La sécurité est la priorité numéro un de l'industrie des attractions. L’amélioration de la sécurité est un processus dynamique. Un panel de défenseurs de la sécurité de l'industrie à l'IAAPA Expo Europe estime que l'approche doit également être holistique : il ne suffit pas de se concentrer sur l'aspect technique de la sécurité ; les opérateurs doivent également prendre en compte chaque variable.
«Nous devons toujours être conscients du comportement imprévisible de nos visiteurs», déclare Charlotte Looten, directrice des opérations à Bellewaerde, à Ypres, en Belgique. La conscience de soi est également importante, ajoute-t-elle. « En tant que managers, superviseurs et directeurs, nous devons toujours faire face au comportement imprévisible de nos propres collaborateurs. »
Par exemple, Looten affirme que les premières impressions sont importantes et que l’apparence et le comportement des membres de l’équipe devant les invités sont donc cruciaux. « Les invités refléteront leur comportement sur le vôtre », explique-t-elle. Si vous franchissez une clôture, par exemple, ils pourraient faire de même.
« Il est important de trouver le juste équilibre entre satisfaction des clients et sécurité, et entre empathie et affirmation de soi », estime-t-elle. Même si le personnel doit rendre l’expérience amusante pour les clients, « ils doivent connaître les limites ». Les restrictions de taille et de poids doivent être respectées, peu importe à quel point un employé souhaite offrir un bon service aux clients et améliorer la journée d'un client. La sécurité nécessite une approche cohérente de la part de tous les collègues. Looten a également souligné la nécessité pour les managers de soutenir le personnel susceptible d'avoir des conversations difficiles avec les invités.
Bellewaerde enseigne au personnel comment reconnaître les signaux d'un comportement à risque. "Si vous voyez un enfant porté par son parent, nous pouvons être sûrs à 90 % qu'il sera trop petit pour monter à bord." Si les visiteurs sont bruyants et exubérants, c’est une indication qu’ils sont susceptibles de provoquer des perturbations. « Les opérateurs doivent le reconnaître et appeler leurs superviseurs. Le personnel a besoin de se sentir soutenu par l’ensemble de l’entreprise », dit-elle.
Les opérateurs ont remarqué des changements dans le comportement des clients depuis le COVID-19. « Les clients sont de plus en plus exigeants », déclare Daniel Lindberg, responsable des opérations au Liseberg à Göteborg, en Suède.
Lukas Metzger, responsable des opérations du parc Europa-Park à Rust, en Allemagne, a souligné l'influence des plateformes de médias sociaux telles que TikTok. Il note un « horrible besoin d'attention » reflété dans les messages de certains utilisateurs. Metzger a montré des clips vidéo de comportement indiscipliné sur les réseaux sociaux. Europa-Park déclare qu'il interdira aux visiteurs faisant de mauvais choix d'entrer dans le parc et signalera rapidement les vidéos.
« Les clients s'attendent à être traités comme si « le client a toujours raison », mais lorsqu'il s'agit de sécurité, cela ne peut pas être le cas », déclare Lynne Walker, directrice principale des opérations chez Legends Hospitality/Legends Global Attractions.
« La formation au service client devrait inclure une formation en matière de sécurité », dit-elle. « Les exploitants de manèges doivent avoir la confiance nécessaire pour dire « non » aux clients. » Avec la bonne formation, ils peuvent expliquer pourquoi. « La communication est la clé », a déclaré Metzger aux participants.
Selon Walker, les entreprises doivent intégrer la sécurité dans leur culture. "La partie la plus difficile de la création d'une culture est que vous devez la vivre, et vous devez la rendre suffisamment intéressante pour que vos employés veuillent la vivre également", explique Walker.
La sécurité doit commencer par les initiations, pour tout le personnel. « Rendre la sécurité réelle et pertinente pour les employés peut s'avérer très difficile », dit-elle. La technologie peut aider, mais la formation en présentiel est essentielle. Les attractions doivent continuer à renforcer le message de sécurité. « Les discussions hebdomadaires sur la boîte à outils peuvent être inestimables », partage Walker. Elle recommande de tenir les panneaux d'affichage à jour avec des rappels de sécurité et d'autres nouvelles passionnantes du parc et d'utiliser les groupes de médias sociaux du personnel. « N'isolez pas la sécurité, intégrez-la à la conversation quotidienne », conseille-t-elle.
Les entreprises doivent s'assurer que les employés comprennent les conséquences de leurs actes. L'accent est mis en grande partie sur la sécurité des clients, mais « la formation à la sécurité doit inclure les risques auxquels les employés sont confrontés », explique Walker.
Des exercices d’urgence réalistes peuvent s’avérer extrêmement utiles. Walker a participé à une récréation qui utilisait des acteurs et des services d'urgence pour jouer le rôle d'une urgence dans le parc. « Je ne peux pas vous dire à quel point cela a eu un impact sur tout le monde », dit-elle. Le parc est resté ouvert pendant l'exercice. « Il était essentiel pour nous de poursuivre nos opérations tout en faisant face à une urgence [simulée] afin de pouvoir tester nos plans. » Le personnel a installé une barrière autour de la reconstitution et a expliqué aux invités ce qu'ils faisaient. Ils ont indiqué que les manèges étaient sécuritaires, mais qu’ils s’entraînaient pour toutes les situations possibles.
« La création d'une culture qui inclut la sécurité ajoute à votre service client, atteint vos objectifs de vente et améliore votre capacité à élever les normes », conclut Walker.