Tendances de pandémie avec un long impact sur les voyages, l'hébergement, l'embauche et plus
La clé de la croissance de cette année difficile n'est pas de faire cavalier seul. L'industrie mondiale des attractions croise de nombreuses industries connexes, chacune ayant ses propres idées sur la façon dont les consommateurs interagissent avec leurs produits et services. Funworld explore la recherche et les observations dans cinq domaines clés pour aider à informer l'industrie des attractions à mesure que nous devenons plus forts ensemble.
Les voyageurs restent près de chez eux
L'industrie mondiale du voyage a été confrontée à un défi sans précédent en 2020. Dans une année de faible activité des voyageurs, qui comprend la recherche et la réservation de voyages, les experts ont vu un retour lent depuis le point le plus bas du début avril. À seulement 40 à 50% des niveaux par rapport à la même période en 2019, la société mondiale de recherche et de renseignement sur l'industrie du voyage Skift a constaté que l'activité augmentait lentement dans certains pays. L'indice de récupération Skift, une mesure en temps réel de l'état de l'industrie du voyage, a montré que rester près de chez soi et voyager en voiture, par rapport aux autres modes de transport, sont deux des principales tendances depuis avril.
Pas la première fois
Les données d'événements passés similaires d'une ampleur régionale ou internationale significative peuvent indiquer à quoi pourrait ressembler la reprise. Lorsqu'on regarde un événement qui a eu un impact sur la façon dont les consommateurs perçoivent la sûreté et la sécurité dans une région, comme l'attaque terroriste du 11 septembre 2001 aux États-Unis, une image familière se dégage.
À la suite de cet événement, les consommateurs hésitaient davantage à voyager en avion ou à se rendre dans des lieux où se rassemblaient de grandes personnes. Les recherches de l'industrie de 2001 à 2003 ont montré une diminution de 1 à 2% de la fréquentation des parcs de destination américains, mais les parcs régionaux (où la plupart des clients vivent à moins de 200 miles de l'établissement) ont enregistré une augmentation constante de la fréquentation et des dépenses au cours de la même période.
De même, au cours de la dernière année, le nombre de vols dans le monde a diminué de 48% par rapport à 2019, selon OAG, une firme de recherche axée sur le transport aérien. De plus, selon un sondage Gallup réalisé en juillet 2020, 52% des Américains interrogés ont déclaré qu'ils «ne seraient pas actuellement à l'aise de voler».
Cela reflète la tendance observée par Skift: le transport aérien a connu une légère amélioration depuis avril, mais la location de voitures se porte bien. Dans des pays comme l'Allemagne et les États-Unis, qui ont de grandes bases de voyageurs qui voyagent normalement à l'étranger, les gens restent dans leur propre pays et investissent dans des activités touristiques locales.
Rebond des hôtels, la propreté reste essentielle
De nombreux parcs et attractions exploitent des hôtels et des hébergements. Un examen plus approfondi du secteur de l'hôtellerie dans son ensemble met en lumière des indices et des tendances pour naviguer dans la reprise post-pandémique. Comme pour de nombreuses industries, il y a plus d'une histoire sur la façon dont l'industrie hôtelière résiste à la pandémie et à ses effets.
Voici deux tendances à surveiller tout en naviguant dans les changements opérationnels et en envisageant les prochaines étapes avec l'hébergement sur place et appartenant aux attractions.
Rebond et croissance de l'occupation
À la fin d'août, les grandes marques hôtelières internationales ont vu la demande revenir alors que la réouverture augmente dans le monde entier.
Les résultats du deuxième trimestre de Marriott montrent que le taux d'occupation mondial a augmenté en juillet à 34% par rapport au creux d'avril de 11%.
La chaîne d'hôtels franchisés Choice Hotels International rapporte également de bons chiffres. Au 31 juillet, près de 100% des hôtels basés aux États-Unis étaient ouverts ou prévoyaient une réouverture, 96% de ses propriétés internationales reprenant leurs activités, selon son rapport sur les résultats du deuxième trimestre. Selon le président et chef de la direction de Choice Hotels International, Patrick Pacious, la chaîne continue de voir «une concentration sur les loisirs et une force sur les marchés nationaux du drive-to». Un quart des revenus de juin provenait de clients vivant à moins de 25 km de l'hôtel.
Hilton a également connu un rebond après avril dans toutes les régions. Notamment, les États-Unis et l'Asie-Pacifique ont enregistré une hausse du taux d'occupation entre avril et juin de 20% et 15%, respectivement. À la fin du mois de juillet, 96% de ses hôtels du système étaient ouverts.
Les grandes chaînes avaient également de bonnes choses à dire sur leurs perspectives. Sur la base de la trajectoire actuelle de Marriott, la société rapporte que les chambres pourraient augmenter de 2 à 3%, net, d'ici la fin de l'année. Hilton a grandi au deuxième trimestre, ouvrant 60 nouveaux hôtels.
Choice Hotels International ne donne aucune indication formelle sur les perspectives révisées pour 2020, mais déclare dans un communiqué de presse que la société s'attend à ce que l'impact du COVID-19 sur l'activité soit moins important pour le troisième trimestre que pour le deuxième.
Guide de sécurité des opérations
Le retour à une version de l'action rapide requise normale pour rendre les hôtels et l'hébergement sûrs, tout en pratiquant la distanciation physique et l'utilisation du masque est toujours recommandé ou requis.
L'American Hotel & Lodging Association (AHLA) a créé des outils utiles que ses membres doivent suivre lors de l'élaboration des plans et des communications avec les clients.
L'élément clé de ces offres est la création du guide «Safe Stay», qui comprend des recommandations pour des procédures et des protocoles de nettoyage améliorés. De nombreux hôtels et centres de villégiature à travers le monde ont pris l'engagement «Safe Stay» et ont suivi ces directives. Les membres ont également accès à un cours de formation en ligne pour s'assurer que tous les employés connaissent l'exercice.
Avec la pandémie qui a frappé pendant la montée en puissance de la saison estivale dans une grande partie du monde, les membres de l'IAAPA ayant des hébergements en villégiature ont dû équilibrer le processus de réouverture de leurs parcs et de leurs hôtels.
Morey's Piers and Resorts à Wildwood, New Jersey, a développé son propre programme «Safe Stay» en utilisant les conseils de la New Jersey Restaurant and Hospitality Association. Dans l'ensemble, les clients apprécient l'attention portée à la sécurité et à la distance, explique Zack Morey, directeur des opérations de la division hôtelière. Cependant, il attend avec impatience le moment où le parc et l'hôtel pourront revenir à une occupation normale pour soutenir une opération saisonnière. «Si et quand nous sommes en mesure d'atteindre les niveaux d'effectifs nécessaires pour fonctionner à 100% d'occupation, nous le ferons immédiatement. En attendant, le fonctionnement à occupation réduite a contribué à créer une atmosphère moins dense autour de nos espaces publics.
Europa-Park à Rust, en Allemagne, qui a ajouté le parc aquatique couvert Rulantica à ses offres en novembre dernier, n'a ouvert ses six hôtels qu'une fois les parcs rouverts.
«Nous avons formé des équipes d'experts qui ont réfléchi et mis en œuvre diverses options afin de pouvoir ouvrir les hôtels avec un catalogue de mesures très bien fondé pour protéger nos clients», explique Juliana Bachert, membre du service de presse d'Europa-Park . Elle dit que la réponse des clients a été positive, les clients se conformant aux règles de port de masque dans les espaces publics à l'extérieur des chambres d'hôtel et des piscines. «Nous sommes ravis de voir que nos clients nous restent fidèles même en ces temps inhabituels et nous accordent leur confiance», déclare Bachert.
L'avenir du lieu de travail
Les organismes de recherche ont commencé à pontifier sur l'avenir des habitudes de travail alors que le coronavirus commençait à se propager. Voici quelques façons de travailler car nous savons que cela pourrait changer et des considérations sur la façon d'avancer avec des équipes heureuses et en bonne santé.
La fin du lieu de travail central
Selon un rapport de Cushman & Wakefield, une société mondiale de services immobiliers commerciaux, il n'y aura plus de lieu de travail central pour de nombreuses entreprises, mais plutôt un «écosystème de travail total» composé de travailleurs distants dispersés à travers un pays ou un globe. Le bureau sera un centre de collaboration, de création de liens, d'apprentissage et de renforcement de la culture d'entreprise.
Outre l'augmentation du travail à distance, la société de recherche et de conseil Gartner a découvert des tendances supplémentaires à explorer pour la planification future:
- Employeurs utilisant de nouveaux modèles d'embauche et de rémunération pour plus de flexibilité en échange d'économies de coûts (par exemple, 80% de salaire pour l'exécution de 80% du travail requis)
- Utilisation des données pour suivre l'engagement et la satisfaction des employés
- Avantages sociaux élargis pour assurer le bien-être mental et physique
- Une plus grande concentration sur la conception des entreprises pour la résilience plutôt que l'efficacité
Gartner conseille de se concentrer moins sur l'embauche pour le poste lui-même que sur les compétences qui aident les employeurs à concevoir des processus et à créer des avantages concurrentiels. En échange, les employés acquièrent des compétences qui peuvent diversifier leurs choix de carrière, pas seulement les préparer à une description de poste spécifique.
Nouvelles embauches et offres d'emploi
Alors que de nombreuses industries recrutent activement, de nouvelles considérations et questions sont apparues au milieu du passage au travail à distance et aux problèmes de sécurité au travail. Selon un article de la Society for Human Resource Management (SHRM), les employeurs seront confrontés aux problèmes suivants:
- Offrir un travail à distance dès le départ
- Traitement des offres d'emploi avec des employés qui ont été testés positifs ou qui présentent des symptômes du COVID-19
- Exiger une quarantaine ou un travail à distance dans certaines situations
- Exiger une note du médecin d'un employé dans certaines situations
- Employés qui refusent de travailler sur place
L'avocat Carl Muller avec Tucker Ellis a été cité dans l'article de SHRM comme disant: «La situation est fluide, et aucune de ces décisions n'a encore été testée devant les tribunaux, il est donc conseillé aux employeurs de faire preuve de prudence et de prendre des décisions éclairées en suivant les conseils de leur conseiller juridique."
Embaucher des experts spécialisés
La pandémie a créé de nouveaux types de travail et le besoin de spécialistes dans de nombreux domaines, selon un récent rapport de la SHRM. Compte tenu de la nécessité d'élargir les mesures de sécurité, les parcs et les attractions peuvent envisager d'accroître certains segments de leur main-d'œuvre, ne serait-ce que temporairement, dans les domaines suivants:
- Boucliers en plexiglas: Techniciens pour installer et entretenir les barrières de sécurité
- Aménagements de bureaux: Les concepteurs et les ingénieurs doivent reconfigurer les espaces ouverts ou ajouter des barrières pour s'assurer que les employés peuvent retourner au travail dans un environnement sûr et fermé
- Technologues virtuels: Inviter des professionnels de la haute technologie à utiliser les nouvelles technologies et former le personnel à distance tout au long de la pandémie et au-delà
- Tests COVID-19 et preneurs de température: Des infirmières et du personnel supplémentaire pour effectuer des dépistages liés à la santé pour une mesure supplémentaire de prudence
Gagner la confiance grâce à un service client exemplaire
Les clients font-ils confiance à votre établissement?
Ils feraient mieux pour votre opération dans ce monde inquiet du COVID-19. Un énorme 83% des gens refusent de faire affaire avec des marques auxquelles ils ne font pas confiance, selon la société de recherche et de conseil Gartner.
«La confiance des consommateurs est vraiment très importante à ce stade», déclare Beth Standlee, fondatrice et PDG de TrainerTainment à Keller, au Texas. «Ils vous confient leur sécurité. Nous ne pouvons rien manquer.
Alors que le service à la clientèle a toujours joué un rôle clé dans l'industrie des attractions, «une lumière géante et brillante brille maintenant dessus», dit-elle. La pandémie a radicalement modifié le paysage du divertissement et la façon dont les gens dépensent leur argent.
«Cela doit en valoir la peine», dit Standlee. «Si vous voulez les inciter à revenir et soutenir votre entreprise, le service client est ce qui fera la différence.»
Vraiment propre
Il va sans dire que l'assainissement régulier de toutes les surfaces à fort toucher doit rester primordial, dit Standlee. Cependant, elle déconseille de s'appuyer sur le «théâtre du nettoyage» pour prouver que l'installation prend ses mesures COVID-19 au sérieux.
En d'autres termes, ne montez pas un spectacle élaboré en frottant une zone que personne ne s'approche ou en essuyant une table vide déjà impeccable pour le bien de la famille qui mange une collation à proximité.
«Cela peut sembler superficiel», dit-elle. «Il y a un équilibre.»
Service client traditionnel fonctionne
Bien que sauter les éléments théâtraux associés au nettoyage puisse sembler judicieux, les installations ne doivent jamais négliger ces rencontres décisives avec les invités tout au long de leur séjour dans une attraction.
«Le service client est quelque chose qui nous distinguera toujours de la concurrence», déclare Standlee. «Aujourd'hui, plus que jamais.»
Les invités ne devraient pas faire 10 pas dans un établissement avant qu'un employé enthousiaste ne les accueille avec quelque chose comme: «Bienvenue, je suis si heureux que vous soyez ici! Comment ça va aujourd'hui?" conseille-t-elle.
Après cette connexion initiale, le personnel doit rester vigilant en permanence pour tous les besoins des clients. Par exemple, dans les installations avec bowling, Standlee suggère le «contrôle du septième cadre» comme un rappel facile pour les employés de se balancer sur la voie et de voir s'ils ont besoin de quelque chose à la fin de leur partie.
Un service client solide tient également compte des nombreux moments imprévus qui se déroulent au cours de la journée, dit-elle. Cela signifie que les employés doivent toujours établir un contact visuel et prêter attention aux signaux sociaux des clients. Par exemple, si un membre du personnel voit un client errer sans but ou avec un regard perplexe, il peut essayer de trouver la salle de bain, une attraction particulière ou le registre le plus proche.
«Parlez-leur avant qu'ils ne vous parlent», recommande Standlee. "Vous pouvez même en faire un jeu: combien de fois un employé peut-il répondre aux besoins du client avant même qu'il ne le demande?"
Le langage corporel est la clé
Le personnel doit également prêter attention à son propre langage corporel, souligne-t-elle. Les poses distantes, comme les mains sur les hanches ou les bras croisés, peuvent rendre les invités mal à l'aise et indésirables.
Ces signes non verbaux deviennent particulièrement importants car les tensions peuvent augmenter en réponse aux règles régissant le port de masques pour empêcher la propagation du COVID-19.
Standlee recommande un message simple mais ferme aux clients qui refusent de se couvrir le visage, malgré la signalisation affichée dans un établissement et les meilleures pratiques en matière de santé publique: «Je suis si heureux que vous soyez ici aujourd'hui, mais comme l'exige l'État et notre entreprise, vous devez toujours porter votre masque. C'est pour votre sécurité et celle de tous les autres ici. Si cela ne fonctionne pas pour vous, je serai ravi de vous rembourser et vous pourrez revenir un autre jour lorsque les choses seront différentes. "
Un responsable doit être contacté immédiatement si la situation s'aggrave et que l'invité devient agressif, explique M. Standlee, notant que les employés ont besoin d'une formation et de conseils constants sur les meilleures pratiques actuelles du service client.
«Ce n'est pas un événement unique - le coaching doit être continu», dit Standlee. «Vous devez charger leurs lèvres et leur dire quoi faire. De plus, encouragez-les lorsque vous les surprenez à avoir une rencontre positive avec un invité. Dites: «Bravo. C'est un bel engagement. Renforcez ce comportement. »
L'argent n'est plus roi
Alors que la science actuelle montre des contacts étroits, non masqués et prolongés avec d'autres personnes comme principal moyen de propagation du virus, la pandémie a forcé certains à regarder avec méfiance les poignées de porte, les chariots d'épicerie, les boîtes aux lettres, les mains courantes et d'autres surfaces partagées d'une nouvelle manière.
Cette préoccupation a conduit de nombreux consommateurs à éviter les espèces au profit des méthodes de paiement sans contact, selon une nouvelle étude. La National Retail Federation (NRF) et Forrester, une société d'études de marché américaine, ont constaté que l'utilisation des paiements mobiles et des cartes de crédit ou de débit avait augmenté plus tôt cette année.
Près d'un consommateur américain sur cinq interrogé a déclaré avoir effectué un paiement numérique dans un magasin pour la première fois en mai. Parmi ceux-ci, 62% ont utilisé leur téléphone et 56% ont utilisé une carte sans contact; les deux tiers se disent satisfaits de l'expérience et plus de la moitié continueraient probablement à utiliser cette méthode après la pandémie.
Probablement plus que de nombreux autres types d'entreprises, l'industrie mondiale des attractions peut adopter ce virage vers les paiements sans contact, déclare John Gerner, directeur général de Leisure Business Advisors. Il souligne la longue histoire d'innovations telles que l'admission générale à prix unique, les bracelets d'identification par radiofréquence (RFID) dans les parcs aquatiques et les cartes de jeu pour les centres de divertissement familiaux.
«De nombreuses attractions étaient en avance sur cela sans même le savoir», déclare le consultant basé à Richmond, en Virginie. «Ils recherchent depuis des années la commodité dans la façon dont les gens dépensent leur argent. Nous savons que vous ne voulez pas que les gens continuent de plonger dans leur portefeuille pour acheter autre chose. Il y a un réel sentiment négatif à ce sujet. »
La recherche le confirme également. Les études sont sorties avant la pandémie, mais l'une de Dun & Bradstreet, une société fournissant des données commerciales et des analyses, a révélé que les gens dépensaient 12 à 18% supplémentaires lorsqu'ils utilisaient des cartes contre de l'argent. Les données de la Federal Reserve Bank de Boston ont vu une énorme augmentation de 409%, passant de 22 $ pour la valeur moyenne d'une transaction en espèces à 112 $ pour la transaction moyenne sans argent.
Bien entendu, cette augmentation des dépenses a un coût pour les entreprises. Les banques facturent des frais moyens de 2.5% lorsqu'une personne utilise une carte pour un achat en magasin (qu'elle soit insérée, mise sur écoute, agitée ou utilisée sur un appareil mobile), indique la NRF. Les frais peuvent atteindre environ 2.8% si la même carte est utilisée par téléphone ou en ligne.
Ces frais de traitement sont la principale préoccupation des détaillants qui acceptent les paiements sans contact, selon l'étude NRF. Les risques de cybersécurité et de confidentialité des données, la fraude et l'augmentation des rétrofacturations d'achats litigieux complètent le top quatre.
Gerner comprend ces inquiétudes, mais il dit qu'elles ne devraient pas briser l'accord. Par exemple, il qualifie les systèmes comme Google Pay et Apple Pay de «solides comme le roc» face à la menace des pirates. La commodité et l'augmentation des affaires qui accompagnent les cartes compenseront tous les frais.
«C'est l'économie des cartes de crédit», dit-il, notant que les installations ne peuvent pas devenir conformes en générant des revenus en ces temps de turbulences.
Tant que les sites peuvent fonctionner en toute sécurité avec toutes les dernières mesures de prévention du COVID-19 en place, ils devraient continuer à promouvoir les manèges et les attractions qu'ils offrent que les clients ne peuvent pas découvrir à la maison, souligne Gerner. Cela signifie concentrer les efforts de marketing et de publicité sur l'excitation viscérale de rouler sur les dernières montagnes russes, de s'éclabousser sur un toboggan aquatique ou de fouetter la piste en karting.
Les établissements doivent faire preuve de créativité avec certains de leurs produits de base, ajoute-t-il. Une salle de fête intérieure peut mettre les clients mal à l'aise, alors installez quelques tables dans une zone délimitée d'un parking extérieur pour les anniversaires. Les sites devraient également développer de nouveaux forfaits ou des mises à niveau qui réduiront davantage le nombre de fois que les invités doivent effectuer un achat pendant leur visite.
«Les gens apprécieront cela et paieront volontiers en conséquence», dit Gerner.