Meilleures pratiques en matière de traitement des plaintes des clients
Même dans les parcs d'attractions et les attractions les mieux gérés, les clients auront des plaintes. Il peut s'agir d'un trajet en panne, de nourriture qui n'a pas été préparée comme le souhaitait le client, de chambres d'hôtel qui ne répondaient pas aux attentes des clients ou de retards météorologiques qui ont empêché un parc de fermer pendant la majeure partie de la visite du client.
Pour les opérateurs, le véritable défi réside dans la résolution des plaintes de manière à améliorer l'expérience client.
Former le personnel à traiter les plaintes de manière professionnelle
Les clients ont tendance à se plaindre auprès du membre du personnel de première ligne qui se trouve à ce moment-là. Par conséquent, tous les membres du personnel doivent être correctement formés pour traiter les plaintes des clients de manière professionnelle et polie.
"Nous enseignons aux membres de notre équipe à être proactifs avec une plainte d'invité et à la gérer s'ils le peuvent", a déclaré Brian Williams, PDG des parcs d'attractions Funplex, qui possède trois sites aux États-Unis et a remporté le 2011 IAAPA Top Family Entertainment Center (FEC) de le World Brass Ring Award. « Les membres de l'équipe de première ligne peuvent gérer les plaintes les plus mineures, comme se faire dire qu'une salle de bain est sale, puis demander un entretien pour la nettoyer. S'il s'agit d'une plainte qui nécessite un gestionnaire ou un superviseur, la principale priorité du membre de l'équipe de première ligne est de recueillir des informations sur la plainte en écoutant et en se concentrant sur le client. Ils peuvent ensuite relayer cette information au responsable à leur arrivée.
Bryan Maxwell, directeur général du Jake's Unlimited FEC à Mesa, Arizona, et lauréat du prix IAAPA Top FEC of the World Brass Ring Award 2018, ajoute à cela en réfléchissant à la conduite des membres de son équipe.
"Notre personnel comprend que l'invité est initialement venu pour vivre une expérience incroyable et que quelque chose s'est produit - réel ou perçu - qui n'a pas répondu à ses attentes", a déclaré Maxwell. « S'il existe un remède facilement disponible, notre équipe est habilitée à tous les niveaux à prendre les décisions nécessaires et rapides. »
Écoutez ce que l'invité a à dire
Lorsque les personnes qui déposent une plainte ont le sentiment d'être véritablement écoutées, cela dissipe souvent leur hostilité, transformant l'aspect « moi contre eux » de la plainte en une situation « moi et eux », où le parc est de leur côté. C'est pourquoi Jake's Unlimited et The Funplex apprennent à leur personnel à écouter attentivement et attentivement les plaintes des clients d'une manière positive et solidaire.
« L'écoute est le fondement de notre processus de relations avec les clients », déclare Maxwell. « Chaque client a le droit de voir sa plainte entendue, prise au sérieux et dûment reconnue. L'écoute active est essentielle non seulement pour découvrir la cause du problème, mais également pour obtenir des informations précieuses sur d'éventuels problèmes inconnus dans l'établissement.
Williams est d'accord avec ce sentiment.
« L'écoute est l'une des tâches les plus importantes d'un membre de l'équipe lorsqu'il traite une plainte d'un client », dit-il. « Après tout, un client qui se plaint veut juste être entendu. »
Découvrez ce que le client veut vraiment
Écouter vraiment ce qui dérange une personne est la première étape pour résoudre avec succès les plaintes des clients. La deuxième étape consiste à découvrir ce qu'ils veulent comme restitution.
« Chaque invité a une idée différente de ce qui résoudrait la situation », note Maxwell. « Certains clients souhaitent simplement que leurs plaintes soient entendues et reconnues. D'autres voudront peut-être des excuses et un remboursement, tandis que d'autres voudront peut-être des changements catégoriques au sein de l'établissement.
Dans certains cas, il peut ne pas être possible de donner aux invités ce qu'ils veulent, mais leur offrir une gamme d'options de restitution peut quand même sauver la journée.
Par exemple, The Funplex a une politique de « pas de remboursement », mais le personnel du lieu a de nombreuses options alternatives pour satisfaire les invités. En effet, la principale priorité du Funplex est de s'assurer que tous les clients quittent son établissement heureux et désireux d'y revenir.
"Nous avons plusieurs façons d'y parvenir", a déclaré Williams. «Nous pouvons donner des laissez-passer pour revenir un autre jour, donner des crédits à un invité à utiliser sur nos manèges ou nos salles de jeux, et même donner des billets pour notre station de prix d'échange. Nous voulons que nos résolutions soient les mêmes de la part de chaque manager et superviseur car cela ne montre aucun favoritisme ou faiblesse au sein de l'équipe.
Voir la gestion des plaintes comme un outil de marketing
Lorsque les clients pensent que leur plainte a été entendue et traitée équitablement, ils finissent par avoir un sentiment assez positif sur le lieu.
"Cela montre au client que notre entreprise se soucie vraiment de chaque personne qui franchit nos portes", a déclaré Williams.
C'est pourquoi une gestion efficace des plaintes peut être un outil de marketing constructif.
"Les clients qui ont l'impression que vous les avez écoutés avec détermination, que vous vous souciez vraiment de leurs plaintes et que vous avez fait tout votre possible pour les résoudre reviendront", explique Maxwell. « De plus, les clients qui ont le sentiment d'avoir remporté une « victoire » sont susceptibles de raconter leur histoire aux autres et de vous présenter sous un bon jour. »
