Vous êtes ensemble depuis des années. Vous êtes à l'aise l'un avec l'autre. Vous savez relever les défis. Vous négligez les lacunes. Mais, à un certain moment, vous vous rendez compte que votre partenaire ne grandit plus avec vous. Alors que la ligne de rupture commune, "Ce n'est pas vous, c'est moi", peut fonctionner avec un partenaire romantique, il est parfois plus difficile de parvenir à la même réalisation avec vos partenaires technologiques.
La technologie joue un rôle clé dans l'expérience de l'opérateur, de la vente de produits en ligne à la gestion des relations avec les clients et tout ce qui se trouve entre les deux. Le problème? De nombreux opérateurs d'attractions sont coincés dans une ornière technologique. Ils ne prennent pas le temps d'évaluer pleinement si ces relations répondent toujours à leurs besoins après tant d'années passées ensemble.
Tara Morandi, vice-présidente senior des ventes et du marketing chez Connect & GO, partage des conseils pour tirer le meilleur parti des relations technologiques à enjeux élevés, identifier les signaux d'alarme et savoir quoi faire lorsque l'on réalise qu'il est temps de passer à autre chose.
Que rechercher chez un fournisseur de technologie
Pour commencer, il est avantageux d'avoir un état d'esprit ouvert sur la relation fournisseur/client. « J'aime dire que nous sommes partenaires parce que nous sommes ensemble dans un partenariat », souligne Morandi. Elle suggère ces facteurs clés à rechercher lors du choix d'un nouveau partenaire technologique :
- Innovation. Associez-vous à quelqu'un dont le produit progresse. Les propriétaires d'installations doivent rechercher un partenaire technologique qui comprend et a un plan pour répondre aux besoins du marché. De plus, les fournisseurs devraient vouloir aider les opérateurs à mieux servir les clients et à atteindre leurs objectifs à plus long terme. Par exemple, la plate-forme de Connect&GO, Konnect, est une plate-forme de gestion innovante tout-en-un qui intègre de manière transparente le commerce électronique, le point de vente, le contrôle d'accès, le cashless et plus encore dans une plate-forme unifiée avec des données en temps réel. L'entreprise a explosé en croissance depuis décembre 2021—recevoir 17 millions de dollars en financement de série A auprès d'investisseurs confiants, en élargissant sa clientèle internationale et en ajoutant plus d'une douzaine de nouveaux membres à l'équipe.
- Transparence. Personne n'est parfait. Comme dans toute relation, il est important d'être ouvert, honnête et totalement transparent sur les difficultés et les améliorations nécessaires.
- Engagement. Les deux partenaires dans une relation veulent se sentir dignes de confiance, valorisés et entendus. Morandi dit que c'est frustrant si les propriétaires ou les exploitants d'attractions appellent et ne peuvent pas joindre quelqu'un ou laisser un message et ne pas obtenir de réponse en temps opportun (ou pas du tout). "Personne n'aime être fantôme !" dit Morandi.
Pourquoi il est si difficile de "rompre"
Les opérateurs d'attractions sont souvent bloqués dans des systèmes qu'ils utilisent depuis des années. "Pour rompre avec quelqu'un, vous devez penser à adopter de nouvelles technologies, à recycler vos employés et à trouver comment tout exécuter", explique Morandi. "Les gens deviennent vraiment nerveux à propos d'un si grand changement et surmonter cette résistance peut être une grosse pierre d'achoppement."
Exemple : Roaring Springs Waterpark et Wahooz Family Fun Zone à Meridian, Idaho, s'est tourné vers Connect&GO pour atténuer les points douloureux internes et créer une expérience client actualisée. Auparavant, Wahooz offrait aux invités plusieurs bracelets en papier pour accéder à différentes activités payantes, puis les bracelets étaient coupés au fur et à mesure de leur utilisation. "Cela ressemblait à un arc-en-ciel coloré!" se souvient Morandi. « Du point de vue de l'efficacité, nous avons demandé : « Pourquoi faites-vous cela ? Pour la saison prochaine, Roaring Springs met en œuvre la commande de nourriture mobile (via un code QR à l'intérieur des cabanes) pour offrir une expérience client haut de gamme sans friction. Super Aqua Club a mis en place la commande de nourriture mobile la saison dernière et a connu une augmentation de sa nourriture et de ses boissons par bouchon. La plate-forme flexible et intégrée de Konnect permet aux deux attractions de simplifier les opérations, d'obtenir un contrôle total sur leur propre système, de réduire les points de friction et d'augmenter l'engagement des clients, le tout alimenté par des données en temps réel. "Ils étaient avec leur fournisseur précédent depuis plus de 20 ans, c'est un grand pas en avant !" dit Morandi, notant que tout repose sur l'innovation, la transparence et l'engagement. "Mais ils voient notre plan de projet clair et ils comprennent où nous allons avec leur équipe."
Bien que l'intégration de nouveaux systèmes puisse prendre beaucoup de temps, Morandi conseille de réfléchir à l'ensemble de votre parcours client et de vous assurer que votre fournisseur de technologie contribue réellement à une meilleure expérience client à chaque point de contact.
Problèmes courants qu'un nouveau système peut résoudre
Lorsque les attractions envisagent de rompre avec leurs fournisseurs de technologie, elles sont souvent confrontées à des problèmes communs.
- Des systèmes déconnectés, difficiles à exploiter, rigides et non personnalisables. Les attractions s'appuient souvent sur plusieurs systèmes pour gérer différents aspects des opérations, allant du commerce électronique et des points de vente aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) et à la nourriture et aux boissons. "Tous ces systèmes fonctionnant séparément conduisent à une expérience client fragmentée", explique Morandi. « Et s'ils sont tous séparés, comment accédez-vous aux données agrégées ? Parce que les données sont vraiment essentielles à mesure que nous avançons à l'ère numérique. » C'est le pouvoir derrière Konnect, qui perturbe l'industrie— il permet aux utilisateurs de suivre les dépenses des clients et le comportement d'engagement en temps réel. Cela améliore l'expérience des clients, réduit les frictions dans les processus d'achat, fait gagner du temps aux clients et augmente les dépenses par personne. Une plate-forme de gestion tout-en-un telle que Konnect facilite également l'échange de données en temps réel entre plusieurs services et points de contact. Il regroupe les données auparavant cloisonnées dans une seule plate-forme intégrée, donnant aux dirigeants les informations nécessaires pour prendre des décisions commerciales efficaces.
- Manque de personnel. Les attractions continuent de faire face à des défis en matière de ressources humaines, tels que des problèmes de personnel de première ligne et saisonniers, des bas salaires et un service client incohérent. Mais une plate-forme technologique efficace peut résoudre bon nombre de ces problèmes, en exploitant la puissance d'une plate-forme basée sur le cloud pour rationaliser les processus d'enregistrement ; gérer le contrôle d'accès, les tourniquets et les portails ; entretenir les kiosques ; et permettre aux opérateurs d'apporter des modifications à la volée.
- Faible engagement des clients et croissance des revenus. Au lieu d'une expérience client déconnectée pilotée par plusieurs systèmes, une plateforme tout-en-un crée une expérience d'achat unifiée. Par exemple, le commerce électronique permet aux clients de réserver une cabane et de charger des fonds sans numéraire avant leur visite, bloquant ainsi les revenus anticipés. Roaring Springs a constaté que la mise en œuvre de la commande de nourriture mobile (via un code QR à l'intérieur des cabanes) s'est avérée être un changement de jeu, offrant une expérience client haut de gamme sans friction. Plus, technologie sans numéraire permet aux clients de payer facilement pour les expériences qu'ils apprécient.
- Incapacité à communiquer avec les clients à un niveau personnalisé. Le fait de disposer de données transactionnelles en temps réel au même endroit peut également révolutionner la manière dont les attractions communiquent avec les clients. Que les opérateurs souhaitent encourager une visite de retour avec des promotions ciblées ou résoudre un problème sur place en temps réel avec de l'argent bonus ajouté à un portefeuille virtuel, une plate-forme flexible et tout-en-un peut vraiment offrir une expérience client personnalisée.
Évaluation des fournisseurs de nouvelles technologies
Une fois que les décideurs sont prêts à voir ce qui existe, à quoi devrait ressembler la voie à suivre ?
- Assurez-vous que tous les membres de l'équipe sont impliqués pour obtenir des perspectives différentes et apprendre les points faibles. "Votre nouvelle solution technologique devrait toucher au moins un ou deux points faibles de chaque département", déclare Morandi, notant que les membres de l'équipe adopteront plus probablement le changement s'ils voient la valeur de cette nouvelle technologie.
- Parlez à des gens de confiance de l'industrie. "La crédibilité est vraiment importante ici, c'est pourquoi nous venons d'embaucher deux vétérans de l'industrie pour rejoindre notre équipe", explique Morandi. Elle fait référence aux derniers ajouts de Connect&GO : Megan Fulbright (avec plus de 20 ans d'expérience opérationnelle chez Six Flags) et Ted Molter (avec plus de 25 ans d'expérience dans l'espace zoos et aquarium). Contactez également des collègues rencontrant les mêmes défis. Par exemple, les décideurs peuvent lire sur les derniers partenariats de Connect&GO, y compris InterZip, une tyrolienne interprovinciale au Canada, et Centre de villégiature du parc aquatique intérieur WaTiki à Rapid City, Dakota du Sud. "L'histoire de WaTiki en particulier offre un excellent exemple d'une vision partagée pour fournir une expérience unifiée", note Morandi. Ici, WaTiki a utilisé la technologie de Connect&GO pour créer une expérience moderne et sans friction pour le contrôle d'accès et les paiements à l'aide de bracelets RFID, d'une technologie intégrée et de données en temps réel.
- Soyez ouvert au changement en sortant des sentiers battus. Par exemple, pensez à la technologie dans son ensemble au lieu de remplacer la douzaine de logiciels par un patchwork de plusieurs nouveaux systèmes. "À quoi ressemble l'avenir de la technologie, surtout compte tenu de la valeur des données ?" demande Morandi. "Et si vous disposiez d'un système capable de relier toutes vos données, les rendant facilement accessibles afin que vous puissiez les utiliser tout au long des opérations pour améliorer la prise de décision ?"
- Cherchez un partenaire qui pose les bonnes questions. Lorsque vous parlez avec des partenaires potentiels, notez s'ils prennent le temps de vraiment écouter ou s'ils ne font que livrer leur argumentaire de vente. «Lorsque vous évaluez des partenaires potentiels, n'importe qui peut faire une démonstration», explique Morandi. «Mais posent-ils des questions sur vos points faibles et leur technologie atténue-t-elle au moins certains de ces points faibles pour votre équipe? S'ils ne le font pas, c'est un drapeau rouge.
Naviguer dans cette rupture inconfortable
Une fois la décision prise d'entamer une relation avec un nouveau partenaire technologique, quelle est la meilleure façon de rompre avec l'ancien ? « Ne coupez pas les ponts, soyez bref et courtois, donnez un préavis approprié conformément à votre contrat et partez en bons termes », conseille Morandi.
Tenez également compte du moment choisi : ne rompez pas avec un fournisseur au milieu d'une haute saison. Enfin, un nouveau fournisseur de technologie doit clairement décrire le processus d'intégration et les calendriers de mise en œuvre, de formation et de test. S'ils ne le font pas, c'est un autre drapeau rouge.
S'épanouir dans une nouvelle relation
Félicitations, vous avez trouvé "celui-là !" Maintenant que vous êtes passé à des pâturages plus verts, prenez le temps de réfléchir à la manière dont vous pouvez débloquer de nouvelles opportunités pour augmenter vos revenus et maximiser l'engagement des visiteurs dans votre attraction. Besoin d'idées ? Offrez de nouvelles expériences à vos clients et réorganisez vos ventes incitatives et croisées. Déployez des campagnes de maturation sophistiquées et performantes grâce à l'automatisation du marketing, proposez des forfaits photo et vidéo et mettez en œuvre des expériences client sans espèces (regardez Webinaire de Connect&GO pour apprendre plus).
- Prêt à en savoir plus ? Connect&GO sera présent à l'IAAPA Expo 2022 à Orlando. Visitez-les au stand 2036 ou demander une démo ici.
Cette histoire a été rendue possible par Connect&GO, partenaire de l'IAAPA. Il ne reflète pas nécessairement les points de vue des écrivains et éditeurs de Funworld. L'IAAPA ne cautionne aucun service, entreprise ou produit mentionné à l'intérieur.
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