Soyez votre propre invité
Lorsqu'un invité est impressionné à chaque point de contact, il revient et dit aux autres qu'il a passé un bon moment. Ce n'est pas nouveau. Mais attendez! À quand remonte la dernière fois que « vous » avez joué l'invité pour évaluer votre opération ?
Demandez-vous:
- Avez-vous appelé le numéro de téléphone de votre attraction pour découvrir ce que fait un appelant ?
- À quand remonte la dernière fois que vous avez traversé les postes de péage comme un invité ?
- Avez-vous évalué le stationnement pour voir s'il est propre, exempt de mauvaises herbes et si la signalisation est éclairée la nuit ?
- Quand êtes-vous allé pour la dernière fois jusqu'à un guichet pour acheter une entrée ?
- À quelle fréquence vérifiez-vous les salles de bains pour voir à quoi elles ressemblent ?
« En tant que propriétaires ou directeurs généraux sur le terrain, nous pouvons tomber dans le piège de penser que nous savons tout ce qui se passe dans notre établissement », déclare George McAuliffe, partenaire/président de Pinnacle Entertainment Group. « Il est préférable d'adopter l'état d'esprit de supposer que nous ne savons pas, puis de rechercher constamment des réponses. »
L'évaluation doit être constante car l'expérience client change de jour en jour et d'un employé à l'autre. Ce n'est presque jamais cohérent.
Comment évaluer votre attraction
Vous pouvez évaluer la façon dont vos invités sont traités de plusieurs manières. Enfilez un déguisement et exécutez un examen de type « Undercover Boss ». Embaucher des clients mystères de Amusement Advantage ou Intellishop est une autre façon d'acquérir de l'intelligence. L'emploi d'influenceurs sociaux pour la rémunération ou le commerce peut révéler des détails jusqu'alors inconnus.
McAuliffe privilégie la « gestion en marchant », qu'il s'agisse d'un grand parc à thème ou d'un centre de divertissement familial indépendant (FEC).
« Quand je gérais activement nos salles d'arcade et nos FEC, je passais beaucoup de temps sur le terrain, à observer et à parler de manière proactive aux invités », dit-il. « Pendant les périodes de pointe, les événements de groupe et les fêtes, j'obtiendrais le meilleur rendement d'informations pertinentes en interagissant avec les invités. »
C'est l'approche ouverte de McAuliffe. Pour un angle caché, il a employé des acheteurs secrets professionnels et a demandé à des membres de sa famille et à des amis de tester l'expérience des invités.
Les clients mystères peuvent fournir des informations solides, mais les résultats peuvent ne pas être disponibles avant des semaines ou des mois après l'événement réel, explique Tim Canada, vice-président des ventes et du marketing chez Netserv, une société de services d'ingénierie de produits logiciels. Les stratégies de sondage, la surveillance des médias sociaux et les sites d'évaluation en ligne peuvent également s'ajouter à vos données.
« Ayez une infrastructure en place pour vous assurer que vous collectez constamment des informations sur ce que les gens disent à propos de votre attraction », dit Canada. « Plus vous pouvez être en contact avec l'expérience client, mieux c'est. »
Une façon d'augmenter les scores de satisfaction des clients est de fournir aux employés des connaissances, puis de les soutenir, créant ainsi une culture de service client qui donne d'excellents résultats, explique McAuliffe. Aucun employé ne devrait jamais dire à un invité : « Je ne sais pas ». Au lieu de cela, ils devraient être habilités à rechercher les informations auprès d'une autre source, qu'il s'agisse d'un superviseur ou d'un gestionnaire.
Le point de contact avant l'arrivée
Les plus jeunes, les moins de 30 ans, obtiendront souvent des réponses à leurs questions sur Facebook ou Twitter, avant même d'appeler une attraction par téléphone, dit Canada. De nombreux clients potentiels obtiennent également des conseils sur les sites Web des attractions. Les sites en ligne doivent inclure tous les protocoles COVID-19 mis à jour.
Les attractions ne peuvent pas non plus ignorer les clients qui décrochent le téléphone et appellent avec une question. Ces invités ont besoin de parler à une personne réelle. Dans cet environnement post-pandémique, de nombreuses personnes ont soif de parler à de vraies personnes.
Le Canada dit qu'il est acceptable de commencer par un enregistrement afin de filtrer les questions faciles, mais de donner ensuite aux appelants la possibilité de parler avec une personne bien informée.
Le parking et au-delà
Prenez un moment pour entrer dans votre attraction comme le ferait un invité au volant. Le parking est-il suffisant ? Offre-t-il une bonne signalisation ? Et s'il s'agit d'une immense étendue, y a-t-il des passerelles dédiées et balisées que les clients peuvent utiliser pour accéder en toute sécurité à la place d'entrée ?
« Ensuite, n'oubliez pas de vérifier la réception ou la billetterie, les fêtes et la façon dont les processus de groupe sont exécutés dans votre attraction », explique McAuliffe.
Ken Handler, propriétaire de Global Management Amusement Professionals et du parc aquatique Raging Rivers, suggère qu'en entrant, posez les questions suivantes : Quel est le premier endroit où les invités vont ? Combien de temps font-ils la queue ? Sourient-ils ou rient-ils lorsqu'ils descendent d'un véhicule ?
«Tous nos employés sont formés pour accueillir les invités», déclare Handler.
Les gestionnaires doivent également prévoir d'utiliser les mêmes toilettes que celles utilisées par les invités. Garder un œil sur les installations et répondre en temps réel aux problèmes de propreté ne fera qu'aboutir à une opération de plus en plus respectée par les clients.
Devenir rapidement un art perdu : montrer son appréciation. Les opérateurs devraient envisager de mettre leurs associés les plus dynamiques et les plus vocaux à la sortie pour remercier les invités lors de leur départ. Un simple « Merci et bon retour chez vous » en tant que point de contact final peut grandement contribuer à faire une impression durable.
Maintenant quoi?
McAuliffe souligne à quel point il est important d'écouter vraiment les commentaires, puis de mettre en œuvre le changement ou de réagir d'une autre manière aux apprentissages clés.
« Le personnel remarquera que quelqu'un a écouté et qu'un changement positif s'est produit, stimulant une meilleure communication et une amélioration continue », explique McAuliffe.
L'outil de Netserv, Tatvam, agrège ce que les visiteurs écrivent sur leur expérience sur les médias sociaux et les critiques en ligne, avec des sondages et des e-mails. Cela donne aux responsables des attractions une mesure tangible sur les domaines où ils doivent s'améliorer, mais aussi sur ceux où ils réussissent bien, dit Canada.
Maintenant, il est plus important que jamais d'avoir une bonne expérience client – la pandémie a créé une hésitation à visiter les lieux publics en raison de la peur et de l'inquiétude, dit le Canada. Si l'expérience commence négativement et continue d'être négative, ces invités souhaiteront ne jamais avoir quitté la maison.