleur» au déploiement d'une équipe de nettoyage itinérante, les zoos et les aquariums mettent l'ingéniosité au service de la réouverture.
«Cela a été amusant et gratifiant parce que nous avons pu faire les choses différemment», explique Greg Charbeneau, vice-président et directeur général de l'OdySea Aquarium de Scottsdale, en Arizona. L'aquarium a fermé ses portes le 21 mars, et la réouverture devrait commencer 48 heures plus tard, selon Charbeneau. Pendant ce temps, les soins et le confort des animaux de l'établissement n'ont jamais cessé.
«Nous sommes responsables de ces animaux dont nous avons la garde, que nous soyons ouverts ou non. Nous devons maintenir cette opération 24 heures sur 7 et XNUMX jours sur XNUMX, et c'était notre objectif principal », dit Charbeneau.
Alors que les attractions du monde entier planifient leur réouverture une fois que les autorités locales auront levé les ordonnances de séjour à domicile et permis aux entreprises non essentielles de rouvrir, la joie que les attractions créent revient également.
«C'est le plus grand sentiment de voir des humains dans nos parcs, de revoir les membres de notre équipe, de faire payer les salaires, de faire payer les fournisseurs et de remettre l'économie en marche», explique Travis Burke, directeur exécutif de l'Amérique du Nord pour The Dolphin Company. «La bataille a été longue et difficile.»
"Nous sommes tous dans le même bateau", explique Amber Christopher, vice-président senior de l'expérience des invités au zoo de Denver. "Si vous trouvez une solution, partagez-la."
Christopher, Charbeneau et Burke ont récemment participé à une discussion où ils ont fourni plusieurs exemples de la façon d'évoluer lors de la réouverture.
Guider les invités et les employés
Avant de rouvrir, de nombreux opérateurs ont répondu en ajoutant une signalisation pour rappeler aux clients de maintenir une distance sociale. Charbeneau a découvert que des rappels supplémentaires sont maintenant nécessaires.
«Nous avons constaté qu'une fois [les invités] sortis des rappels, la mémoire musculaire n'était pas là. Les clients oublient. Ils reprennent leurs vieilles habitudes », explique Charbeneau. Par conséquent, l'Aquarium OdySea a rapidement effectué deux corrections. Tout d'abord, ils ont imprimé des panneaux supplémentaires et fabriqué plus d'autocollants à coller pour leur espace au sol. Deuxièmement, ils ont demandé aux membres de l'équipe d'être plus conscients de l'application des normes de distance physique avec les invités - et eux-mêmes.
«Nous essayons de faire savoir aux membres de notre équipe qu'il s'agit d'un partenariat», dit Charbeneau. Le mantra de «laissez-nous vous aider» est la clé pour faire savoir aux employés qu'ils sont autorisés à garder leurs propres distances, afin qu'ils puissent se sentir à l'aise au travail, selon Charbeneau. Alors que les piscines tactiles de l'aquarium sont toujours fermées, l'aquarium OdySea prévoit d'avance la réouverture des piscines. Ils ont construit plusieurs chaises de la taille d'un sauveteur afin que les membres de l'équipe puissent être positionnés au-dessus des visiteurs, et non «partager l'air» avec les invités.
Pendant ce temps, les zones de l'aquarium où les invités pouvaient se rassembler sont fermées, comme les rencontres avec les animaux et le théâtre 3D et les théâtres tournants.
«Vous commencez à oublier ce qui se passe à l'extérieur dans le monde réel, et c'est pourquoi nous avons ces attractions. Les gens baissent la garde », explique Burke. Dans les installations exploitées par The Dolphin Company, un cadre supérieur - qu'il s'agisse d'un directeur des opérations ou d'un directeur des ressources humaines - sert désormais d'agent de conformité pendant les heures d'ouverture.
«Leur travail pendant la journée est de marcher et de s'assurer que nos invités sont en sécurité, de veiller à ce que nos associés soient en sécurité, et de simplement rappeler à tout le monde de rester à six pieds l'un de l'autre», explique Burke. «C'est notre travail de créer un cadre sûr.» Cela comprend l'exigence de The Dolphin Company que tous les employés portent des masques.
Exploiter la technologie
De nombreux opérateurs ont lancé des solutions rapides en utilisant la technologie pour augmenter le service client.
Le zoo de Denver a utilisé le temps pendant la quarantaine pour déployer la commande mobile de nourriture. En utilisant leurs téléphones intelligents et tablettes, les clients pourront commander leurs repas à distance, selon Christopher. L'ajout de plexiglas constituera une barrière entre les invités et les employés du zoo.
Burke dit que la famille de parcs de The Dolphin Company essaie de rester sans argent liquide, en utilisant les paiements en ligne uniquement pour les billets et les réservations. En Arizona, l'OdySea Aquarium a acheté un téléphone portable basique et à bas prix (ce que Charbeneau appelle «un téléphone portable brûleur») pour aider les nouveaux arrivants qui peuvent rencontrer des difficultés lors de la précommande de billets sur leurs appareils mobiles. Le numéro de téléphone du téléphone à bas prix est uniquement affiché sur la signalisation dans la zone de billetterie. Si un invité a besoin d'aide, il suffit d'envoyer une description de lui-même et de ses vêtements au «téléphone du brûleur», qui est détenu par un employé des relations avec les clients à l'intérieur. Cet employé peut aider par SMS, ou venir à l'extérieur pour offrir de l'aide, car les guichets de OdySea sont actuellement fermés. L'utilisation de la solution de téléphone portable à bas prix a si bien fonctionné que l'aquarium a acheté un deuxième appareil.
«Nous l'avons également adopté dans le café. Nous pouvons envoyer un texto à l'invité lorsque sa nourriture est prête », explique Charbeneau à propos de la façon dont l'aquarium a pivoté de la livraison à la table pour être récupéré au comptoir.
Nettoyer férocement mais le rendre amusant
Les mesures de nettoyage améliorées sont devenues la norme pour les attractions lors de la réouverture.
À tout moment, les invités de l'Aquarium OdySea verront l'un des cinq membres de l'équipe nettoyer ouvertement les zones hautement tactiles. L'aquarium est maintenant divisé en cinq zones. Une fois qu'un employé atteint la fin de sa zone, il revient au début et recommence à nettoyer. Pour promouvoir davantage une bonne hygiène, l'aquarium OdySea a également envoyé une armée d'unités de désinfection des mains.
«Nous les appelons en fait les« machines à caca de pingouin », parce que nous avons mis de petits autocollants de pingouins dessus, de sorte qu'il semble qu'ils font caca quand vous allez mettre les mains en dessous. Nous essayons de rendre cela amusant », dit Charbeneau. Chaque unité était positionnée de manière similaire à la façon dont un panneau de sortie serait affiché, conformément aux codes d'incendie locaux. Peu importe où un invité se tourne dans l'espace d'exposition, il trouvera un distributeur de désinfectant pour les mains. Charbeneau appelle leur positionnement «une approche de fil d'Ariane».
Partenariat avec votre communauté
Pendant les fermetures printanières, de nombreux zoos et aquariums ont utilisé le temps pour mener à bien des projets. Dans le Colorado, le zoo de Denver a utilisé le temps où ils étaient fermés pour rafraîchir les zones avec des peintures murales peintes par 10 artistes locaux. La coopération a permis d'embellir le zoo et d'être une source de revenus pour les artistes.
«Nous avions une fondation vraiment incroyable en ville qui a soutenu ce travail», explique Christopher. "Tout le monde avait un revenu, ce qui était vraiment bien."
En Floride, Marineland Dolphin Adventure, au sud de St. Augustine, a commencé à placer des photos de leurs dauphins positionnées avec un message écrit pour montrer leur soutien aux membres de la communauté.
«La cérémonie de remise des diplômes a été supprimée cette année, nous avons donc organisé des célébrations de remise des diplômes avec nos dauphins et pingouins», explique Burke. "Il est très important de garder nos invités engagés et de continuer à partager et toutes les bonnes choses que nous faisons avec les animaux."
Définir des attentes réalistes
Avec plusieurs États et pays établissant des dispositions de réouverture qui limitent la fréquentation à l'ouverture pour maintenir une distanciation sociale appropriée, Burke dit qu'il est important de fixer des attentes de fréquentation réalistes. Il dit que les premières indications sont positives sur les sites de The Dolphin Company en Floride. Gulf World Marine Park à Panama City Beach, en Floride, reçoit déjà 70% de leurs niveaux de fréquentation normaux, tandis que Marineland Dolphin Adventure fonctionne à 50%, et Dolphin Connection dans les Florida Keys a rouvert lentement, ne voyant que 15 à 20 invités. journée.
«Nous construisons», explique Burke. «Au cours du mois de juin, nous reviendrons à ce qui est notre [fréquentation] normale.
Charbeneau à Scottsdale a vu des résultats similaires lors de sa réouverture, donnant de l'espoir. La première semaine de l'aquarium OdySea était ouvert, les niveaux de fréquentation étaient de 50%, par rapport à la même semaine en 2019. La deuxième semaine de l'aquarium était ouvert, la fréquentation a atteint 75% des niveaux de visites de l'année précédente.
«Le temps nous le dira, mais nous sommes confiants», dit Charbeneau.