Quand le plus grand exploitant de parcs à thème d'Australie Parcs à thème Village Roadshow et fournisseur mondial de services technologiques accesso noué un partenariat il y a quatre ans, ils ne se sont pas rendu compte qu'ils préparaient également le terrain pour la réponse fructueuse des parcs à thème Village Roadshow.
Exploiter la valeur du travail d'équipe
Lorsque COVID-19 a atteint l'Australie, accesso's les technologies, notamment la billetterie, le commerce électronique, les points de vente, la file d'attente virtuelle et les solutions d'expérience client, ont dépassé leur objectif initial. En plus de générer des revenus, un service et un engagement client, ils sont devenus cruciaux pour la réouverture des attractions des parcs à thème Village Roadshow - 10 lieux qui, plus de 30 ans dans l'histoire de l'opérateur, accueillent des millions de visiteurs par an. «Les avantages ont été phénoménaux», déclare Bikash Randhawa, directeur de l'exploitation de Village Roadshow Theme Parks, qui comprend Warner Bros. Movie World, Sea World et Wet'n'Wild.
Travailler avec les parcs thématiques Village Roadshow continue d'être une expérience mutuellement enrichissante pour accesso PDG Steve Brown. «Pour moi, tout tourne autour du client», dit-il. «Notre modèle commercial repose sur des partenariats à long terme, travaillant côte à côte avec nos clients et écoutant ce qu'ils ont à dire. L'équipe des parcs thématiques du Village Roadshow avait une attitude positive dès le départ. Ils étaient très accessibles et ouverts d'esprit.
Élaborant des plans pour réviser ses systèmes de billetterie, les parcs à thème Village Roadshow avaient deux priorités principales: «L'une était la croissance des revenus et nous accesso's La plate-forme a démarré. L'autre était le parcours client et l'expérience client », déclare Randhawa.
L'accent initial des parcs à thème Village Roadshow était centré sur la billetterie et le commerce électronique, mais il a rapidement été adopté accesso's capacités plus larges. «Les parcs thématiques Village Roadshow utilisent maintenant cinq de nos six produits», déclare Brown. Solutions intégrées, y compris accesso Un passeport plateforme de billetterie e-commerce, accesso LoQueue mise en file d'attente virtuelle et plateforme de gestion de l'expérience client Le moteur d'expérience (TE2)- parcourez plusieurs propriétés des parcs à thème Village Roadshow.
«En assemblant une boîte à outils de technologies que des clients comme Village Roadshow Theme Parks pourraient souhaiter, nous pouvons les faire travailler ensemble d'une manière qui semble transparente pour le consommateur», déclare Brown. accesso est un guichet unique, permettant aux opérateurs de toutes tailles de tirer parti des bons outils pour leurs besoins. La société dessert plus de 1,000 XNUMX lieux de loisirs, de divertissement et de culture dans le monde entier.
Transformer l'expérience client
At Village Roadshow Theme Parks, une application mobile aux multiples facettes alimentée par accesso's TE2 la technologie unifie l'expérience client. «La plate-forme d'expérience est le lien entre tous les différents composants et systèmes», déclare Brown.
La TE2 L'application agit comme un assistant virtuel, rationalisant le parcours client, de la planification préalable, l'achat de billets et le stockage des abonnements de saison à la facilitation de l'entrée sans contact, de la file d'attente virtuelle, des informations dans le parc et de l'engagement après la visite.
«Tout dans l'application a un but», déclare Mark Robertson, responsable du développement commercial et de la stratégie chez Village Roadshow Theme Parks. La facilité d'utilisation, la fonctionnalité et la flexibilité sont les clés de son efficacité.
Avec la TE2 , les parcs thématiques Village Roadshow peuvent offrir une expérience client personnalisée, mieux anticiper les besoins des clients et encourager les dépenses grâce à des interactions ciblées en temps réel.
«C'est un gros point de différence pour nous par rapport à nos concurrents», déclare Randhawa. «La pièce de personnalisation, en termes de données que nous collectons, est exceptionnelle. La technologie nous permet de comprendre les consommateurs et de maximiser leur perception de la valeur à chaque interaction. »
accesso va bientôt ajouter la commande mobile de nourriture à l'application Village Roadshow Theme Parks pour augmenter encore les revenus et améliorer l'expérience des clients. Brown croit que le service favorise la distanciation sociale, réduit les besoins en personnel et améliore la satisfaction des clients en supprimant la nécessité de faire la queue et en permettant des commandes de nourriture personnalisées. La fonction portefeuille, qui stocke les détails de la carte de paiement d'une personne, facilitera l'achat.
«Plus le voyage d'un client est facile, plus il passe de temps et il peut dépenser plus en cours de route», explique Brown.
Organiser un retour sûr du COVID-19
Lorsque la pandémie a frappé, les parcs à thème Village Roadshow et accesso adapté le TE2 plate-forme pour répondre aux exigences de sécurité COVID-19 du gouvernement du Queensland.
«Les parcs thématiques Village Roadshow avaient déjà l'infrastructure en place, de sorte que nous pouvions rapidement activer les différentes fonctionnalités dont ils avaient besoin pour les aider tout au long de ce processus», déclare Brown.
Les visiteurs doivent télécharger l'application gratuite, charger leurs billets et remplir un formulaire de recherche de contacts et un questionnaire de santé avant d'entrer.
La mise en œuvre de ces étapes en tant que processus manuels serait devenue exigeante en main-d'œuvre, coûteuse et chronophage.
«Cette application nous a simplifié la vie. Il n'a pas été conçu pour COVID, mais il a coché toutes les cases et était essentiel pour nous. Je ne suis pas sûr que nous aurions pu ouvrir nos parcs conformément aux exigences de Queensland Health sans cela », déclare Randhawa.
Brown a toujours enveloppé le service accesso's des solutions pour garantir que les clients tirent pleinement parti de leurs investissements.
«Nous sommes vraiment une entreprise de services qui utilise la technologie. Nous examinons ce que nos clients essaient de résoudre et adaptons la technologie pour y parvenir », dit-il. «Nous ne nous contentons pas de vendre une solution et de fournir un manuel d'utilisation, car la solution finit par être sous-utilisée. Nous travaillons avec nos clients pour nous assurer qu'ils en ont pour leur argent. Notre principe est de contribuer à la croissance des revenus. »
Obtenir les bons résultats
Les résultats des parcs à thème Village Roadshow parlent d'eux-mêmes, selon Randhawa. «Les ventes directes sont essentielles. Nous étions à un point où nous obtenions 30% de ventes directes et 70% par l'intermédiaire de tiers. C'est maintenant retourné. Nous avons marqué une pause avec COVID, mais à mesure que les choses se normalisent, je constate que cela s'améliore de jour en jour. "
Tirer parti accesso la billetterie - et la mise à disposition de la solution via l'accès aux applications mobiles - a permis de réaliser d'importantes économies. Il a également réduit les temps d'attente dans les files d'attente, un résultat qui a pris une toute nouvelle importance pendant la pandémie. «Les Australiens n'ont pas envie de faire la queue, donc traiter un grand nombre de personnes de manière efficace et rapide est d'une grande valeur pour nous», déclare Randhawa. «Là où il nous faudrait 40 minutes pour faire entrer 3,000 15 personnes dans le parc, c'est tombé à XNUMX minutes.»
«Cette demi-heure passée à faire la queue représente une demi-heure pendant laquelle les gens peuvent faire un tour ou acheter une glace. Cela se transforme en un temps d'expérience précieux », déclare Brown. Tous les visiteurs des parcs à thème Village Roadshow peuvent désormais profiter au maximum de leur journée avec accesso's mise en file d'attente virtuelle. Les niveaux de satisfaction des clients ont augmenté dans les parcs. Randhawa rapporte une augmentation du Net Promoter Score (NPS) et des commentaires positifs des clients.
accesso's des technologies adaptables et évolutives aident le groupe de parcs à thème à gérer le changement à un moment extrêmement difficile. Les performances opérationnelles améliorées de Village Roadshow Theme Parks, la stratégie de billetterie à haut rendement, la concentration continue sur l'expérience client et la gestion prudente des coûts sont soutenues par «tout ce que Steve et son équipe ont fait pour nous», déclare Randhawa. «Nous sommes là où nous en sommes aujourd'hui parce que accesso a livré au-delà de tout ce qu’ils avaient promis. »
Alors que la pandémie a forcé les opérateurs d'attractions comme les parcs à thème Village Roadshow à faire une pause, elle leur a également donné le temps de tout réévaluer. «La chose la plus importante que j'ai retirée de cette année difficile est l'importance d'une bonne équipe et de partenaires formidables», déclare Randhawa.
Alors que les entreprises se préparent pour l'avenir, Brown voit «une adoption accélérée de la technologie» pour répondre à l'évolution des besoins commerciaux et des attentes des consommateurs.
«Lorsque la technologie donne les bons résultats, nous sommes heureux de faire passer le mot», déclare Randhawa. «Si le service, la qualité et la cohérence se retrouvent dans l’ensemble de l’industrie des parcs à thème, c’est bon pour nous tous.»
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