Joe Schott de Shanghai Disney Resort sur les leçons apprises lors de la pandémie
Le 11 mai, après plus de 15 semaines de fermeture liée à la pandémie, les passionnés de Disney ont pu à nouveau se plonger dans «Pirates des Caraïbes: Bataille pour le trésor englouti», survoler l'horizon dans un théâtre volant et voir leurs personnages préférés à Shanghai Disney Resort.
En tant que leader de l'une des premières attractions au monde à rouvrir, le président et directeur général du Shanghai Disney Resort Joe Schott ne pouvait pas chercher des conseils ailleurs alors qu'il s'efforçait de «préserver une expérience magique» pour les clients, tout en abordant de nouvelles réalités.
Un vétéran de 37 ans de The Walt Disney Company, Schott a souligné la positivité à son équipe alors qu'ils naviguaient dans la fermeture et la réouverture du parc. Plusieurs mois plus tard, Schott est plus optimiste que jamais quant à l'avenir de l'industrie mondiale des attractions. En conversation avec Funworld, il réfléchit aux leçons tirées du COVID-19.
Funworld: Opérer dans un monde COVID-19 est un territoire inexploré, et Shanghai Disney a été un pionnier. Comment avez-vous abordé la réouverture?
Joe Schott : Nous avons commencé par réinventer l'expérience client. En réfléchissant au modèle d'entrée et à d'autres choses que nous devions faire différemment, nous avons dû donner la priorité à la sécurité et à la santé de nos invités et du casting tout en préservant une expérience vraiment magique en cours de route.
Nous devions faire des changements quotidiennement. Nous avions des conversations plusieurs fois par jour, puis nous nous regroupions chaque soir.
Prenons par exemple le système de réservation que nous avons utilisé pour échelonner les arrivées. Nous devions associer le nom de chaque personne à un billet, pas seulement le chef de famille, en raison des règles de recherche des contacts du gouvernement. Nous ne pouvions pas non plus écrire manuellement les noms des invités ou les saisir à mesure qu'ils arrivent, nous avons donc dû développer un système qui pourrait récupérer ces informations, attribuer des heures d'entrée et que nous pourrions scanner à l'entrée. Nous avons eu beaucoup de problèmes de croissance avec cela. Rien ne fonctionne jamais exactement comme vous l'aviez prévu. L'équipe technique a livré ce qu'elle avait dit qu'elle livrerait, mais le volume était plus important que prévu.
Nous n'avons pas eu de complications avec le comportement des clients. Les clients faisaient exactement ce que nous espérions qu'ils feraient et de manière très respectueuse. Je pense que la plupart d'entre nous essayions d'être aussi parfaits que possible dans l'exécution magique de ce que nous livrions.
Avec le recul, quels ont été les défis les plus difficiles pour le Shanghai Disney Resort pour lutter contre le COVID-19?
La réouverture le 11 mai a probablement été aussi émouvante, sinon plus, pour certaines personnes que notre ouverture initiale, et pas seulement pour les invités. C'était très émouvant pour les acteurs parce qu'ils avaient traversé tellement de choses et sacrifié tellement pour arriver à ce point.
À l'époque où il y avait des milliers de cas par jour, il était vraiment difficile pour les gens de garder une perspective positive. «Cela aussi passera», nous avons dû nous rappeler sans cesse.
Personnellement, il était parfois difficile de vivre la positivité que je prêchais à mon équipe, mais mes principaux chefs d'équipe m'aideraient à reprendre du recul.
Lorsque vous pensez à tout cet épisode en termes de défis professionnels, vous devez vous concentrer sur les succès qui se traduisent par des courses. Chaque jour, vous pouvez progresser contre cela. Il vous suffit de pointer ces marqueurs de kilomètre et de savoir que vous faites réellement des progrès.
Comment persuadez-vous les clients que vous pouvez revenir en toute sécurité?
Même après que le gouvernement a dit que tout allait bien, il y a des gens qui ne sont pas à l'aise pour sortir. Chacun doit faire ses propres choix et je ne pense pas que nous puissions faire quoi que ce soit pour les aider à retrouver cette confiance. Cela étant dit, nous avons fait beaucoup de choses pour encourager les gens à se sentir en sécurité à l'idée de venir dans ce bel endroit heureux.
Premièrement, nous devions créer un environnement sûr et sain pour nos moulages. Une fois que nous avons eu confiance dans la capacité de maintenir cette bulle, sur la base de la contribution du gouvernement, nous sommes passés par un processus d'ouverture par étapes très délibéré.
Au cours de l'ouverture, nous nous sommes entraînés sans relâche. Nous avons mis à jour notre processus de nettoyage et de désinfection dans tous les parcs en trois catégories: toucher élevé, toucher moyen et toucher très peu fréquent. Ensuite, nous avons mis en place des solutions technologiques pour nous aider à suivre la sécurité de nos lancers et invités, et nous avons dû mettre à jour notre application pour la rendre très intuitive dans le processus.
La formation des membres de la distribution était énorme. Je ne pense pas que nous ayons réalisé à quel point le recyclage allait être important. Nous avons dû changer la façon dont nous avons chargé les attractions, espacé les invités, nettoyé, et tout cela a nécessité énormément de temps pour orienter notre distribution.
Pensez-vous que la pandémie aura un effet à long terme sur l'industrie?
C'est un ralentisseur sur la route. Nous devons comprendre que nous allons le dépasser. Nous avons vu le désir de nos clients de venir au parc croître de façon exponentielle à mesure qu'ils gagnent en confiance dans l'environnement général, ce qui me donne confiance dans le jeu à long terme pour l'ensemble de l'industrie.
Un effet durable sera l'utilisation de la technologie dans des domaines que nous n'avions pas utilisés auparavant. Prenons l'exemple des points de vente sans numéraire. Le gouvernement nous a demandé de ne pas avoir de billetterie sur place. Nous avons fermé nos guichets depuis le début de cette pandémie, et je ne pense pas qu'il soit vraiment nécessaire de les rouvrir, grâce à la technologie et à la façon dont nous distribuons numériquement les billets. Cela change la donne dans notre façon de penser notre expérience de demain.
Quelles sont les principales leçons que Shanghai Disney a apprises pendant cette période?
Premièrement, concentrez-vous sur vos employés. S'assurer que votre casting est sain et informé est un facteur de réussite essentiel qui aide également la direction à garder son point de vue au bon endroit.
Deuxièmement, restez connecté avec vos invités. Trouvez des moyens de leur parler. Nous avons utilisé une petite équipe, juste quelques personnes avec une caméra vidéo, pour faire de petits courts métrages percutants, comme le yoga avec Mickey Mouse et le tai-chi avec Chip 'n' Dale, des choses comme celle-ci étaient importantes pour que les clients sachent: «Nous préparez-vous. Nous allons être meilleurs que vous ne vous en souvenez. La magie vit ici. Il est bien vivant et n'attend que votre réapparition.
Et d'un point de vue personnel?
J'ai passé plus de temps à me connecter avec mon équipe et à reconnaître que nous devons avoir un exutoire pour parler de la façon dont la vie fonctionne en ce moment, avant de vous lancer dans les affaires. Mon équipe de direction, par exemple, a commencé à communiquer à un tout autre niveau. Nous avons pris beaucoup de temps pour simplement partager nos sentiments. Vous devez connaître quelqu'un à un niveau plus personnel lorsque vous traversez quelque chose qui vous rend aussi vulnérable. Je pense que l'équipe a très bien fonctionné, et c'est pourquoi nous avons pu ouvrir en premier parmi les parcs à thème Disney.
Techniquement, je savais comment le faire. Je ne pense pas que cela ait jamais été un défi en termes de savoir quoi faire ensuite. C'était une question de savoir comment garder la tête des gens dans le jeu et s'assurer qu'ils gardent leur esprit positif et ne pas aller dans le point sombre qu'ils entendent tout autour d'eux. Les gens doivent avoir une attitude positive afin de tirer le meilleur parti de leur vie personnelle et professionnelle.
Shanghai Disney et d'autres attractions en Chine sont en avance sur d'autres parties du monde. Quels conseils donneriez-vous aux autres acteurs de l'industrie qui tentent encore de se frayer un chemin à travers la pandémie?
Ayez confiance en la résilience de l'industrie. Les gens auront toujours l'envie et le désir de voyager et de découvrir les choses que notre industrie offre.
Écoutez les gens autour de vous de manière plus attentive. Nous avons travaillé très étroitement avec les autorités locales au cours de cette épidémie, par exemple, et je vous le dis, parfois nous n'avons pas toujours eu le même avis, mais la conversation a toujours été fructueuse.
Quand vous revenez, vous ne voulez pas revenir à moins que vous ne l'étiez. Vous voulez mieux revenir. Vous voulez que les gens disent vraiment: "Wow, je ne peux pas vivre sans ça à l'avenir." Cette confiance que vous gagnez en fidélisant vos clients peut alimenter la croissance de votre entreprise pendant des années, si vous la cultivez de la bonne manière.
J'ai vu le pouvoir de la pensée positive travailler tout au long de ma carrière, et je ne peux pas souligner à quel point il est important, au cours de cette situation difficile partout dans le monde, pour notre industrie de reconnaître qu'elle peut apporter joie et bonheur. retour à la vie des gens.
Michael Switow est un écrivain basé à Singapour qui couvre l’industrie des attractions de la région Asie-Pacifique pour Funworld.