Marathon Man
Par une fraîche matinée d'août, avec une couche marine enveloppant le lever du soleil sur la baie de Monterey, Ken Whiting enfile ses chaussures de course. Vêtu d'une veste d'échauffement bleue et d'un short de course, l'exploitant de plus de deux douzaines de points de vente d'aliments et de boissons (F&B) sur la promenade de la plage de Santa Cruz place le parc sur son dos et fait de son mieux.
«J'ai beaucoup dit aux gens que je n'étais pas allé très loin dans la vie», dit-il en riant à environ 300 mètres de la course, en passant devant le site de l'hôpital où il est né. « J'étais sur le trottoir dès que ma mère est retournée travailler. Ainsi, la promenade est un endroit très spécial.
Le rythme soutenu de plus de 6 miles, avec des changements d'altitude le long de la côte escarpée de l'océan Pacifique où les surfeurs attrapent une vague et les otaries qui aboient semblent l'encourager, ne s'avère pas un défi pour Whiting. Lorsque le président du conseil d'administration de l'IAAPA 2022 se fixe un objectif, il le poursuit, comme courir un marathon dans chacun des 50 États qui composent les États-Unis d'Amérique. À ce jour, Whiting a terminé des marathons (26.2 milles) dans 34 États américains différents. Eugene Naughton, président de The Dollywood Company, est crédité d'avoir encouragé Whiting à traverser les frontières de l'État. Naughton voit une corrélation entre l'enthousiasme de Whiting pour la course et le soin qu'il donne aux autres dans l'industrie mondiale des attractions.
"Il a consacré beaucoup de son temps et de son énergie à être un excellent entraîneur pour les gens", a déclaré Naughton à Funworld. "Je pense que c'est ce qui ressort le plus chez lui."
Véritable marathonien et triathlète Ironman, la détermination de Whiting à pied n'a d'égale que sa longévité au service de l'IAAPA, qui remonte à 1979. L'esprit de conduite de Whiting, associé à son optimisme rafraîchissant et à sa passion pour les gens, devrait faire avancer l'industrie mondiale des attractions. alors que la reprise après la pandémie mondiale se poursuit.
Humble Origines
L'histoire de la famille Whiting fournissant des confiseries aux invités sur la promenade de la plage de Santa Cruz commence il y a 70 ans avec des bouteilles de lait en verre et une opportunité de chance. Leslie Theodore Whiting Jr. subvenait aux besoins de sa famille grandissante en tant que laitier Meadow Gold Dairy, livrant des produits laitiers à la communauté de Santa Cruz. Son itinéraire comprenait un arrêt sur la promenade de la plage de Santa Cruz, où un concessionnaire de crème glacée cherchait à vendre son entreprise.
"Mon père a trouvé un moyen avec mon grand-père d'acquérir ce seul endroit, vendant des cônes de neige, du maïs soufflé et du soft serve", se souvient Whiting. Après l'achat en 1953, le père de Ken Whiting a conservé son itinéraire de livraison, tandis que sa mère, Esther, a commencé à exploiter le stand de crème glacée. Petit à petit, la famille Whiting a commencé à acheter des points de vente supplémentaires le long de la promenade au fur et à mesure qu'ils devenaient disponibles.
"Mes parents avaient leur propre plan de dotation en personnel, et c'était d'avoir huit enfants", dit Whiting en riant. Son premier emploi ? Éplucher les bananes et insérer un bâton en bois dans chacune avant de les plonger dans le chocolat.
« C'est une histoire d'entreprise familiale qui consiste simplement à retrousser vos manches et à aller travailler, puis, espérons-le, à gagner votre vie et à ajouter de la valeur », a déclaré Whiting à propos de l'héritage.
Aujourd'hui, en tant qu'humble président de Whiting's Foods Inc. (un titre qu'il utilise avec parcimonie, il ne se trouve pas sur sa signature électronique ou son profil LinkedIn), lui et sa sœur, Margie Sisk, ainsi que plusieurs autres membres de la famille, exploitent 26 établissements qui desservent tout, des hamburgers et pizzas aux cornets moelleux trempés dans une demi-douzaine de saveurs et aux churros frais et artisanaux.
Ken et Margie ont été rejoints par leur frère Ron, qui a aidé à diriger l'entreprise familiale pendant plusieurs décennies. Récemment, Ron a transféré sa propriété à trois de ses fils. Jeff Whiting est le vice-président des opérations ; Dan Whiting est le directeur des opérations qui dirige la division mobile F&B ; et Anthony Whiting est le directeur des opérations supervisant les achats.
Son épouse depuis plus de 40 ans, Renee, soutient également Ken et l'entreprise familiale. Le couple s'est rencontré pour la première fois à la maternelle et plus tard, les deux ont travaillé ensemble sur la promenade du lycée. Ils ont trois filles adultes, trois gendres et huit petits-enfants. Leur plus jeune fille, Jenny, a récemment rejoint Whiting's Foods en tant que directrice du marketing.
Un partenariat unique
Se promener le long de la célèbre promenade de 114 ans avec Whiting, c'est comme s'asseoir au premier rang d'une salle de conférence universitaire. Sa passion pour l'attraction prend vie à travers des histoires, des souvenirs et de délicieuses visites de la célèbre salle de bal Cocoanut Grove. À chaque tour, il exprime sa gratitude pour le partenariat que Whiting's Foods a avec la Santa Cruz Seaside Company, la société privée propriétaire du parc, le Carousel Beach Inn, le Sea & Sand Inn, la salle de bal Cocoanut Grove et le bowling Boardwalk Bowl.
« Je suis dans l'entreprise depuis 22 ans, et quand j'ai commencé, je pensais que ces types de relations n'existaient pas », déclare Omid Aminifard, vice-président et directeur général du Santa Cruz Beach Boardwalk. "Ken et sa famille apportent une valeur valable au parc, avec beaucoup d'innovation."
La Santa Cruz Seaside Company possède et exploite plusieurs de ses propres magasins de restauration, ainsi que tous les manèges, jeux et magasins de marchandises. Pendant ce temps, sept autres concessionnaires privés, comme Whiting's Foods, opèrent le long de la promenade d'un kilomètre de long.
« Lorsque vous avez ces concessionnaires qui sont là depuis des années et des années et des années, vous avez d'autres propriétaires sur la propriété, il n'y a pas que nous », explique Tom Canfield, vice-président exécutif de la Santa Cruz Seaside Company. « C'est ce qui a fait fonctionner notre modèle.
Alors pourquoi la promenade de la plage de Santa Cruz n'exploite-t-elle pas tous les sites de restauration comme un parc d'attractions traditionnel et n'empoche-t-elle pas les revenus ?
"C'est une bonne question à poser et l'une des premières choses que j'ai commencé à penser à moi-même", partage Karl Rice, président du Santa Cruz Beach Boardwalk, ajoutant "c'est plus que l'argent qui est important."
"Nous avons un lien familial avec les personnes qui ont passé leur vie, leur carrière, leur héritage familial, consacrant leur temps et leurs efforts à travailler pour une cause commune", a déclaré Rice. "La famille Whiting partage notre passion pour faire de la promenade un meilleur endroit."
Les défis du COVID-19
Comme tous les propriétaires et exploitants de l'industrie mondiale des attractions, Whiting's Foods s'est retrouvé touché par le coronavirus. En 2020, les réglementations établies par l'État de Californie ont empêché le Santa Cruz Beach Boardwalk d'exploiter des manèges et des attractions intérieures. Alors que les manèges étaient inactifs cet été-là, la plage était ouverte, permettant à Whiting's Foods de ne servir qu'une fraction des visiteurs par rapport à 2019.
« Avec COVID l’année dernière, nous n’avons vu que 5% des revenus de ce que nous avons fait en 2019 », partage Whiting d’un ton réfléchi. Équilibrer la perte massive s'accompagne d'un sentiment de fierté pour Whiting, car aucun des 12 employés à temps plein de l'entreprise n'a jamais été licencié. Au lieu de cela, l'entreprise a utilisé le ralentissement pour réévaluer et apporter des changements opérationnels. Tout d'abord, Whiting's Foods est devenu sans numéraire.
"Franchement, je n'aurais jamais soutenu cela à une autre époque", déclare Whiting. « Tout d'un coup, nous avons constaté qu'il y avait d'énormes gains d'efficacité opérationnelle. Il n'y a personne qui travaille avec nous maintenant qui veut voir de l'argent à nouveau.
Pour Whiting, ces gains d'efficacité incluent la prévention des pertes, un service plus rapide et une augmentation des revenus à partir du 1er avril, lorsque l'État de Californie a déplacé le comté de Santa Cruz dans le «niveau orange» moins restrictif, permettant à la promenade de rouvrir ses manèges.
"Les transactions moyennes ont augmenté de près de 40%", partage Whiting. "Les gens dépensent plus avec la carte de crédit, ils le font tout simplement."
Certains emplacements ont également mis en place un nouveau système dans lequel les employés utilisent un mégaphone pour appeler le nom d'un convive lorsque leur commande est prête, créant une plus grande distanciation sociale et permettant à la file de se déplacer plus rapidement, augmentant ainsi le nombre de commandes passées. D'ici 2022, Whiting espère remplacer l'utilisation des mégaphones en introduisant un système de commande mobile, car il estime que les mégaphones sont trop bruyants.
Objectifs pour l'année à venir
En tant que président de l'IAAPA, Whiting est franc avec les deux initiatives qu'il a pour 2022. Premièrement, élever les perceptions du F&B dans les attractions du monde entier. Ensuite, il souhaite donner aux jeunes les moyens de poursuivre leur carrière dans l'industrie des attractions.
Whiting réfléchit aux données montrant que les ventes de F&B peuvent générer 30 à 40 % des revenus totaux d'une attraction. Par conséquent, il pense que la nourriture mérite plus d'attention.
"Nos clients sont prêts à dépenser plus d'argent pour un produit qui répond à leurs besoins et qui est d'un niveau de qualité supérieur", déclare Whiting.
Les défis de dotation plus serrés de COVID-19 ont nécessité des menus réduits et l'utilisation d'articles plus préparés. Cependant, en temps normal, il suggère de retirer les produits alimentaires surgelés au profit de confiseries fraîchement préparées, comme utiliser de la pâte fraîche pour fabriquer des bretzels et des churros sous le regard des invités (en toute sécurité derrière une vitre). Whiting croit que lorsque les invités observent le processus, qu'il s'agisse de tremper des corndogs dans de la pâte fraîche ou de couper des pommes de terre pour les frites, le sens du théâtre peut entraîner de plus grands profits.
« Pour moi, il est tout à fait approprié que Ken soit le premier type de F&B à être président de l'histoire de l'IAAPA », déclare Bernie Campbell de Whirley-DrinkWorks ! et président du Comité des aliments et des boissons de l'IAAPA. « Cela joue dans sa nature qu'il va être utile ; il va partager.
Whiting a servi les membres de l'IAAPA pendant plus de quatre décennies en tant que membre du comité des aliments et boissons, du comité des ressources humaines, du comité d'investissement, du comité consultatif de l'Amérique du Nord et membre du conseil d'administration de l'IAAPA.
« J'ai participé à l'un des tout premiers webinaires en 2004 », ajoute Whiting avec joie. "C'était tellement étranger. Je me souviens de m'être senti si nerveux en termes de « comment ce truc va-t-il vraiment fonctionner ? » »
La deuxième initiative de Whiting encourage ses collègues dirigeants à encadrer la prochaine génération d'employés. Grâce à la conversation, aux stages et à la création d'opportunités pour les jeunes de devenir des leaders, Whiting estime qu'il est important que l'industrie mondiale des attractions de demain soit dirigée par de puissants décideurs, dont beaucoup sont aujourd'hui en première ligne dans les attractions. Comme de nombreux coureurs qui développent un mantra pour les aider à traverser une longue course, les objectifs de Whiting sont enracinés dans le service.
« J'imagine que j'ai été mis sur cette terre pour servir plutôt que pour être servi », dit-il.
#Tu comptes
Whiting's Foods sert d'abord les employés
Lorsque la pénurie de personnel de 2021 a produit de longues files d'attente dans les restaurants et les boissons sur la promenade de la plage de Santa Cruz, Margie Sisk, chef d'entreprise chez Whiting's Foods (et la sœur cadette de Ken Whiting) a vu une opportunité pour laquelle elle l'appelle « client le plus important ». Craignant que ses employés n'aient pas le temps de manger, Sisk a installé une glacière d'épicerie dans le hall de Whiting's Foods en face de l'horloge. Au fur et à mesure que les employés de Sisk, qui comptaient plus de 200 employés, allaient et venaient, ils pouvaient s'approvisionner gratuitement en sources de protéines, de fruits et de boissons en bouteille. Offrir aux employés de la nourriture gratuite, ainsi qu'un sens du but, est la base sur laquelle Whiting's Foods est construit.
«Nous avons de l'empathie pour eux», déclare Meaghan Campbell, directrice des ressources humaines chez Whiting's Foods depuis 20 ans. « Qu'il s'agisse de choses auxquelles ils sont confrontés à l'école ou à la maison, ou littéralement juste au travail. »
Pour responsabiliser les jeunes travailleurs, Sisk a créé deux campagnes de médias sociaux sur Instagram. Le hashtag #YouMatter est utilisé pour encourager la main-d'œuvre saisonnière.
"Notre campagne #YouMatter rappelle à nos jeunes employés leur valeur et touche à l'importance de la santé mentale", a déclaré Sisk à Funworld.
La série « Où sont-ils maintenant » partage avec les employés actuels les histoires de réussite des employés précédents. Une de ces histoires appartient à Hector Gallardo. Whiting a embauché Gallardo à l'âge de 14 ans et, grâce aux opportunités et au mentorat, a changé sa vie.
« La famille Whiting m'a donné la confiance dont j'avais besoin pour réussir », déclare Gallardo. « Ils m'ont remis les clés la nuit quand ils sont rentrés chez eux. J'étais en charge de toutes les concessions à 18 ans.
Après 15 ans de travail sur la promenade, dont plusieurs pour se soumettre à l'Université d'État de San Jose, Gallardo dit que les Whiting l'ont encouragé à déployer ses ailes. Aujourd'hui, Gallardo est vice-président de la société Coca-Cola, supervisant les relations avec les principaux groupes de restaurants américains comme Roadhouse Grill, Firehouse Subs, BurgerFi et White Castle.
« Il y a quelques années, Ken m'a dit : 'Hector, je ne suis plus ton mentor. Tu es maintenant mon mentor », dit Gallardo. "C'est le signe d'un véritable ami."
Bouchées rapides
Le président de l'IAAPA 2022, Ken Whiting, répond aux questions en tant qu'exploitant d'aliments et de boissons et fournit des informations que d'autres dirigeants d'installations peuvent utiliser :
- Trouver le personnel adéquat est une préoccupation pour toutes les attractions. Quelle est votre clé pour attirer des employés?
Cela n'a pas changé : les gens veulent travailler avec leurs amis. Peut-être qu'à mesure qu'ils vieillissent, une responsabilité accrue a tendance à jouer un rôle—et nous avons des programmes établis selon lesquels si vous travaillez plus, vous gagnerez plus; si vous voulez plus de responsabilités, vous gagnerez plus. Nous permettons aux gens d'être de garde avec l'exigence minimale qu'ils travaillent un jour par mois, ce qui légitime le fait d'être de garde. Nous faisons vraiment ce que nous pouvons pour investir dans cela et les aider à réussir. Cela sert nos intérêts, mais c'est vraiment ce que nous pouvons faire pour qu'ils puissent réussir.
- Vos emplacements ouverts sont devenus cashless en 2020. Avez-vous découvert des inconvénients ?
Il y avait une longue et saine liste des avantages de nous n'acceptant pas d'argent comptant par rapport aux inconvénients. Mais, pour la personne qui n'a que de l'argent liquide – maman ou les grands-parents disent : « Voici un billet de 20 $, amusez-vous bien, nous viendrons vous chercher dans quelques heures », nous savions que nous devions trouver une solution. Alors que nous avons boité jusqu'en 2021, nous aurons bientôt cette solution en place, offrant à tous les clients la possibilité d'utiliser une carte rechargeable et nous permettant d'effectuer des transactions rapides, efficaces et sûres.
- Quelles nouvelles tendances ont un impact ?
C'est notre pierre angulaire, non? La nourriture est devenue une partie beaucoup plus importante de l'expérience au fur et à mesure que le temps passait, en termes de variété, de qualité et en tant que conducteur de fréquentation et de durée de séjour. Les festivals de nourriture et de bière artisanale deviennent monnaie courante. L'alcool est probablement la tendance de croissance n ° 1 au cours des 10 dernières années, avec les boissons alcoolisées spécialisées, la bière artisanale, les concoctions surgelées et les contenants de boissons souvenirs uniques et réutilisables en tête. Cela a créé d'importantes opportunités de revenus supplémentaires. Côté nourriture, l'accent est de plus en plus mis sur la cuisine, offrant du choix, du sur-mesure et une préparation visible. Les éléments de menu indulgents que les clients ne voient pas à l'extérieur des portes du parc ou de l'attraction deviennent recherchés. Et les aliments sains ont trouvé leur place sur le menu, offrant un service client nécessaire.
- La durée du séjour dans un centre de divertissement familial (FEC) est traditionnellement plus courte qu'un parc comme la promenade de la plage de Santa Cruz. Comment la nourriture peut-elle devenir une attraction dans un FEC ?
Un petit parc ou un FEC a une durée moyenne de séjour de deux ou trois heures, et leurs invités ont accès à tous les restaurants de marque devant leur porte. Ils sont passés à côté d'eux en entrant. C'est une rude concurrence. Donc que fais-tu? Bien faire les pizzas. Vous devez faire de la pizza de toute façon parce que vous l'utilisez pour vos fêtes d'anniversaire. Pour les mamans, vous feriez mieux de prendre un café glacé et quelques autres boissons pour elles pendant qu'elles regardent leurs enfants courir. Moins est certainement plus. Faites bien certaines choses parce qu'elles ne sont pas là assez longtemps.
- Vidéo Funworld: Découvrez les coulisses de cette séance photo de couverture de Funworld. Regardez les photos prendre vie dans une vidéo sur le hub d'actualités de l'IAAPA à l'adresse IAAPA.org/Ken
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