Comportement des clients indisciplinés : fréquence, acceptabilité, réactions et causes

La présentation rendra compte d'une étude empirique à l'échelle nationale qui a examiné les expériences d'un échantillon de 500 visiteurs de parcs à thème concernant le comportement indiscipliné de leurs camarades visiteurs. La présentation rendra compte des types de comportements indisciplinés observés dans les parcs à thème, de la fréquence de leur apparition, du niveau d'acceptabilité des spectateurs envers les différents types de comportements indisciplinés, des causes perçues des comportements indisciplinés et des suggestions des visiteurs à l'intention de la direction. s'attaquer à ce comportement.   

Les résultats révèlent que des comportements tels que manger, courir, parler fort et crier dans les lieux publics étaient hautement tolérés, tandis que les actions telles que frapper des employés ou des invités, voler, manquer de respect à d'autres cultures et fumer étaient les moins acceptées. Ces comportements ont été observés dans diverses sections des parcs à thème, avec des occurrences courantes dans les parkings, les guichets de vente de billets et les points de vente au détail et de restauration. En général, les visiteurs réguliers des parcs à thème font preuve d'un niveau de tolérance relativement élevé à l'égard des comportements indisciplinés des invités, qui peuvent provenir d'incertitudes quant aux normes acceptables, d'un manque perçu d'autonomie personnelle pour faire face à de tels comportements ou de la peur des conséquences potentielles en cas de prise de parole.

Les problèmes fréquemment observés par les passants comprenaient la course, le fait de parler fort, de manger, de crier et l'utilisation inappropriée de téléphones portables ou de photographies au flash pendant les spectacles et les manèges. Au contraire, des incidents moins fréquents concernaient des comportements irrespectueux envers les personnes handicapées, des vols, des agressions physiques contre des employés ou d'autres invités et le tabagisme dans les espaces publics. Les visiteurs ont perçu que le comportement indiscipliné provenait de facteurs tels que les longues files d'attente, les problèmes techniques liés aux applications des parcs à thème, le sentiment que les clients avaient droit, la gestion désordonnée des files d'attente et la consommation d'alcool.

Les recommandations des personnes interrogées pour lutter contre de tels comportements comprenaient notamment le fait de donner aux employés les moyens de faire respecter les règles, d'émettre des avertissements sur place aux clients affichant des comportements inacceptables, de placer stratégiquement des panneaux indicateurs autour du parc décrivant les conséquences d'actions inappropriées et de déployer des forces de l'ordre dans les parcs à thème, entre autres. d'autres suggestions.

Les résultats ont révélé des variations notables entre les sexes, les hommes affichant une plus grande acceptation de comportements spécifiques que les femmes, même s'ils ont observé davantage de cas de tels comportements. Cependant, contrairement aux femmes, les hommes ont également manifesté des attentes élevées à l'égard de la direction du parc et une probabilité plus élevée de réactions spécifiques. Les implications pour la gestion seront discutées à la fin de la présentation.

Avez-vous un plan sur la façon de gérer un comportement indiscipliné ? Cette session plonge dans une étude à l'échelle nationale qui a examiné un échantillon de 500 expériences de visiteurs de parcs à thème avec le comportement indiscipliné de leurs collègues visiteurs, qui aide les opérateurs à comprendre les types de comportements, la fréquence des incidents, la réaction des autres invités et la cause de ces comportements. incidents. Rejoignez cette session pour obtenir une analyse détaillée du rapport et comment les opérateurs peuvent utiliser ces informations pour gérer les situations qui peuvent survenir.