À l'IAAPA Expo 2022 à Orlando, l'un des sujets brûlants des EDUSessions et du salon incluait l'utilisation de robots et d'autres automates dans les attractions, non pas comme des nouveautés pour attirer les badauds, mais comme des serveurs pour aider les exploitants d'attractions.
Certains membres du personnel des attractions pensent que les robots et autres automates sont des ajouts cruciaux à un moment où ils continuent de lutter pour trouver des candidats prêts à travailler. Pendant ce temps, d'autres opérateurs voient l'automatisation comme un outil qui libérerait leurs employés de l'accomplissement de tâches afin qu'ils puissent fournir un contact en face à face avec les clients. Quelle que soit la motivation, le Conrad N. Hilton College of Global Hospitality Leadership de l'Université de Houston au Texas a obtenu son propre robot de service, le mettant à l'épreuve dans un restaurant du campus.
Hilton College prépare les étudiants à des opportunités et à des carrières dans l'hébergement, la restauration, le tourisme, les casinos, le conseil en hôtellerie et les lieux de sport et de divertissement. En mai 2022, le doyen du collège, Dennis Reynolds, est devenu captivé par un robot de service alimentaire à la pointe de la technologie nommé Servi au National Restaurant Show de Chicago. Il a décidé d'en obtenir un pour le restaurant Eric's, un lieu de restauration décontracté pouvant accueillir environ 115 clients à l'hôtel Hilton de l'Université de Houston.
Servi est arrivé au restaurant en octobre 2022, et après une période de préparation, le robot sur roues a été mis au travail pour naviguer dans la salle à manger pour aider le personnel de service à livrer la nourriture aux clients. Les composants logiques et les batteries de Servi sont logés dans la base du robot, tandis que le torse et le dessus comprennent des étagères où les cuisiniers peuvent placer des plats que le robot livre ensuite. À ce jour, Servi est un succès.
« Alors que je savais que les clients aimeraient Servi, les résultats ont largement dépassé mes attentes : ils adorent ça », déclare Reynolds. « J'avais aussi un peu peur de l'adaptation du personnel en salle. Encore une fois, j'ai été agréablement surpris. Ils ont immédiatement intégré Servi à leurs routines.
Il prend soin de noter la stratégie derrière l'ajout de Servi, qui a été construit par Bear Robotics à Redwood City, en Californie. "Notre approche pour ajouter un robot dans la salle à manger n'est pas de réduire la main-d'œuvre, mais plutôt de l'augmenter. Les serveurs de nourriture peuvent désormais passer beaucoup plus de temps avec les invités. C'était l'impulsion pour le projet de recherche.
Reynolds et une étudiante diplômée, Melica Jahed, évaluent comment Servi affecte l'expérience client, y compris si le service est meilleur parce que la nourriture a été livrée par un robot et s'il y a une résistance des clients. Mais Reynolds dit que dans des études menées dans des résidences pour personnes âgées où l'on pourrait penser qu'un robot ne serait pas bien accueilli, la réaction a été tout le contraire et les résidents ont bien accueilli le changement.
Le Hilton College a interrogé les clients du restaurant pendant deux mois avant l'arrivée de Servi pour évaluer leur satisfaction à l'égard du service de restauration, et la même enquête a ensuite été menée auprès des clients qui avaient Servi dans la salle à manger. « Nous sommes très intéressés par les différentes réponses basées sur les différences démographiques », explique Reynolds. "Par exemple, les jeunes convives aiment-ils davantage l'introduction de la robotique dans la restauration que les clients plus âgés, ou est-ce le contraire ?"
Il pense que Servi pourrait être un grand succès dans une situation de salle de bal, où sa nouveauté serait exposée et où il pourrait traverser efficacement la pièce, ne retournant à la cuisine que pour être réapprovisionné. Reynolds pense que la prochaine étape pour des robots comme Servi est le service de chambre d'hôtel, où ils pourraient livrer de la nourriture et des articles comme des serviettes et des articles de toilette. « L'époque où un employé de la réception devait quitter le hall pour livrer du savon dans une chambre est révolue », estime Reynolds.
