Conseils de communication pour la réouverture après la pandémie
Alors que les attractions rouvrent partout dans le monde, ce que nous disons et comment nous le disons sont plus importants que jamais. «Ce qui diffère dans cette crise, c'est qu'elle change chaque jour», explique Debbie Evans, stratège en relations publiques chez Evans Marketing Partners. «À l'heure actuelle, alors que nous nous préparons à ouvrir ou que nous rouvrons, nous avons vraiment la possibilité de prévenir notre propre crise en élaborant notre message et en étant stratégique sur la façon dont nous communiquons.»
Avoir un message à partager avec les clients qui cherchent à se divertir, ainsi qu'avec les employés à leur retour au travail, doit être unifié et adaptable au changement. «Ce que vous dites en ce moment changera et ce que vous dites la semaine prochaine changera sans aucun doute», déclare Heather Keroes, vice-présidente des relations publiques de Curley & Pynn. «Il n’existe pas d’approche universelle.»
Voici leurs conseils pour communiquer avec les clients et le personnel lors de la réouverture:
Ébauches de plans cohérents - Pluriel
Une réouverture réussie devrait inclure deux plans de communication: un pour les communications externes ciblant les clients et un second visant à communiquer avec les employés.
Bien que les plans puissent changer, le fait d'avoir un message unifié ne devrait pas. Le même message clé devrait s'aligner sur un plan de communication qui cible les clients et les effectifs de retour.
«Il y a certainement des choses dont nous avons besoin pour communiquer avec les membres de notre équipe que nous n'avons pas besoin de communiquer avec nos clients», explique Evans. Armer les employés avec des informations mises à jour, des changements de politique et de nouvelles procédures d'exploitation sera la clé des interactions positives avec les clients.
"Beaucoup seront d'accord, vos employés sont votre public le plus important", explique Keroes. «Ce sont vos ambassadeurs quotidiens de la marque.»
Utilisez vos leaders
Au cœur d'un message, une déclaration doit informer les employés et les invités que leur sécurité et leur bien-être sont primordiaux pour le propriétaire d'une attraction. Pour que le message résonne (et soit considéré comme efficace), il doit être délivré par le haut. Lorsqu'un leader exécutif donne le ton, il envoie un signal clair que tout le monde doit suivre.
Connectez-vous avec les invités avant leur retour
Un plan efficace se connecte avec les visiteurs avant même leur visite. Cela implique d'être transparent sur le site Web d'une attraction avec des photos ou de créer une vidéo illustrant les changements en cours. Les mêmes éléments peuvent être partagés sur les réseaux sociaux.
Un message de réouverture devrait inclure:
- Donner au public quelque chose à attendre et à devenir excité.
- Faire savoir aux clients que vous vous souciez de leur bien-être.
- Renforcer la confiance et la confiance en votre plan de réouverture (hygiène adéquate, sécurité personnelle)
- Définir les attentes, donc il n'y a pas de surprises indésirables à l'arrivée et à l'entrée.
Les surprises qui peuvent être perçues comme négatives pourraient inclure: des mandats obligeant les clients à porter des masques faciaux; une capacité de roulement réduite qui favorise la distanciation sociale; des équipes d'assainissement en nettoyage uniforme dans les espaces publics et dans les toilettes, car les installations restent ouvertes à l'utilisation; et la nécessité de configurer une application de paiement sans numéraire sur un téléphone intelligent pour réduire le toucher physique associé à l'utilisation d'espèces.
«Les choses vont être différentes. Nous voulons nous assurer que ces changements améliorent l'expérience client et leur donnent confiance dans la sécurité de ce que nous leur fournissons », explique Evans.
Priorisez la transparence avec le personnel de première ligne
Les employés en première ligne peuvent faire ou défaire une visite, et ainsi se forger une opinion sur la réouverture d'une attraction. Dans les jours suivant la réouverture, le bouche à oreille sera important. Keroes pense que parler honnêtement aux employés peut aider à limiter toute désinformation avant qu'elle ne se propage. Elle recommande à tous, des gestionnaires d'aliments et de boissons aux coordonnateurs des marchandises, d'utiliser les trois C.
«Vous devez être cohérent, vous devez être clair et vous devez être compatissant», dit-elle à propos des trois C. "Partagez les faits et mettez-vous à la place de vos employés."
Étant donné que les opérations seront différentes de celles d'avant la pandémie de coronavirus, le partage des nouvelles directives et des recherches d'une attraction des Centers for Disease Control and Prevention peut aider à assurer qu'une attraction fait tout ce qu'elle peut pour promouvoir la sécurité.
Montrez comment vous vous souciez
De plus, Evans dit que les clients veulent voir que les opérateurs prennent au sérieux les soins et la sécurité de leurs employés.
«Aujourd'hui plus que jamais, les membres de notre équipe font partie de notre histoire», explique Evans. Il est important de montrer sa gratitude et son appréciation envers les employés lors de la réouverture. Les petits témoignages d'appréciation peuvent inclure la distribution de beignets complémentaires aux employés à leur arrivée au travail, l'offre de soda gratuit au déjeuner ou la création d'un programme de reconnaissance des employés pour mettre en valeur les membres de l'équipe qui respectent les nouvelles normes. Cette tactique peut également servir d'exemple à d'autres membres de l'équipe d'un comportement exemplaire.
Prolongez le message
Plusieurs fois, les experts en communication conseillent d'être concis lors de la rédaction d'un message. Keroes pense que le moment est venu de diffuser un message pour montrer exactement quelles précautions et dispositions sont en place pour une visite sûre et saine. Cela peut prendre la forme d'un communiqué de presse détaillé envoyé aux médias, dans un article de blog, sur les réseaux sociaux ou les trois.
«À moins que vous ne partagiez ces informations de manière proactive avec vos invités, ils ne comprendront pas à quel point vous êtes accueillant ou à quel point vous prenez au sérieux leur sécurité et leur santé», a déclaré Keroes.