Le 15 juillet 2021, de graves inondations ont frappé plusieurs pays européens. L'une des régions les plus durement touchées par les intempéries a été la région du Brabant wallon en Belgique, qui abrite le parc d'attractions Walibi Belgium.
"L'inondation complète du parc n'est pas quelque chose que vous imagineriez pouvoir arriver, mais c'est arrivé", déclare Robbert Meulemeester, conseiller en crise et stratège chez Belgian PM, une société de conseil spécialisée dans la gestion de crise. "Par conséquent, il est maintenant temps de se préparer." Meulemeester a souligné l'importance de créer un plan d'urgence lors d'une présentation à IAAPA Expo Europe.
Le panel composé de Stijn Pieters, Managing Partner chez PM, et de Justien Dewil, Public Relations Officer chez Walibi Belgium, a présenté un séminaire perspicace sur la préparation à une crise. "Le but ultime de la communication de crise est de protéger la continuité de l'organisation, tout en gardant à l'esprit l'intérêt public", a pris la relève Stijn. « Vous disposez d'un capital de sympathie que vous pouvez utiliser pour faire votre communication, mais vous devez faire attention à ne pas en manquer ! »
L'un des principaux enseignements du séminaire de Londres est que la communication de crise ne doit pas être considérée comme quelque chose de séparé. Cela devrait plutôt être un aspect de la gestion de crise intégrée plus large d'une attraction. Les professionnels de la communication pourraient envisager le plan comme un triangle entre :
- Opérations et sécurité - les départements habilités à prendre les décisions sur place
- Gestion et politique - les parties prenant des décisions pendant et après la crise qui ont un impact à long terme
- Communications—le groupe qui doit s'assurer que toutes les informations sont diffusées de manière claire et concise.
Le mot « coordination » est important, car le plan ne fonctionnera pas si les parties ci-dessus ne sont pas en contact les unes avec les autres.
« Pour que la communication de crise soit efficace, il faut souvent composer avec la perception publique de la crise plutôt qu'avec la réalité réelle », fait remarquer Stijn. "Mais la chose la plus importante, vraiment, est que vous concentriez votre attention sur ceux qui ont été touchés en premier plutôt que sur l'opinion publique." Identifiez les véritables préoccupations des personnes les plus durement touchées par la crise en question et répondez-y de manière claire et concise.
Fière de ses collègues, mais toujours avec la chair de poule, Justine de Walibi Belgium a décrypté le cours des événements qui ont débuté en cette sombre journée de juillet. « Nous nous sommes tout de suite rendu compte qu'une situation particulière comme celle que nous avons vécue l'an dernier nécessitait une approche différente », a-t-elle commencé. "Dès que nous avons eu la première information - que le parc serait fermé jusqu'à nouvel ordre - nous avons créé un visuel très basique pour informer nos clients le plus tôt possible", a-t-elle expliqué. "Cependant, nos invités ont rapidement commencé à poser beaucoup de questions, ce qui a suscité de l'incertitude. Les gens, naturellement, ne savaient pas dans quel gâchis nous étions réellement.
Ce n'est qu'après que l'équipe de Walibi Belgium a partagé une image déchirante d'un parc inondé que l'ampleur de la crise est devenue claire.
Justin a poursuivi en expliquant que l'équipe de Walibi Belgium souhaitait rouvrir le parc au plus vite. La seule façon de rouvrir en toute sécurité était de tourner le récit. En passant d'une perspective de « victime » à celle d'une « équipe incroyablement résiliente » - dédiée à la mise en place de la meilleure saison d'Halloween - Walibi Belgium avait une vision à partager avec ses invités. Ils ont commencé par poster des histoires d'employés au travail : des techniciens de maintenance effectuant toutes sortes de réparations ; les équipes de nettoyage s'assurant que le parc était impeccable; l'équipe paysagiste qui a fait un travail incroyable en effaçant toute trace de l'inondation.
« Toutes les équipes étaient connectées et l'opinion publique était complètement de notre côté », dit-elle fièrement.
Justin a dit au groupe qu'il est toujours important d'exprimer du respect pour les personnes de la communauté dont la vie a été la plus touchée par les événements indésirables. "Walibi n'a pas été le plus touché. Les gens de l'environnement ont perdu leur maison, voire leur vie. Nous nous sommes assurés de communiquer autant que nécessaire… de manière respectueuse, car il y avait des gens qui avaient pire."