Tout le monde est confronté à des attentes, que ce soit pour faire ses courses, prendre les transports en commun ou réserver une table dans un restaurant. Faire preuve de patience est également un élément inévitable de la visite d’une attraction.
Des termes tels que ligne à usage unique, multiphase, saut de ligne et ligne serpentine font désormais partie de notre vocabulaire, et la tentative de réduire l'attente des invités peut impliquer des équations complexes. Même si les approches mathématiques de la gestion des files d'attente peuvent s'avérer efficaces pour optimiser le flux des clients, les mathématiques ne prennent pas en compte les émotions négatives telles que la frustration, l'ennui ou l'anxiété provoquées par de longs temps d'attente. Ces sentiments peuvent affecter la façon dont les invités perçoivent et se souviennent de leur visite.
La science derrière les lignes
L'étude de la manière dont les neurosciences affectent la perception des individus et de la manière dont ces connaissances peuvent être utilisées pour fournir de meilleurs services a suscité une attention considérable ces dernières années. La recherche montre que le cerveau est plus susceptible de percevoir le temps comme s'écoulant plus lentement lorsque les humains s'ennuient ou ne sont pas engagés. Le phénomène psychologique de dissonance cognitive se produit lorsqu'un individu ressent une divergence entre ses croyances. Cela peut conduire à des sentiments négatifs qui ont un impact sur la satisfaction. Une dissonance cognitive peut se produire lorsqu’un client souhaite faire l’expérience d’un trajet particulier, mais dès qu’il voit une longue file d’attente, son désir commence à diminuer. Un autre exemple est celui où un client pense que participer à un trajet particulier est une opportunité unique et mérite donc une longue attente. Mais, en même temps, ils commencent à croire que leur temps est plus précieux pour faire autre chose.
Des solutions qui améliorent l'expérience
La première stratégie pour rendre l'attente plus supportable est de garder l'esprit du visiteur occupé afin qu'il ne se rende pas compte du temps qui passe. Des écrans avec du contenu et des vidéos, des panneaux contenant des faits et des anecdotes, et des expositions avec des accessoires tout au long de la file d'attente peuvent éviter la dissonance cognitive.
Ensuite, la réingénierie des files d'attente pour réduire le stress en ajoutant des sièges, des structures d'ombrage, des dispositifs de brumisation et en intégrant des chariots de nourriture et de boissons peut réduire l'inconfort (et générer des revenus).
De plus, fournir des temps d'attente précis peut aider les clients à mieux gérer leurs attentes. J'ai trouvé qu'il est important de surestimer le temps d'attente. Lorsque l’attente réelle est inférieure à l’heure affichée, le client reçoit une agréable surprise.
De plus, de nombreux parcs ont développé des applications mobiles que les visiteurs peuvent utiliser pour planifier leur journée, vérifier les temps d'attente et même réserver une place dans la file d'attente. Certains parcs à thème ont mis en place des systèmes de gestion de ligne qui utilisent des caméras, des capteurs et d'autres technologies pour surveiller le flux des clients et ajuster le placement du personnel en temps réel.
Le rôle de la psychologie dans la satisfaction
En comprenant comment le cerveau traite les informations sensorielles, les émotions et les souvenirs, les exploitants de parcs à thème peuvent concevoir des attractions et des expériences plus enrichissantes. L'incorporation d'éléments de surprise et de nouveauté peut déclencher le système de récompense du cerveau et augmenter le plaisir. Cela peut contribuer à bâtir une solide réputation positive dans laquelle les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de recommander le parc à d’autres, ce qui conduit directement à une fidélité et une rentabilité accrues.
Rafael Penna, ICAE, est un consultant et directeur de parcs d'attractions et d'attractions basé au Brésil. Il est actuellement directeur de l'exploitation du parc aquatique Acqualinda et membre du comité consultatif de l'IAAPA pour l'Amérique latine. Il a auparavant occupé des postes chez Farah Experiences à Abu Dhabi, Wet 'n Wild Brazil et Hopi Hari.
