Comment le personnel peut maintenir un environnement accueillant avec une distance sociale
En leur cœur, les attractions et les parcs sont des espaces hautement sociaux où les gens se réunissent pour poursuivre et célébrer le plaisir. Lorsque les gens qui exploitent le centre de divertissement spatial du New Hampshire (FEC) ont voulu changer de marque, ils ont reconnu la mission principale de leur entreprise en incorporant le mot «social» dans le nouveau nom de l'établissement. Mais alors qu'ils s'apprêtaient à dévoiler le Block Party Social rebaptisé, la pandémie a mis leurs plans à exécution.
"Nous plaisantions sur le fait que nous devrions peut-être l'appeler" Block Party Social Distancing "", explique Ron Weinberg, directeur de la stratégie et du marketing de la FEC.
Blague à part, Weinberg aborde les défis pressants auxquels sont confrontées les attractions lorsqu'elles se réorganisent pour l'ère des coronavirus: comment les lieux intrinsèquement sociaux s'accommodent-ils de la distance sociale? Comment peuvent-ils continuer à projeter une image de plaisir sans souci tout en respectant les mesures de sécurité «nouvelles»? Comment les employés peuvent-ils offrir la même qualité de service à la clientèle tout en étant protégés derrière un masque facial et à au moins six pieds des invités?
Les attractions devront trouver de nouvelles façons de se connecter avec les visiteurs, selon l'expert en langage corporel Patti Wood. L'entraîneur et consultant, qui a travaillé avec Ripley's Believe It or Not et a écrit «Snap, Tirer le meilleur parti des premières impressions, du langage corporel et du charisme», dit que le toucher physique, comme les poignées de main et les high-fives, équivaut à trois heures de interaction en face à face.
«Cela établit immédiatement des relations et de la confiance», note-t-elle. «Il aide les gens à se sentir en sécurité dans l'environnement.»
Le raccourci du toucher physique n'étant plus une option, Wood propose des comportements langagiers alternatifs. Par exemple, même à 100 pieds de distance, les clients enregistreraient de larges mouvements de la main des employés. «Cela signale au cerveau primitif que cet endroit est sûr», dit-elle. "À 15 pieds, nous franchissons la barrière des étrangers."
Alors, que pourraient faire les employés dans la zone de 15 pieds à la distance sociale prescrite de 6 pieds? Wood dit que tout ce qui pourrait mettre les clients à l'aise et communiquer avec plaisir, comme jongler, danser ou générer des bulles, ferait l'affaire.
Avec 29 sites à travers le monde, KidZania va doubler sur les gestes non verbaux et autres langages corporels qui sont déjà présents dans sa culture, explique Jorge Guisasola, COO. Par exemple, les associés des centres de jeux de rôles accueillent les invités en formant la lettre «K» avec l'index et le majeur de leur main droite et en la plaçant devant leur cœur. Dans le cadre du recyclage de la chaîne, les associés imiteront également certains des mouvements théâtraux présentés par les personnages costumés de KidZania.
"Les yeux communiquent beaucoup", dit Guisasola, "mais la bouche et la moitié de notre visage seront couverts, nous devrons donc compenser avec beaucoup de langage corporel."
Wood convient que les yeux peuvent exprimer beaucoup et que le contact visuel est essentiel dans un environnement post-COVID. «Les yeux peuvent montrer un sourire sincère et froissé au-dessus et au-delà du masque», note-t-elle, et suggère que les attractions forment les employés en les faisant se tenir devant un miroir avec des masques et en observant ce qui se passe autour de leurs yeux lorsqu'ils sourient.
Rob Norris, président de Seabreeze Amusement Park à New York, comprend que les clients apprécient les employés sympathiques et souriants qui les accueillent à mi-chemin et gèrent les manèges. Il sera important, peut-être plus que jamais, de maintenir cette dynamique pendant la pandémie.
«Ça va être un défi, mais nous savons que si vous souriez derrière le masque, votre visage s'éclaire», explique Norris.
En plus du sourire et du contact visuel, Wood recommande également aux employés de pencher la tête lorsqu'ils interagissent avec les invités. «Cela montre la soumission, la convivialité et le désir d'écouter et d'assister», explique l'expert en langage corporel. Pour aider à désarmer et rassurer les enfants, qu'un étranger masqué peut rebuter, elle suggère aux employés de plier les genoux et de s'abaisser dans l'espace lorsqu'ils les rencontrent. Bien que l'action projeterait l'accessibilité, Wood avertit que les membres du personnel ne devraient pas s'attarder dans une position accroupie, car cela pourrait encourager les jeunes à penser qu'il est acceptable d'emménager pour un câlin.
Des comportements comme ceux-ci véhiculent ce que Wood appelle «les fenêtres ouvertes du corps». Elle dit que cela montre que «je me sens en sécurité lorsque ces parties vulnérables de mon corps vous sont ouvertes. Je ne suis pas dangereux. C'est sûr et je vous souhaite la bienvenue dans mon espace. »
Une façon d'aider à surmonter les défis imposés par le port de masques est de rendre les masques eux-mêmes plus attrayants. Block Party Social fait imprimer des masques en tissu avec le nouveau logo de la FEC.
Big Thrill Factory, qui exploite deux FEC au Minnesota, commande des masques amusants avec des expressions faciales. Il s'agit également d'imprimer des panneaux que les membres du personnel peuvent tenir à distance pour que les invités puissent les voir. Certains peuvent être fonctionnels, comme celui utilisé dans une file d'attente qui dit «Suivant». D'autres peuvent avoir des symboles visuels amusants imprimés sur eux, comme un pouce levé. Bien sûr, les employés peuvent donner leur accord ou utiliser d'autres gestes sans contact comme les applaudissements.
Ce sont quelques-unes des stratégies simples que Barry Zelickson, propriétaire de Big Thrill Factory, et son équipe développent pour contrer les restrictions que les masques faciaux et la distanciation sociale introduisent. «Crier ne ferait pas un meilleur environnement», dit-il en riant.
Dans les grands emplacements KidZania, les clients demandent souvent des directions vers différents emplacements dans les installations. Au lieu d'explications verbales fournies à distance, Guisasola dit que les associés utiliseront les bras et les mains ouverts pour les conduire à destination. «Ce sera plus doux et convivial pour les visiteurs», dit-il.
Les opérateurs savent que toutes les nouvelles procédures ainsi que l'anxiété générale causée par la pandémie pourraient être stressantes pour leurs travailleurs de première ligne. Et les travailleurs stressés ne peuvent pas maintenir l'atmosphère amusante qui caractérise les attractions. C'est pourquoi il est aussi important pour les installations qui rouvrent de se concentrer sur les employés que sur les invités.
«Nous voulons créer un environnement dans lequel nos employés apprécient toujours leur travail», explique Norris de Seabreeze. "Nous voulons qu'ils se sentent à l'aise d'être ici afin qu'ils puissent avoir la même relation avec les clients qu'ils avaient dans le passé."