Service client - novembre 2017
Plus probable qu'improbable, les clients n'utilisent pas leurs smartphones de nos jours pour appeler une attraction pour poser une question ou déposer une plainte. Au lieu de cela, au moyen des médias sociaux, ces appareils se sont transformés en une ligne directe vers un établissement pour se renseigner sur des choses comme les heures d'ouverture ou pour exprimer leur mécontentement à propos d'un problème comme le temps d'attente d'un trajet.
«Les clients estiment qu'ils auront plus de chances d'obtenir une réponse sur les réseaux sociaux», explique Scott Brown, directeur du marketing pour Family Entertainment Group à Middleburg Heights, Ohio. "C'est là où ils sont allés et quelles sont les règles du jeu."
Dans cette optique, les sites de toutes tailles doivent se rendre compte que la manière dont ils gèrent le service client sur les réseaux sociaux fera une énorme différence dans la perception qu'a le public de l'installation. De plus, répondre efficacement aux requêtes de routine et faire des annonces sur les changements d'horaire en attente peut augmenter la satisfaction des clients.
Un expert des médias sociaux qui travaille avec Coca-Cola Orlando Eye et I-Drive 360 dit que les clients sur Twitter attendent une réponse des entreprises dans les 30 minutes (Crédit: I-Drive 360). |
Consacrer des ressources
Tout d'abord, les attractions doivent s'assurer que quelqu'un surveille régulièrement leurs chaînes - un problème qui affecte probablement les petites installations plus que les plus grandes, qui ont généralement plus de personnel des médias sociaux à leur disposition, explique Kevin McNulty, président et chef de la direction de NetWeave Social Networking à Palmetto, Floride. Dans les installations de mom-and-pop, en particulier, on pourrait s'attendre à ce que l'employé affecté à la vérification des médias sociaux assume une poignée d'autres tâches dans le parc.
«Et lorsqu'ils le font, ils ne prêtent pas vraiment attention aux médias sociaux», explique McNulty, dont la société fournit des services de gestion des médias sociaux à des endroits comme le zoo de Miami, I-Drive 360 et le South Florida Museum. "Alors, peut-être que quelqu'un attend une journée entière avant d'obtenir une réponse, ou peut-être qu'il n'en obtient jamais."
Trente pour cent des clients sur Twitter et 25 pour cent sur Facebook attendent une réponse dans les 30 minutes, dit-il. Plus de 80 pour cent veulent au moins une réponse dans la même journée.
Si les attractions ne peuvent pas répondre à ce niveau de service à la clientèle, elles devraient réorganiser les priorités du personnel pour passer aux médias sociaux ou sous-traiter la responsabilité, a déclaré McNulty: «Vous voulez être au-dessus. Sinon, ils pourraient simplement aller au parc qui leur a répondu. »
Comment gérer les plaintes
Le pouvoir de la positivitéVous voulez réduire les commentaires négatifs de votre attraction sur les réseaux sociaux? Soyez le genre d'installation que les gens veulent dire des choses positives, dit Kevin McNulty de NetWeave Social Networking."Si vous n'avez pas coché cette case, vous n'avez que des maux de tête sur les réseaux sociaux", souligne-t-il. «Vous obtiendrez des plaintes et des refoulements. Cependant, si vous avez une bonne relation avec vos clients, vos médias sociaux en tiendront compte et vous aurez beaucoup plus de facilité. Aimez vos invités et sachez qui ils sont. » |
Les médias sociaux sont devenus la caisse de résonance idéale pour formuler des plaintes. Tout, de la pizza froide aux salles de bain sales en passant par les employés grincheux, mérite une mention. Lorsque les invités viennent agressivement dans un parc, la personne responsable des médias sociaux - idéalement un gestionnaire - doit résister à la tentation de répondre de manière défensive et éviter d'utiliser un langage chargé d'émotions, dit McNulty. Désamorcez la situation en répondant par des faits et en cherchant des moyens de résoudre calmement le problème.
"S'ils ont un boeuf légitime, comme s'ils étaient en train de tomber en panne, alors allez-y et reconnaissez-le, excusez-vous pour le désagrément et dites ce que vous ferez pour vous assurer que cela ne se reproduise plus", note-t-il. "Surtout si la plainte est publique, vous voulez que tout le monde voit que vous reconnaissez vos erreurs et vous vous engagez à donner à vos clients une bonne expérience."
Lorsque cela est possible, l'attraction devrait essayer de faire passer la conversation publique à un message privé via les médias sociaux ou un appel téléphonique, dit Brown. Efforcez-vous de calmer la situation rapidement et évitez tout débat public de va-et-vient pour que l'univers puisse le voir.
Les installations voudront idéalement passer au point où un invité satisfait partagera publiquement le problème résolu ou même supprimera complètement le message, dit Brown. Sinon, le linge sale pourrait traîner pendant un certain temps.
Cependant, certaines plaintes tombent dans une zone grise. Par exemple, les clients peuvent avoir une préoccupation valable mais utiliser un langage offensant pour faire valoir leur point de vue, ou ils ne seront jamais satisfaits malgré les meilleurs efforts d'une attraction. McNulty suggère l'option parfois négligée de cacher le commentaire sur Facebook dans ces situations. Ici, seul l'auteur du commentaire et ses amis peuvent voir le message (et la réponse du parc, le cas échéant), mais le public ne peut pas le voir.
«Ils ont l'impression d'avoir été entendus et ils ne savent pas que vous l'avez caché», dit-il. "Vous pouvez le laisser mourir juste là."
Ne faites pas attention aux spammeurs et aux trolls sans aucune substance à leurs plaintes, McNulty ajoute: "Le choix est clair: supprimer et interdire."
Des attractions telles que Zoo Miami utilisent des publications proactives sur les réseaux sociaux pour informer les visiteurs des interruptions potentielles de service. (Crédit: Zoo Miami) |
Dépassez leurs attentes
Parallèlement aux griefs - légitimes ou non - les établissements poseront une foule de questions générales sur les réseaux sociaux. Les attractions devraient certainement répondre à la requête de base (heures d'ouverture, restrictions de hauteur de trajet, types de nourriture disponibles, etc.), mais former les clients à réaliser les réponses en ligne également.
«Ne vous contentez pas d'envoyer un lien, c'est impoli», explique McNulty. «Disons que vous êtes ouvert ces heures aujourd'hui et donnez-leur le lien pour vos heures les autres jours. La prochaine fois, ils cliqueront simplement sur le lien pour connaître vos heures. »
Brown est d'accord, en soulignant que les attractions devraient fonctionner pour dépasser les attentes: «Comme si vous êtes dans une épicerie à la recherche d'une boîte de céréales, un membre du personnel peut simplement pointer vers l'allée 2, ou il peut dire:« Permettez-moi de vous emmener là-bas et montrer où il se trouve. »
Dans le même ordre d'idées, lorsqu'un client pose des questions sur les prix d'un établissement, partage cette information, mais fournit également le lien pour des offres spéciales ou des promotions, dit Brown.
Soyez proactif
Les efforts efficaces dans les médias sociaux ne doivent pas être uniquement réactifs. Les attractions peuvent utiliser les plates-formes comme un débouché pour faire des annonces importantes et atténuer tout problème potentiel de service client, comme la fermeture d'un restaurant pendant quelques heures pour un événement privé, ou une balade préférée en panne pour un entretien de routine.
«Les informations peuvent être affichées en grand et en gras sur votre site Web, mais vos invités ne peuvent les voir que sur Facebook», explique Brown.
Pour une autre façon intelligente d'être proactif sur les médias sociaux, recherchez régulièrement des canaux pour les mentions du parc ainsi que ses manèges et attractions, dit McNulty. Cette étape supplémentaire peut trouver des problèmes qui bouillonnent dans l'installation (et aider à les résoudre rapidement), et peut également générer du contenu lorsque des invités heureux partagent leurs photos et leurs expériences.
«D'autres personnes qui parlent de votre qualité sont bien meilleures que de celles de votre qualité», dit-il.