Leçons apprises pour un avenir plein d'espoir
Certes, un élément qui a rendu la pandémie de COVID-19 assez différente de la plupart des défis auxquels l'industrie des attractions était auparavant confrontée est que chaque région du monde, segment industriel, attraction, fabricant et fournisseur a été énormément touché. Funworld s'est entretenu avec quelques attractions pour découvrir certaines des leçons importantes qu'ils ont apprises de COVID-19 et ce qu'ils voient venir en 2022 et au-delà.
"Je pense que la principale leçon précieuse tirée des 18 derniers mois, et qui compte, est que lorsqu'un événement mondial comme cette pandémie se produit, tout le monde est touché au plus profond de soi", a déclaré Mario Mamon, président et président du parc d'attractions Enchanted Kingdom. à Santa Rosa, Laguna, Philippines. "Personne n'est exempté, en particulier dans une industrie telle que les loisirs et le divertissement, où nous dépendons de la fréquentation et de l'expérience des invités."
Mamon partage qu'il est impératif non seulement de prendre soin des membres du personnel des attractions, même lorsqu'une attraction ne fonctionne pas, mais également de continuer à les former.
«Dans cette situation, la planification de la relève et la formation continue sont primordiales afin que, lorsque les démissions et les retombées surviennent, les compétences et les postes puissent être pourvus le plus rapidement possible», explique Mamon. « Il est très important de former les gens afin qu'ils puissent intervenir en cas de besoin et réduire le besoin de recruter et d'embaucher de nouvelles personnes. »
Matt Heller, fondateur de Performance Optimist Consulting, affirme qu'aujourd'hui et dans les années à venir, la fidélisation des employés ne se limite pas à l'argent.
« Les employeurs attireront et garderont les meilleurs, non pas avec des primes et des incitations transactionnelles, mais en étant un endroit sûr qui nourrit les besoins émotionnels et humains de leurs employés », déclare Heller. « Chaque employé doit se sentir valorisé, en sécurité et faire partie de quelque chose de spécial. »
Quant aux employés qui sont restés à bord pendant la pandémie, les attractions ont appris qu'il était crucial de ne pas les surmener.
« N'exagérez pas les options de remise [pour augmenter la fréquentation] », déclare Ash Smart, copropriétaire et directeur général adjoint et directeur financier de Harbour Park, un petit parc et un centre de divertissement familial à Littlehampton, au Royaume-Uni. « Il est devenu clair pour nous que certains jours calmes de l'année, nous fonctionnions comme un service à prix coûtant. Cela a permis de donner à nos employés permanents plus de temps de repos afin que lorsque le pic arrive vraiment, ils seront plus frais pour la tâche et auront un meilleur équilibre travail/vie personnelle.
Heller fait écho à la valeur de cette stratégie.
« Attractions a découvert que le fait de ne pas offrir de remises pour attirer les masses aidait à éviter que leur personnel ne soit surchargé de travail, améliorait les offres pour les clients et réduisait les coûts de maintenance de leur équipement car il était moins utilisé », explique Heller.
Pendant la pandémie, la plupart des attractions pourraient presque complètement fermer sur ordre des gouvernements, ce qui permet d'économiser sur les coûts d'exploitation. Cependant, les zoos et les aquariums ne le pouvaient pas. Ils assumaient encore les dépenses de fonctionnement des soins de leurs animaux.
"Une chose que nous avons confirmée pendant la pandémie, plus que jamais, est que nous ne pouvons pas réduire ou éviter certaines dépenses quoi qu'il arrive", a déclaré Luis Soto Rendon, directeur général de Zoologico Guadalajara au Mexique. « Disposer d'un fonds d'urgence est impératif pour notre entreprise et nos institutions. Notre fonds de prévoyance était quelque chose que nous n'aurions jamais pensé avoir besoin d'utiliser, mais il s'est avéré être un outil inestimable pour la survie de notre entreprise.
Comme de nombreuses attractions, Silver Dollar City à Branson, Missouri, États-Unis, a trouvé une grande valeur dans l'utilisation d'un système de réservation pour gérer la fréquentation en 2020 pendant COVID-19, et le président du parc Brad Thomas voit Silver Dollar City l'utiliser à nouveau à l'avenir.
"Ce sera un outil stratégique important pour les années à venir, alors que nous cherchons à gérer nos capacités dans le parc et que nous cherchons continuellement à améliorer l'expérience de nos clients", a déclaré Thomas.
Un domaine spécifique où Habour Park a gagné une valeur à emporter était celui de la nourriture et des boissons. « La pandémie nous a essentiellement donné un énorme coup de pouce là où nous marchions sur la pointe des pieds depuis des années », explique Smart. « Nous avons massivement réduit la taille de nos menus aux best-sellers uniquement. Cela a permis d'atténuer certains problèmes de pénurie de personnel et de faciliter la formation. De plus, cela nous a laissé une excellente base sur laquelle nous concentrer, en ajoutant de la qualité à ces articles et en obtenant de meilleures marges. »
Les médias et le commerce en ligne gagnent encore en valeur
Les médias sociaux et le commerce en ligne sont des domaines communs mis en évidence par ces attractions comme ayant joué un rôle énorme et élargi lors des fermetures de COVID-19.
« Bien qu'importants avant la pandémie, les médias sociaux sont devenus encore plus importants pour nous au cours des deux dernières années », a déclaré Thomas. « Premièrement, nos publics sociaux avaient besoin de nouvelles rafraîchissantes et positives de 'The City' qu'ils adorent. Deuxièmement, nous avons pu annoncer nos mises à jour opérationnelles d'une manière que nous n'aurions jamais pu faire dans le passé. »
Mamon a étendu cela aux transactions en ligne.
« Ai-je besoin d'en dire plus sur l'avènement de l'ère du commerce et des affaires en ligne ? » dit Mamon. "Non seulement il a constitué et créé des sources de revenus alternatives pendant ces périodes, mais il peut également devenir un contributeur majeur aux revenus de notre parc dans toutes sortes de situations, que le parc soit ouvert ou non."
Pendant la fermeture de COVID-19 à Zoologico Guadalajara, les médias sociaux ont été plus qu'un simple canal d'information.
"La technologie et les médias sociaux sont essentiels pour se connecter et interagir avec nos clients et les garder proches, malgré la distance ou l'impossibilité de visiter en personne", a déclaré Rendon. « Avoir une fenêtre sur les médias sociaux sur ce qui se passait au zoo pendant les mois où nous avons été fermés a augmenté la confiance de nos clients dans notre travail et leur engagement à nous revoir. »
Vers 2022 et au-delà
Les responsables des attractions donnent un aperçu de ce qu'ils voient venir pour les attractions :
«Nous constatons maintenant que la grande majorité des clients sont à l'aise, la confiance est établie et l'anxiété de 2020 s'estompe. Je pense que le succès du déploiement du vaccin a fourni cela. L'été a été un succès. Nous investissons dans une toute nouvelle attraction de jeu intérieure SPI et une salle de fête pour 2022. »
- Ash Smart, copropriétaire, directeur général adjoint et directeur financier, Harbour Park
«Je crois que le niveau d'excitation est toujours très élevé, un peu comme notre premier trimestre de cette année. Bien que la menace du virus demeure, la possibilité de se faire vacciner augmente le niveau de confiance des gens pour sortir et profiter d'attractions en plein air et sûres, et c'est ce sur quoi nous comptons dans les mois et les années à venir. »
- Mario Mamon, président et président, Enchanted Kingdom
"Nous avons une année amusante et excitante prévue pour 2022, et il semble que l'anticipation soit un peu plus élevée cette année, car les gens sont ravis de faire leurs plans pour '22. Nous avons également un plan stratégique dynamique pour Silver Dollar City. Nous prévoyons que les 10 prochaines années seront l'une des décennies les plus brillantes de notre histoire. »
- Brad Thomas, président, Silver Dollar City
