Une demi-heure avant l'arrivée des invités à la salle de bal Cassia de Marina Bay Sands pour le petit-déjeuner des dirigeants de l'IAAPA Asia Expo 2023, Tom Mehrmann se tenait à l'extérieur de la salle, entouré de plus d'une douzaine de jeunes ambassadeurs de l'IAAPA, les stagiaires bénévoles qui accueillent les invités et scannent leurs badges.
Sachant que les ambassadeurs travailleraient pendant l'événement, Mehrmann, qui est le président et chef de l'exploitation de Universal Destinations and Experiences, Pacific Rim, ne voulait pas que cette future génération de leaders de l'industrie manque à l'appel.
« L'opportunité ne fait pas de réservations », leur a-t-il dit. "J'ai toujours cru qu'il fallait saisir les opportunités qui se présentent dans la vie."
Quiconque connaît Mehrmann n'aurait pas été surpris par ce conseil, ni par le fait qu'il ait pris le temps d'interagir avec les ambassadeurs. Après tout, tout au long de son impressionnante carrière de 46 ans, Merhmann a constamment saisi les opportunités de se développer et de mettre ses compétences à l'épreuve.
Dans le processus, Merhmann a démontré qu'il est authentique, authentique et un leader actuel - quelqu'un qui est accessible, respecté et reconnaissable par le personnel de première ligne (sauf lors des occasions d'Halloween où il porte un maquillage professionnel et en costume).
Mehrmann a commencé sa carrière dans l'industrie des attractions en tant que balayeur de terrain à Knotts Berry Farm. Un quart de siècle plus tard, il s'appuie sur les leçons apprises là-bas - ainsi qu'à Six Flags et Warner Bros. Movie World Madrid - pour transformer Ocean Park Hong Kong et assurer sa survie face à la nouvelle concurrence de Hong Kong Disneyland. En septembre 2021, au milieu d'une pandémie mondiale, il a ouvert un parc à thème de 7.7 milliards de dollars, le plus grand du monde à ce moment-là, Universal Studios Beijing.
Fort de cette expérience, Mehrmann s'est appuyé sur 10 principes clés :
1. Comprendre : Pour citer Stephen Covey, "Cherchez d'abord à comprendre, puis à être compris." Écoutez les membres de l'équipe, les invités et les membres de la communauté. "La satisfaction des membres de l'équipe et la satisfaction des clients équivaut à des rendements justes et raisonnables. Soyez une destination de choix et un employeur de choix. Cela prendra soin du résultat net », déclare Mehrmann.
2. Valeur: Qu'est-ce qui distingue votre entreprise de la concurrence ? Plutôt que de concourir directement, comment pouvez-vous rendre la concurrence non pertinente ?
3. Mesurer : Si vous pouvez le mesurer, vous pouvez le gérer. Les choses que vous pensez être des questions subjectives peuvent en fait être rendues objectives. Vous pouvez les mesurer, définir des KPI et faire la différence dans les résultats commerciaux.
4. Planifier: Améliorez votre planification en anticipant, en communiquant et en exécutant.
5. Soyez pertinent : Connaissez votre client et donnez-lui ce qu'il veut, un concept qui a conduit Universal Parks & Resorts à créer une attraction Halloween Horrors toute l'année à Las Vegas.
6. Contrôlez le contrôlable : Vous ne pouvez pas contrôler la météo, mais vous pouvez offrir à vos invités des divertissements à l'intérieur lorsqu'il fait trop chaud ou qu'il pleut à l'extérieur. Décomposé en composants, presque tous les défis peuvent finalement être relevés. Un corollaire à cette règle lorsqu'il y a des éléments dans votre attraction bien en vue que vous préféreriez que les invités ne voient pas : "Si vous ne pouvez pas le cacher, décorez-le."
7. Plomb : Être présent. Promenez-vous dans le parc. Participez autant que possible aux activités de votre attraction et surprenez les gens à bien faire les choses.
8. Perturber : Créez des communications qui captent l'imagination et utilisez de nouvelles technologies et idées pour réduire le bruit.
9. Soyez authentique : Demandez-vous : « Que représentez-vous, en tant qu'entreprise ? Comment vous présentez-vous authentiquement et sincèrement, votre parc et votre programmation ? Engagez-vous envers la communauté qui vous entoure.
10. Aspirez, puis attendez : Fixez-vous des objectifs ambitieux. Une fois atteintes, ces aspirations deviendront des attentes quotidiennes. Ensuite, recommencez le cycle avec de nouvelles aspirations.
- Livres de la liste de lecture de leadership de Mehrmann :
"Les 7 habitudes des personnes très efficaces" de Stephen Covey (1989)
« Blue Ocean Strategy » de Renée Mauborgne et W. Chan Kim (2004)
"L'art et l'aventure du leadership" par Warren Bennis, Steven Sample et Rob Ashgar (2015)
Note de l'éditeur: L'écrivain de l'IAAPA News Hub, Michael Switow, qui a écrit cet article, a également co-écrit le livre de Tom Mehrmann en 2018, "Apprivoiser la souris". Le produit de la vente du livre profite à la Fondation IAAPA et à un fonds de bourses d'études de la California State University Fullerton pour aider la prochaine génération de professionnels de l'hôtellerie et du tourisme.