Les parcs et les attractions génèrent d'énormes quantités de données, mais les informations peuvent être réparties sur des systèmes distincts, tels que les points de vente, le commerce électronique, les services aux clients, la messagerie électronique et le marketing. Comment les entreprises peuvent-elles exploiter les données pour améliorer leurs opérations et maximiser leurs ventes, en particulier lorsque les informations résident à différents endroits ? La solution réside dans l'intégration de systèmes et l'automatisation du marketing, selon les présentateurs d'EDUSession à l'IAAPA Expo 2023 à Orlando.
« Vous disposez d'un immense océan de données », déclare Timothy Samson, directeur des ventes de Spotlio et ancien directeur marketing chez Morey's Piers dans le New Jersey. « Il faut pêcher dans certaines zones pour rapporter les données qui ont le plus de sens pour l’organisation. »
C’est le défi auquel Morey’s Piers, un ensemble de parcs d’attractions et de parcs aquatiques en bord de mer, a été confronté il y a quelques années. Il disposait de données fondamentales dans les cloud de marketing, de service et de vente, mais elles n'étaient pas connectées. Par exemple, l’équipe du service client de Morey ne disposait pas d’un moyen simple d’accéder à des informations telles que qui achetait des billets et quels e-mails étaient envoyés aux clients.
En travaillant avec le cabinet de conseil BlueGator et en capitalisant sur Salesforce, l'outil logiciel de gestion de la relation client (CRM), Morey's a pu tout rassembler et donner aux employés la possibilité de rechercher et d'analyser les données rapidement et efficacement. Les membres de l'équipe habilités ont pu assurer le suivi des invités en seulement deux à trois heures, alors que les délais de réponse précédents étaient de 24 à 48 heures.
Motivé par les résultats, Morey’s a développé son écosystème de données et créé une base de connaissances. La base de connaissances permet de proposer un chat automatisé et un système de réponse téléphonique alimenté par l'IA, soulageant ainsi l'équipe du service client.
« Au cours du premier été, la base de connaissances a traité 15,000 XNUMX questions », explique Tyler Jacobs, directeur de l'engagement des clients chez Morey's. « Les invités trouvaient eux-mêmes les réponses, ce qui était vraiment fantastique. »
Les parcs ont également ajouté une intégration plus approfondie des e-mails et des messages texte, continuant à affiner les données et à introduire de nouvelles fonctionnalités. En outre, l'entreprise construit un nouveau site Web et une nouvelle application mobile qui seront entièrement liés au commerce électronique. L'application mobile sera essentielle pour aider Morey's à comprendre ses clients en suivant les données des clients, telles que la géolocalisation et les visites des attractions, ce qui entraînera des offres de personnalisation sophistiquées au sein des parcs.
"Nous serons en mesure d'identifier les invités comme des familles avec de jeunes enfants, des amateurs de sensations fortes, des gourmets et bien plus encore", explique Samson. « Plus l'expérience est personnalisée, plus le taux de conversion est élevé et meilleure est l'expérience de l'individu. Cela renforce également le lien entre nous et le client.
Selon TJ Christensen, PDG de BlueGator, une fois que les parcs et les attractions ont collecté des données et peuvent y accéder, ils peuvent accroître l'engagement des clients en se concentrant sur quatre domaines : la récence, ou donner aux clients une raison d'acheter maintenant ; fréquence ou conduite de visites répétées ; durée, ou durée croissante du séjour ; et dépenser, ou augmenter les achats par personne.
« Vous voulez amener les [invités] à faire une chose de plus », explique Christensen. "Il faut se mettre à leur place."
Samson a encouragé les participants à l'EDUSession – qui pourraient être intimidés par le processus, penser que leurs parcs ou attractions ne sont peut-être pas assez grands, ou que leur équipe n'est peut-être pas suffisamment au fait de la technologie – à plonger leurs orteils dans leur océan de données.
Il a dit qu'ils pourraient commencer modestement, avec un projet test et évaluer les résultats. En cas de succès, ils pourraient demander de l’aide pour développer un système d’intégration et d’automatisation plus complet.
« Ne soyez pas paralysé. Vous pouvez le faire », affirme Samson. "Vous n'êtes pas obligé d'être la baleine dans l'océan."