Aperçu des initiatives RH primées

Avec les perturbations opérationnelles liées à la pandémie et les obstacles à l'embauche, il n'y a pas eu de promenade dans le parc pour les attractions. Funworld s'est enregistré avec les cinq gagnants du Bague en laiton 2021 IAAPA pour l'excellence en ressources humaines (RH) pour découvrir comment ils ont persévéré et excellé pendant une période particulièrement difficile.

Meilleure innovation dans un programme de formation - Participation annuelle supérieure à 1 million
« Obsession du client : les quatre piliers de GO ! » 
Legoland Florida Resort, Winter Haven, Floride

"Tout a commencé par une réflexion sur la façon dont nous pourrions augmenter les scores du service client", explique Nick Miller, directeur de Legoland Floridades opérations et de l'excellence des invités, décrivant l'élan donné au nouveau programme de formation. Qualifiant le service à la clientèle d'« obsession du client », il dit que lui et son équipe ont défini quatre thèmes ambitieux pour les citoyens modèles (MC) du parc, la désignation de Legoland pour ses employés :

• "Se connecter" comprend le contact visuel, l'accueil des invités et d'autres pratiques de base du service client. 
• « Play » encourage les animateurs à s'amuser avec les visiteurs, en particulier les jeunes enfants qui constituent le principal public du parc. 
• « Résoudre » fait référence à la résolution des problèmes des clients.
• «Surprise» consiste à aller au-delà des attentes des clients.

Commencées en 2020, les sessions de formation étaient censées être en personne mais ont évolué pour inclure des modules interactifs en ligne pour s'adapter aux conditions de pandémie. À la suite des sessions, Miller dit que les MC se sont sentis habilités à aborder et à résoudre immédiatement de nombreux problèmes des invités. Pour soutenir le pilier "surprise", Legoland a créé des cartes du 10e anniversaire contenant des cadeaux ou des aliments gratuits que les MC pourraient spontanément distribuer aux visiteurs sans méfiance.

Alors, comment va le GO ! le programme s'est-il déroulé ? Malgré la crise du personnel et son impact sur la disponibilité de certains restaurants, magasins de détail, attractions et spectacles, les notes de service à la clientèle du parc ont en fait augmenté. 

"Ils étaient en fait plus élevés qu'ils ne l'ont jamais été", dit Miller. "J'attribue cela à la formation Guest Obsession."

Meilleure initiative d'engagement des employés - Présence annuelle inférieure à 1 million
« Nous nous élevons ensemble : résilience, innovation, durabilité, engagement »
Royaume enchanté, Laguna, Philippines

Lors de la confusion initiale de la pandémie au début de 2020, la plupart des gens pensaient que les fermetures pourraient durer quelques semaines. Lorsqu'il est devenu clair que les restrictions resteraient en place beaucoup plus longtemps, Royaume enchanté a développé le programme RISE pour atteindre ses employés confinés à domicile.

«Les lignes travail-vie personnelle sont floues», explique Ma. Desiree D. Beldad, chef de division de la gestion des ressources humaines et des services administratifs du parc. "Mais une chose était certaine: les membres de la distribution d'Enchanted Kingdom devaient être productifs, connectés et pleinement engagés."

À l'aide de Zoom et de Google Meet, le parc a proposé des assemblées générales virtuelles, une série "Learn from Leaders" et d'autres présentations d'information et de renforcement d'équipe. Le programme RISE Together, souligne Beldad, ne concernait pas uniquement les problèmes liés au travail. Il a également abordé le bien-être total des employés et intégré des webinaires axés sur des questions telles que la santé mentale et les préoccupations spirituelles.

« Il est essentiel de mieux connaître vos employés, surtout en ces temps difficiles », déclare Beldad. "Ce programme est devenu un véhicule pour partager des expériences, des affirmations et des inspirations."

Meilleure initiative d'engagement des employés - Participation annuelle supérieure à 1 million
« Stage de développement du leadership à Hersheypark » 
Hersheypark, Hershey, Pennsylvanie, États-Unis

Grâce à un partenariat de collaboration avec le Pennsylvania State System of Higher Education, Hersheypark a établi un programme de 12 semaines qui combinait l'enseignement en classe avec des opportunités de travail. Au cours de sa première année, 180 étudiants représentant plus de 100 collèges ont acquis une expérience concrète dans le domaine d'études de leur choix au parc, ainsi que la possibilité de participer à un programme de développement du leadership et d'obtenir des crédits universitaires. Pour le logement, les participants vivaient dans des dortoirs sur le campus de Penn State Harrisburg.

Les cours couvraient des sujets tels que la communication, la pensée critique et la dynamique d'équipe, selon Vikki Hultquist, directeur général des attractions et des divertissements. « Les étudiants ont été encouragés à appliquer ces compétences nouvellement acquises au sein de leurs départements à Hersheypark », ajoute-t-elle. 

Le programme comprenait un exercice de renforcement d'équipe « Chocolate Challenge », un déjeuner qui a jumelé des étudiants avec des dirigeants de Hershey et des dirigeants communautaires de la région, et un forum de leadership auquel participait John Lawn, président et chef de la direction de Hersheypark.

Meilleure innovation dans un programme de formation - Participation annuelle inférieure à 1 million
« Meow Wolf 101 : le début »
Meow Wolf Inc., Santa Fe, Nouveau-Mexique, États-Unis

En plus d'apprendre les aspects plus pratiques de leur travail au cours Meow WolfGrâce au programme d'intégration de , les nouveaux employés acquièrent également une appréciation de l'accessibilité, de la sensibilité, de la perspicacité artistique, des soins humains et d'autres questions qui sont au cœur de la culture et de la mission de l'organisation. « C'est ce qui fait de Meow Wolf Meow Wolf », explique Adrea Gibbs, directrice principale, services de base, exploitation des attractions.

Évitant une programmation plus traditionnelle de style salle de classe, les sessions se concentrent sur des sujets tels que le langage corporel, le langage parlé et l'appréciation de l'individu. Les nouvelles recrues participent également à un forum au cours duquel les directeurs créatifs et les artistes partagent leurs réflexions et leurs visions sur les expositions qu'ils créent.

"Ces programmes façonnent vraiment notre formation, permettant aux membres de l'équipe non seulement d'en savoir plus sur Meow Wolf, mais dans de nombreux cas, d'en apprendre davantage sur eux-mêmes", déclare Gibbs. 

Meilleur programme de récompense et de reconnaissance des employés - Présence annuelle de plus d'un million 
"Travaille ici. Jouez ici. Gagnez ici" 
Knoebels Park and Resort, Elysburg, Pennsylvanie, États-Unis

Pour aider à stimuler les efforts de recrutement et de rétention, Knoebels a développé un programme de cadeaux comprenant un grand prix de dessin pour une nouvelle voiture. Le parc a également qualifié ses employés de "Team K" et organisé des événements de liaison pour souligner la culture familiale inclusive de Knoebels. « Aujourd'hui plus que jamais, nous avons ressenti le besoin d'exprimer notre gratitude envers notre équipe », déclare Jon Anderson, directeur des ressources humaines.

Les employés ont gagné des entrées gratuites en fonction du nombre d'heures travaillées, ce qui les a incités à s'engager dans des quarts de travail plus nombreux et plus longs. Plutôt que d'acheter la voiture, Knoebels s'est associé à un concessionnaire local qui fait pique-niquer son entreprise au parc. Le concessionnaire a reçu de la publicité dans le parc et a participé à une campagne publicitaire conjointe qui a mis en évidence les efforts de recrutement de Knoebels. "Cela a abouti à un scénario gagnant-gagnant pour nous et le concessionnaire automobile", déclare Anderson.

Le programme a généré beaucoup de buzz à la fois dans le parc et dans les médias régionaux, qui ont repris la promotion comme un angle unique dans leurs reportages sur la crise générale des employés liée au COVID-19.

Selon Anderson, le programme a généré 175 nouvelles candidatures dans un marché du travail historiquement tendu, une augmentation de 16 % du nombre moyen d'heures travaillées par membre de l'équipe et une augmentation de 7 % du nombre de membres de l'équipe travaillant depuis le lancement de l'initiative.

"C'est un honneur d'être reconnu par vos pairs dans une industrie connue pour sa créativité et son innovation", déclare Gibbs de Meow Wolf à propos de la victoire du IAAPA Brass Ring Award. Elle ajoute que cela met en lumière les RH en tant que partie intégrante de l'industrie des attractions et valide comment "l'ingéniosité et l'ingéniosité peuvent être appliquées à l'élément humain avec un grand succès".

• Pour en savoir plus sur les IAAPA Brass Ring Awards, visitez IAAPA.org/BrassRingAwards.