Un leadership fort et visible peut faire toute la différence dans un marché en évolution. Victoria Lynn, directrice générale de Looping Group, l'a constaté de ses propres yeux au Drayton Manor Park à Tamworth, en Angleterre, qui a connu une acquisition et une pandémie ces dernières années.
« 2022 a été fantastique. La satisfaction des clients a augmenté, le personnel semblait heureux, les manèges fonctionnaient et les revenus et bénéfices étaient bons », a-t-elle déclaré. Lynn s'attendait à ce que 2023 soit une année record pour le parc. Au lieu de cela, « au cours de mes 23 années de carrière, ce fut l’année la plus difficile que j’ai jamais connue pour de nombreuses raisons ».
Un paysage social en évolution
Suite à la pandémie, les invités étaient plus susceptibles de devenir impatients et en colère, malgré la diminution des files d’attente. Cela s'est également étendu aux employés du parc. « Le personnel est devenu plus capricieux, ce qui a été un grand apprentissage pour moi et pour l'équipe de direction », a-t-elle déclaré. Bien que Drayton Manor soit une entreprise touristique, les employés ne voulaient pas travailler le week-end et tard le soir. « Cela a été un choc pour nous car nous avions prévu de nombreux événements. »
Elle a réagi en devenant encore plus visible auprès des membres de l’équipe de première ligne. "J'aime être avec l'équipe et nous devons passer au niveau supérieur cette année." La haute direction devait être sur le terrain pour comprendre ce que voulaient les employés et comment en tirer le meilleur parti. « Notre saison recommence le 1er octobre et pour les trois prochains mois, tout sera question d'engagement du personnel. Que devons-nous changer pour les rendre plus heureux et motivés à venir travailler ? »
Démontrer le comportement souhaité
Les dirigeants des attractions doivent « prêcher par l'exemple » et prêcher par l'exemple, a déclaré Sabrina de Carvalho, directrice de division chez Heide Park et Gardaland de Merlin Entertainments. Les deux équipes avaient des structures hiérarchiques. « Le grand défi consistait à intégrer l'innovation dans ces équipes », a-t-elle déclaré. Une stratégie qui a bien fonctionné consistait à réunir des cadres intermédiaires de différents départements pour travailler en collaboration sur des projets. L’un d’entre eux portait sur la stratégie tarifaire de Gardaland, une question clé pour la station. Les équipes ont eu des enregistrements mensuels avec l'équipe de direction. L’expérience a montré que ces employés étaient moins réticents à prendre des risques car ils savaient qu’il existait un autre niveau de surveillance. « Ils ont fait preuve d’audace et ont proposé d’excellentes idées. C'était un résultat phénoménal", a déclaré de Carvalho.
L'importance de la confiance
« Les grands leaders créent des entreprises et des organisations qui inspirent confiance au sein de leurs équipes », a déclaré Micah Styles, PDG de Barker Langham Recruitment. Selon Styles, les recherches montrent que les employés des entreprises dirigées par la confiance sont moins stressés, moins sujets à l'épuisement professionnel et prennent moins de congés de maladie. Il a encouragé les dirigeants qui remettaient en question le temps, les efforts et les investissements nécessaires pour créer « des environnements d’équipe collaboratifs et communicatifs à examiner la perspective de la valeur financière et sociale ».
Favoriser une vision partagée
Kirin Sinha, PDG de la société de technologie et de médias de réalité augmentée Illumix, a partagé sa vision du but et du progrès. Lors des réunions de direction hebdomadaires, elle pose des questions telles que : Est-ce que tout le monde dans l'organisation comprend la stratégie de l'entreprise ? Et savent-ils comment leur travail soutient les piliers de notre entreprise ?
De plus en plus, Lynn recrute des personnes sur la base de valeurs et d'un état d'esprit partagés. « Nous avons besoin de personnes capables de s’adapter, de changer et d’être flexibles », a-t-elle expliqué. Dès le départ, elle est ouverte sur les exigences du poste et dit aux candidats : « C'est l'objectif. C'est notre attente. Est-ce pour vous ? Elle veut des gens qui aiment ce qu’ils font.
"En étant vraiment honnête, vous allez trouver les personnes qui vous conviennent le mieux", a déclaré Sinha. "Vous choisissez un travail ou une industrie parce qu'il y a un lien."
Développer les talents internes
Les dirigeants des attractions doivent avoir des plans de main-d’œuvre à long terme. "Nous devons développer nos propres talents et ne pas nous fier uniquement au marché", a déclaré de Carvalho. Håkon Lund, propriétaire de Lund Gruppen, a évoqué la nécessité de « créer des usines de talents ». Des opérateurs comme le Puy du Fou ou Europa-Park lancent déjà des académies pour former les salariés de demain.
Les entreprises doivent également développer une culture qui incite les membres de l’équipe à rester. Célébrer les réussites des employés est important. De petits gestes comme sourire et se souvenir des noms des gens peuvent également créer un sentiment d'appartenance, estime de Carvalho. "La façon dont vous traitez les gens dépend de la façon dont ils vont traiter vos invités."