Perfectionner les performances en cas de pandémie
Les jeunes couples en rendez-vous amoureux et les familles avec de jeunes enfants ont recommencé à fréquenter les centres de divertissement familial Fun City (FEC) au Pakistan, mais comme d'autres attractions, l'expérience est un peu différente de celle d'avant COVID-19.
Les clients attendent souvent une demi-heure pour entrer dans le Giga Mall, le site du FEC phare de Fun City, à environ une heure à l'extérieur de la capitale pakistanaise, Islamabad, alors qu'ils font la queue pour traverser les tunnels d'auto-désinfection et faire vérifier leurs températures. Une fois à l'intérieur, ils s'alignent à nouveau avant de passer par les tourniquets de Fun City, alors que le personnel effectue d'autres contrôles de santé et s'assure que chaque visiteur porte un masque et se désinfecte les mains. Si les visiteurs n'ont pas de masque, Fun City leur en donne un.
Pourtant, avec toutes les précautions pour leur bien-être, tous les visiteurs n'ont pas été réceptifs aux contrôles de sécurité.
«Je pensais que ce serait beaucoup plus facile parce que les gens achètent dans les supermarchés et devraient être habitués à des mesures de distanciation sociale», explique Kashif Ali, propriétaire et directeur général de Fun City. «Mais nous constatons que de nombreux clients ne comprennent pas que nous devons toujours suivre ces protocoles stricts. Ils pensent que tout est revenu à la normale et sont frustrés lorsqu'ils doivent à nouveau faire la queue. Donc, gérer les clients et les amener à suivre les SOP (procédures opérationnelles standard) a été la partie la plus difficile. »
Les représentants du service à la clientèle de Fun City expliquent les procédures aux clients qui font la queue à l'entrée du FEC, ainsi que la raison pour laquelle ils veulent simplement assurer un environnement sûr pour les enfants et leurs parents. Ali note que ses clients réguliers sont les plus compréhensifs et les plus reconnaissants, car son entreprise s'est bâtie une réputation de privilégier la sécurité.
Comme la plupart des attractions de cette nouvelle ère, Fun City fait face à deux grandes catégories de défis: l'un, assurer la santé et la sécurité des clients tout en regagnant également leur confiance, et deux, gérer les coûts à un moment où les revenus ne sont pas encore revenus à pré-COVID. -19 niveaux. Parfois, ces objectifs apparaissent en conflit. L'embauche d'équipes de nettoyage supplémentaires pour désinfecter les surfaces de chaque match et de chaque manège, par exemple, peut augmenter les dépenses en espèces. Cependant, il peut également y avoir une synergie dans les solutions à ces problèmes.
Technologie et points de contact
Sur la Gold Coast australienne, Luke Phillips a récemment lancé son deuxième FEC, une attraction de type arcade de 450 mètres carrés appelée Ticket Time. «Obtenir un allégement de loyer et payer un salaire ont été les plus grands défis», explique l'ancien joueur professionnel de la ligue de rugby, qui se passionne pour les flippers et les jeux de tir depuis son plus jeune âge. «Alors, lorsque nous avons ouvert Ticket Time, nous avons décidé de nous procurer un kiosque. C'est presque comme avoir un deuxième membre du personnel en service. »
Phillips a placé le kiosque d'Integrated près de l'avant du magasin pour que les clients puissent enregistrer de nouvelles cartes ou recharger des cartes existantes. Contrairement à son premier FEC, Level Up, il n'a pas besoin de faire appel à un membre du personnel à temps partiel pour «ces quelques heures par jour où vous avez cette course très chargée». Phillips estime que le kiosque économise au moins 1,000 XNUMX AU $ par mois et que l'unité se rentabilisera dans un peu plus d'un an. D'autres options de jeu que le kiosque peut offrir aux invités incluent des fonctionnalités supplémentaires génératrices de revenus telles que le jeu chronométré, au lieu de déductions jeu par jeu.
«Un nouveau type de client émergera de cette pandémie. Après une longue période de blocage, les consommateurs ne s'adresseront qu'aux entreprises qu'ils jugent sûres », déclare Renee Welsh, PDG d'Integration. «Tout dépend de l'économie low-touch. Les gens ne veulent pas toucher à l'argent liquide, aux pièces de monnaie, aux papiers, à tout ce qui transmet des virus. Ils seront plus conscients que jamais de l'hygiène, du prix et de la distanciation sociale. »
Alors que les kiosques réduisent les coûts de personnel et les points de contact humains, Embed propose un autre produit qui va plus loin: les cartes de jeu virtuelles. La solution de portefeuille mobile de la société permet aux clients d'acheter des jetons de jeu ou du temps de jeu avec leurs smartphones. Le logiciel fonctionne avec Apple Wallet et Google Pay, aucun téléchargement d'application supplémentaire n'est donc nécessaire. Embed a également lancé une nouvelle gamme de produits de nettoyage hygiéniques qui, selon la société, sont «plus puissants que les nettoyants industriels sans risques toxiques pour la santé».
Nettoyage en profondeur
De retour à Fun City au nord d'Islamabad, les frais de nettoyage ont doublé. Ali a un contrat avec un fournisseur qui avait l'habitude de fournir une équipe pendant la journée. Depuis la réouverture, une deuxième équipe met en œuvre un nettoyage en profondeur après les heures normales. Pendant la journée, les manèges sont nettoyés après chaque utilisation et les jeux sont nettoyés chaque fois qu'ils ne sont pas utilisés.
«C'est constant», dit Ali. «Je pense que cela rassure également les clients lorsqu'ils voient l'équipe propre sur le sol, présente tout le temps.»
Les zones comme les fosses à balles et les aires de jeux souples pour les jeunes enfants qui ont plusieurs points de contact posent un autre défi d'hygiène. Les équipes de nettoyage désinfectent les principaux points de contact, y compris l'entrée et la sortie de l'aire de jeu souple, toutes les deux heures, et la nuit, une machine nettoie les balles. Fun City a réduit de moitié le nombre de personnes autorisées à entrer dans la zone à tout moment. Pour compenser la baisse des revenus, Fun City a réduit la durée de lecture d'une heure à 30 minutes.
Gérer les coûts
Confrontés à de nouveaux coûts et à des capacités moindres en raison de restrictions de distanciation sociale, les FEC sont confrontés à un dilemme financier. Quelle est la meilleure façon d'équilibrer les comptes et de réaliser un profit?
«Nous nous serrons la ceinture et réduisons les coûts là où nous le pouvons, mais la réduction des coûts peut également compromettre les opérations», prévient Ali. «Si je réduis le personnel ou l'équipe de nettoyage, l'expérience client en souffrira. Je dois réduire soigneusement les coûts sans affecter les opérations de nos centres. »
L'équipe de direction d'Ali l'a encouragé à augmenter les prix pour compenser la perte de revenus, mais il a également résisté à ce changement.
«Les gens gagnent moins grâce à cette pandémie et leurs budgets sont inférieurs à la normale», dit-il. «Pour le moment, je ne m'inquiète pas vraiment du profit. Il s'agit simplement de s'ouvrir, de faire revenir nos clients, de fidéliser le personnel et de veiller à ce que nos enfants s'amusent car ils sont coincés à la maison depuis six mois, et le divertissement est important pour le bien-être mental de chacun.
Ali se concentre sur les FEC existants de Fun City et a reporté ses projets d'expansion dans d'autres villes. Les achats de nouveaux actifs ou de nouveaux jeux sont également suspendus pour le moment. Au lieu de cela, les fonds qui auraient été investis dans des immobilisations subventionnent le bon fonctionnement quotidien. Pour Ali, c'est la meilleure façon d'investir pour l'avenir.
STRATÉGIE DE L'ÈRE COVID-19 |
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Le défi : La gestion du changement Contexte: Les nouvelles règles et procédures peuvent être difficiles pour le personnel de première ligne, en particulier face à un client mécontent SOLUTIONS:
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Le défi : Retrouver la confiance et le patronage des consommateurs Contexte: Les gens peuvent s'aventurer une fois, mais s'ils ne se sentent pas en sécurité, ils ne reviendront pas. SOLUTIONS:
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Le défi : Les flux de trésorerie Contexte: Le loyer et les salaires sont souvent les plus gros coûts variables. SOLUTIONS:
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Michael Switow est un écrivain basé à Singapour qui couvre l’industrie des attractions de la région Asie-Pacifique pour Funworld.