Amener les invités à se masquer
Lorsque Renaissance Fun Park a rouvert ses portes après 84 jours à la mi-juin en raison de la pandémie de COVID-19, la direction a appliqué une politique de masque stricte à l'intérieur de l'établissement.
«Nous ne vendrons rien à un invité ne portant pas de masque», explique Sharon Marcum, copropriétaire du centre de divertissement familial (FEC) à Louisville, Kentucky. «Ils sont informés de la politique du masque avant de dépenser de l'argent, afin qu'ils puissent suivre les règles ou choisir de passer leur temps ailleurs. Cette étape est utile car nous ne surprenons personne. »
Et au cas où des gens se présenteraient au parc sans masque, Renaissance les vend au prix de 1 $ chacun. (Ils gardent des centaines à portée de main si nécessaire.)
Cependant, malgré l'explication claire à l'avance - ainsi que l'accès facile aux masques - le FEC a eu du mal à se conformer au début.
«Beaucoup ont enlevé leurs masques à l'intérieur», explique Marcum. "Ensuite, quand les gens ont vu les autres avec des visages nus, ils ont fait de même."
Elle savait qu'elle devait rapidement apporter des changements dans l'intérêt de la santé et de la sécurité publiques. Après quelques remue-méninges, Marcum et son équipe ont mis en œuvre plusieurs tactiques de «légère pression des pairs» avec un succès retentissant:
- Ils ont placé de manière ludique de faux masques sur bon nombre de ses articles de rachat et jeux vidéo populaires. Maintenant, lorsque les invités voient les couvertures sur la peluche de chien derrière le comptoir ou le Tyrannosaurus rex sur le tireur de Jurassic Park, cela leur rappelle subtilement de rester masqué.
- Les employés appellent les personnes qui laissent tomber leur masque autour du cou en établissant un contact visuel avec le délinquant et en tapotant leurs propres masques.
- Si les indices non verbaux ne fonctionnent pas, les employés demanderont: «Hé, ça vous dérangerait de me remettre votre masque pendant que vous êtes à l'intérieur?» (La FEC n'a pas besoin de masques lors de l'utilisation de ses attractions extérieures, comme le mini-golf et les karts.)
La conformité des masques est passée à près de 100% après la mise en œuvre de ces mesures simples, et Marcum a reçu les éloges de son personnel pour avoir agi rapidement. Cependant, les employés doivent parfois désamorcer les situations où les clients refusent de porter leur masque.
Pour ces circonstances potentiellement délicates, Marcum fournit un script général pour le personnel: les employés indiquent aux clients qu'il n'y a aucune exception à la règle de masque et ils peuvent parler avec le directeur général pour plus d'informations. (Si l'invité fournit son numéro de téléphone, le gestionnaire l'informera également lorsque la règle de masque change.) De plus, le personnel explique comment le FEC pourrait être fermé pour ne pas avoir suivi ces consignes de sécurité.
«La personne la plus agressive que j'ai rencontrée a dit: 'C'est mon droit constitutionnel de ne pas porter de masque'», raconte Marcum. «J'ai répondu: 'C'est le droit d'une entreprise de retarder le service à quiconque menace la santé et la sécurité de mes employés ou de mes invités.'
"Le client est resté au parc avec sa famille mais a choisi de passer la majorité de son temps à l'extérieur pour qu'il n'ait pas besoin de porter un masque", poursuit-elle. "Quand il est revenu dans le bâtiment, il le portait."