Communications - novembre 2017
La communication est la clé
Actuellement, environ 15% de la population mondiale vit avec une forme de handicap, rapporte la Banque mondiale. La United States Americans with Disabilities Act (ADA) a été créée pour rendre la vie un peu plus pratique pour ces clients, et les attractions dépassent souvent les exigences d'accessibilité énoncées dans la loi. Communiquer que ces services sont disponibles est presque aussi important que de les avoir en premier lieu. Lorsqu'un invité handicapé arrive à votre entrée, vous voulez qu'il puisse trouver les installations accessibles aussi rapidement et aussi facilement que possible, explique Candy Harrington, rédactrice d'EmergingHorizons.com, un bulletin d'information sur les voyages accessible, et auteur de 12 accessibles titres de voyage. Elle fournit des informations détaillées sur l'accès depuis 22 ans.
«C'est juste un bon service client», explique Harrington, «Vous ne voulez pas non plus que [les personnes handicapées] errent accidentellement dans une zone inaccessible (comme un sentier avec une pente très raide), car cela pourrait être dangereux pour eux et pour les autres clients. "
Voici quelques façons dont l'industrie des attractions communique des services accessibles pour promouvoir une expérience sûre et inclusive pour tous les clients.
Stationnement et entrées accessibles
À l'aquarium national de Baltimore, dans le Maryland, un parking accessible désigné est situé à environ 300 mètres de l'entrée réservée aux membres / accessible de l'attraction. Le fait d'avoir une entrée accessible séparée de celle des autres invités résout deux problèmes. Ils n'ont pas à attendre dans de longues files d'attente où ils peuvent devenir inconfortables, explique Will Greene, directeur des services à la clientèle pour l'aquarium, et ils se sont également identifiés comme ayant un handicap. Les employés ne veulent pas être intrusifs et, souvent, les réglementations empêchent le personnel de demander aux clients s'ils ont un handicap. «Une fois à l'intérieur, nous pouvons leur proposer notre guide d'accessibilité», explique Greene.
Un parking accessible avec un service de tramway jusqu'à la porte d'entrée est disponible au parc à thème Dollywood à Pigeon Forge, Tennessee. La limite de poids combinée pour un invité et un appareil fonctionnel ne peut pas dépasser 500 livres pour monter dans le tramway, il y a donc une zone de débarquement désignée pour les clients qui utilisent des fauteuils roulants ou des véhicules électriques à proximité de l'entrée principale, note Harrington dans son bulletin Emerging Horizons .
À l'intérieur de l'attraction
Dollywood a ouvert une salle de repos - équipée de casques d'écoute, de couvertures lestées, etc. - pour aider les clients qui peuvent avoir une surcharge sensorielle lors de la visite du parc. (Crédit The Dollywood Company) |
À Dollywood, des panneaux affichés par les guichets des billets dirigent les clients vers le Ride Accessibility Centre (RAC), qui abrite deux zones de dépistage privées à l'intérieur d'une salle privée.
«Ici, une fois que nous avons vérifié que le client souhaite participer aux manèges et quelles sont ses limites individuelles, nous déterminons quels manèges fonctionneront pour lui», explique Judy Toth, responsable de l'équipe senior chez Dollywood. «Ensuite, nous leur remettons une carte d'embarquement énumérant les manèges qu'ils peuvent faire.»
Les informations d'accès facilement disponibles peuvent être diffusées via un guide, une carte ou même des panneaux directionnels qui permettent aux visiteurs de savoir où se trouvent les services accessibles, explique Harrington. La signalisation est souvent négligée, dit-elle, mais elle est également très importante: «Vous pouvez avoir les fonctionnalités les plus accessibles au monde, mais si vos invités ne les connaissent pas, elles ne seront pas utilisées.»
"Vous pouvez avoir les fonctionnalités les plus accessibles au monde, mais si vos invités ne les connaissent pas, elles ne seront pas utilisées." - Candy Harrington, EmergingHorizons.com |
Lorsqu'un invité handicapé souhaite entrer dans un manège sans carte d'embarquement à Dollywood, le mécanisme finement huilé du RAC se met au travail.
«Nous recevons souvent des appels de la part de l'exploitant du transport pour lui dire qu'il y a quelqu'un sans carte d'embarquement», explique Toth. «L'un de nous va là-bas et effectue le même processus de filtrage que nous traversons dans le RAC et leur délivre une carte d'embarquement correctement marquée qui détermine ce qu'ils peuvent conduire. Nous ne voulons pas qu'ils ressentent le négatif de se détourner des manèges. »
L'année dernière, Dollywood a également ouvert une salle de repos - un environnement calme et relaxant où les clients qui peuvent avoir une surcharge sensorielle peuvent faire une pause avec leurs familles. De nombreux utilisateurs, en particulier les parents, disent qu'ils auraient dû quitter le parc plus tôt s'il n'y avait pas eu la disponibilité de la salle de repos, qui est remplie de bleus et de verts apaisants et apaisants, de couvertures lestées, d'un tipi, de casques d'écoute et de chaises à bascule . Des informations sur la chambre et une photo de celle-ci apparaissent sur le site Web de Dollywood afin que les clients soient conscients de sa disponibilité.
L'Aquarium national a un endroit similaire appelé la salle des relations avec les clients, un espace calme et tranquille où quelqu'un qui a besoin d'un répit de la foule peut aller. Des informations détaillées sur les éléments sensoriels, comme l'éclairage et les niveaux de bruit, dans les différentes galeries de l'aquarium sont également disponibles sur son site Web afin que les clients puissent planifier leurs visites le plus efficacement possible.
L'Aquarium national ouvre 30 minutes plus tôt le premier samedi et dimanche de chaque mois pour les personnes handicapées afin de profiter d'une visite tranquille et sans foule (Crédit: L'Aquarium national) |
Une expérience agréable commence en ligne
AccessibleVirginia.org, un guide en ligne créé par l'organisation à but non lucratif The Opening Door Inc. et la Virginia Tourism Corporation, répertorie les attractions accessibles, ainsi que des ressources pour les personnes handicapées qui vivent ou visitent l'État. Les listes d'attractions comprennent des informations détaillées sur le stationnement, l'éclairage, les toilettes, la largeur des allées, etc.
Les visiteurs découvrent souvent les caractéristiques d'accessibilité du jardin botanique Lewis Ginter de Richmond, en Virginie, sur AccessibleVirginia.org, et sur le site Web du jardin, ils trouveront des informations sur les fauteuils roulants, les animaux d'assistance et l'accessibilité de ses restaurants, de sa cabane dans les arbres, et motifs.
«Nous sommes un jardin pour tous, et nous voulons que chacun explore et profite du jardin», explique Beth Monroe, directrice des relations publiques et du marketing pour le jardin. "Comme le jardin s'est développé, l'accessibilité aussi."
Le jardin offre une carte tactile en plastique du terrain aux personnes ayant une déficience visuelle, et certaines expositions sont marquées en braille.
Trouver des partenaires communautaires
Harrington dit que publier des informations d'accès sur votre site Web est idéal, car les gens peuvent les consulter avant de visiter et de planifier leurs journées. De plus, vous pouvez facilement mettre à jour un site Web lorsque l'accès change, dit-elle.
L'Aquarium national place toutes les informations qui impliquent l'accès, y compris l'entrée express, les ascenseurs, les guides touristiques et la disponibilité d'appareils d'aide à l'écoute, dans la section «Visitez-nous» du site Web.
Winter Park Resort à Winter Park, Colorado, s'appuie sur une seule référence sur son site Web à l'affiliation de la station avec le National Sports Center for the Disabled (NSCD) pour attirer les visiteurs handicapés.
«Nous travaillons avec NSCD pour faire passer le message», explique Steve Hurlbert, directeur des relations publiques et des communications de la station. «Les hôpitaux de Denver et d'autres endroits permettent également aux gens de savoir que nous existons.»
Presque tout dans la station est accessible, explique Hurlbert, y compris un cours de putting, un mur d'escalade, un toboggan gonflable, un labyrinthe humain, du ski, du VTT assisté, de la tyrolienne et, bien sûr, des chambres d'hôtel. Si un client souhaite un guide, le complexe en fournit un gratuitement, dit-il. Et les clients n'ont pas besoin d'être un participant NSCD pour profiter des hébergements et des activités de la station.
Aller au-delà
L'accessibilité peut être tissée dans l'expérience même de visiter une attraction et communiquée par l'interaction avec même les petits détails.
Des journées spéciales pour les personnes handicapées sont organisées à l'Aquarium national. Par exemple, le premier samedi et dimanche de chaque mois, Greene dit que l'aquarium ouvre 30 minutes plus tôt afin que les personnes handicapées puissent profiter d'une expérience tranquille et sans foule pour la première partie de leur visite. Cette attraction accueille également des journées de sensibilisation des sourds pour la communauté des sourds, où des interprètes en langue des signes sont disponibles pour chaque présentation.
Le jardin botanique Lewis Ginter a installé du paillis certifié ADA dans le jardin pour permettre aux personnes en fauteuil roulant de naviguer facilement, explique Monroe.
«Le jardin vise à connecter les gens et les plantes, mais les gens d'abord», explique Monroe. «Notre personnel fait de son mieux pour que les clients se sentent les bienvenus et à l'aise. Nous considérons l'accessibilité avec tout ce que nous faisons. »
Heather Larsson est un rédacteur indépendant à Tacoma, Washington, qui écrit fréquemment sur les problèmes des petites entreprises.