Les clients mystères fournissent des commentaires sur l'expérience client
Savez-vous si l'un des événements suivants s'est produit dans votre attraction: des affaires de drogue survenant dans votre parking, des employés se livrant à des altercations physiques avec leur gestionnaire ou des employés racontant aux clients comment ils volent votre entreprise?
Les acheteurs secrets qui travaillent pour la société de magasinage mystère IntelliShop ont été témoins de tout ce qui précède, a déclaré Ron Welty, fondateur et chef de la direction de la société.
«Cela relève de« quand le chat sera absent, les souris joueront »et montre pourquoi les grandes organisations trouvent notre travail utile», explique Welty, qui ajoute qu'IntelliShop détecte ce type de problèmes et aide les entreprises à identifier des améliorations et à développer des programmes de reconnaissance positifs.
Évaluations efficaces
Les évaluations d'infiltration, également appelées «boutiques mystères», fournissent des études de marché hyper focalisées et peuvent continuellement collecter des données, note Josh Liebman, directeur du développement commercial d'Amusement Advantage, une entreprise de magasinage mystère axée spécifiquement sur l'industrie des attractions.
«À court terme, nos clients peuvent reconnaître immédiatement les membres du personnel qui ont fourni un service exceptionnel», explique Liebman. "Ou coacher un employé qui ne répond pas à la norme attendue ou lorsque l'expérience client est négative."
Liebman dit qu'à long terme, Amusement Advantage partage les tendances au fil du temps et note ce qui tombe constamment en dessous de la tendance. À l'aide d'outils en ligne, les attractions peuvent examiner des points de données granulaires qui causent constamment des problèmes ou à un emplacement spécifique pour les opérateurs multi-unités. Liebman affirme que les informations provenant des avis en ligne sont différentes de celles recueillies grâce au magasinage mystère.
«Lorsque les avis publiés sont négatifs, le dommage est déjà fait. Nous aidons à obtenir les renseignements dont ils ont besoin avant de nuire à leur réputation et de dissuader les futurs visiteurs », dit-il.
Les attractions peuvent adapter les questions d'une évaluation de magasinage mystère à leurs besoins. L'Audubon Nature Institute de la Nouvelle-Orléans traite de certains indicateurs de performance clés (KPI), explique Daine Appleberry, vice-présidente des services aux clients. Ceux mesurés comprennent la courtoisie des employés, la valeur du divertissement, la propreté, les messages de conservation, etc.
Révélations de rapport
Il y a huit ans, le Georgia Aquarium d'Atlanta s'est lancé dans un programme de magasinage mystère. La direction a évalué la ressource tierce objective comme un autre outil de son arsenal en plus des commentaires des clients. Avec plus de 30 millions d'invités depuis son ouverture en 2005, l'attraction estime qu'il est important de savoir comment les employés et les bénévoles traitent les visiteurs, ainsi que la probabilité que les clients recommandent l'aquarium et s'ils envisagent de revenir.
«Nous essayions d'identifier des préoccupations, des lacunes dans les services opérationnels ou des incohérences que nous n'avions pas anticipées ou vues», explique Anthony Rivera, vice-président de l'expérience des clients et de l'hospitalité pour l'aquarium. «Il n'y avait pas de problème spécifique; nous voulions nous assurer qu'un haut niveau de service était fourni. »
Les évaluateurs d'infiltration d'Amusement Advantage ont souligné que la signalisation directionnelle à l'Aquarium de Géorgie n'était pas claire. Cela a aidé Rivera à relier les points, permettant à l'aquarium d'affiner la signalisation pour offrir une expérience plus agréable aux visiteurs. Les évaluations ont également aidé la direction de l'aquarium à reconnaître les membres du personnel qui sont allés au-delà et à les récompenser.
Mettez en surbrillance les héros
Garder le processus d'achat secret une expérience positive pour les membres du personnel était important pour Lagoon Park à Farmington, Utah.
«Les acheteurs évaluent les employés depuis le début de l'expérience client - le portail automatique, le guichet, les jeux, la marchandise - chaque point de contact du début à la fin de la journée d'un invité», explique David Gray, directeur des ressources humaines à Lagoon Park. «Ils évaluent le menu, les plats proposés, la nourriture elle-même, la propreté et les services fournis par les employés.»
Les acheteurs clandestins sont priés de nommer trois autres employés (qui ne sont pas déjà mentionnés dans le rapport) qui sont allés «au-delà». Parfois, ces membres du personnel n'ont pas de point de contact avec les invités, comme les paysagistes et les préposés aux services des parcs. «C'est amusant d'obtenir ces commentaires», dit-il.
Les employés pris en flagrant délit sont reconnus à Lagoon Park avec un certificat et un bon de 15 $ pour la marchandise. Ceux qui ont obtenu un score parfait au cours de la saison 2019 ont reçu un bouton à attacher à leur longe.
L'Audubon Nature Institute dispose de trois installations destinées aux clients: le zoo d'Audubon, l'aquarium d'Audubon des Amériques et le jardin et l'insectarium d'Audubon Butterfly, tous situés à différents endroits de la Nouvelle-Orléans. Avec 900 employés répartis sur trois sites, un comportement uniforme du personnel est important.
«J'ai été agréablement surpris de voir la cohérence de la courtoisie des employés dans les trois sites», explique Appleberry à propos des découvertes des acheteurs mystères. «C'est un véritable témoignage de notre équipe de direction et nous nous concentrons à fournir à nos employés un excellent environnement de travail.»
Appleberry pense qu'il y a des avantages à tirer de l'utilisation d'une société de mystère. «La valeur des achats mystères est inégalée. Vous avez littéralement la possibilité de voir vos installations à travers le prisme de vos clients et de recevoir leurs commentaires impartiaux en fonction de leur expérience », dit-il, ajoutant que le magasinage mystère, s'il est utilisé correctement, peut aider les propriétaires à prendre des décisions opérationnelles difficiles.
Heather Larsson est un rédacteur indépendant à Tacoma, Washington, qui écrit fréquemment sur les problèmes des petites entreprises.