Promouvoir une culture de la sécurité
La sécurité est la priorité n°1 de l'industrie mondiale des attractions. La sécurité étant au cœur de toutes les attractions, il est essentiel de promouvoir la « culture de la sécurité » d'un établissement auprès des clients. Ce dévouement transparent et cet engagement à assurer la sécurité des visiteurs sont importants alors que les visiteurs retournent dans les attractions après la pandémie.
« À la sortie de la fermeture de COVID-19, il y a beaucoup de demande refoulée de divertissements et d'activités à l'extérieur de la maison dans lesquelles la famille peut s'engager », a déclaré Tom Sheehan, président du Comité mondial de sécurité de l'IAAPA et propriétaire de The Sheehan Firm, PC, un cabinet d'avocats spécialisé dans la défense de l'industrie des parcs d'attractions et des attractions. « En conséquence, nous devons assurer à nos clients que les attractions sont sûres, propres et hygiéniques. »
La sécurité commence par la gestion
Pour qu'une attraction promeuve efficacement sa culture de sécurité, elle doit avoir une culture ancrée dans la sécurité. La création d'une culture de sécurité commence donc par la création par la direction de la culture par le biais de politiques et de procédures de rapport, son exécution et son maintien dépendant du personnel qui y croit.
Le parc à thème, le zoo et le complexe Flamingo Land dans le North Yorkshire, au Royaume-Uni, « parlent de la culture de la sécurité » en révisant constamment les politiques et les procédures d'exploitation sûres. Pour ce faire, la direction s'engage à traiter les problèmes de sécurité dès qu'ils surviennent, tandis que le personnel est encouragé à signaler ces problèmes sans crainte de représailles.
« Des canaux de communication ouverts et des personnes libres de parler réellement de la sécurité aux supérieurs hiérarchiques et aux superviseurs sont essentiels », déclare Sean Kelly, responsable de la dotation et du recrutement de Flamingo Land. « Dès leur premier jour de travail, notre personnel sait que repérer les problèmes de sécurité qu'ils voient fait partie du travail : si vous voyez quelque chose, vous le signalez. De plus, nous donnons à notre personnel la responsabilité de prendre activement des décisions en matière de sécurité et d'agir dans le meilleur intérêt de tous ceux qui les entourent. Si cela signifie arrêter un trajet jusqu'à ce qu'il puisse être vérifié, qu'il en soit ainsi. »
En habilitant le personnel à prendre des décisions en matière de sécurité, Flamingo Land protège de manière proactive ses clients. Cette approche est essentielle pour créer une véritable culture de la sécurité, selon Martín Pagura. Le président du sous-comité de sécurité de l'IAAPA pour l'Amérique latine et les Caraïbes - qui sert également de consultant et d'inspecteur pour l'industrie des attractions et est un inspecteur de manèges certifié AIMS de niveau 2 respecté - a déclaré que les opérateurs doivent réduire "tout ce qui présente un risque pour les visiteurs avant leur arrivée et pendant leur temps avec nous.
Diriger par exemple
Pour que les invités croient et fassent confiance à la culture de sécurité d'un site, ils doivent la voir en action tout autour d'eux.
"La meilleure façon d'y parvenir est de montrer l'exemple, en gérant visiblement le parc de manière à montrer clairement que la sécurité passe avant tout", explique Pagura. « Par exemple, nous ne pouvons et ne devons pas demander au visiteur des comportements sûrs et ensuite montrer le contraire. En ces temps de pandémie, nous ne pouvons pas afficher de panneaux indiquant « Les masques sont obligatoires pour entrer », puis leur faire voir notre personnel ne portant pas de masques. »
Faire passer le mot
Pour que les clients soient conscients d'une culture de sécurité, les parcs d'attractions et les attractions doivent informer les clients de leur programme.
Certains de ces messages peuvent être transmis via une signalisation ciblée dans l'ensemble de l'établissement, informant les clients de tout, des restrictions de taille et des limites de poids sur les manèges aux instructions de conduite sûres pour les montagnes russes et les toboggans aquatiques. La signalisation peut également être utilisée pour communiquer des déclarations générales sur la culture de sécurité du site, en partageant avec les invités que la sécurité est la priorité principale de chaque employé.
Le cyberespace est un bon endroit pour promouvoir la culture de sécurité d'une installation. « Un moyen clé de transmettre toutes les garanties que le parc a établies – de la sécurité des manèges aux mesures de nettoyage améliorées, ainsi que les protocoles de distanciation sociale – est via le site Web du parc », explique Sheehan. Les médias sociaux sont un autre véhicule efficace, tout comme les reportages dans les journaux traditionnels, à la radio et dans les journaux télévisés.
La récompense : un espace plus sûr pour tous
Promouvoir une culture de la sécurité auprès des clients n'est pas seulement de bonnes relations publiques, c'est aussi de bonnes affaires.
« L'utilisation de mesures de sécurité appropriées, notamment des opérations, des inspections et une maintenance de premier ordre, crée une culture de la sécurité qui éliminera avant tout les blessures », déclare Sheehan.
Un dernier avantage de la promotion de la culture sécurité ? « Si les visiteurs sentent qu'ils sont dans un environnement sûr, ils seront plus motivés à se comporter eux-mêmes en toute sécurité », explique Pagura. Le résultat est une expérience plus sûre et plus significative pour les clients et le personnel.
