Il n'y a jamais eu de meilleur moment pour investir dans l'accessibilité, selon un groupe d'experts du Réseau européen pour le tourisme accessible (ENAT), de la Société italienne de la sclérose en plaques (AISM) et de l'Université de Gênes à l'IAAPA Expo Europe. Ensemble, ils ont défendu les arguments éthiques, juridiques et commerciaux en faveur de l’accessibilité.
Anna Grazia Laura, présidente de l'ENAT, a défini le tourisme accessible comme « l'ensemble des services, des installations et des infrastructures qui permettent aux personnes ayant des exigences d'accès spécifiques de profiter de leurs vacances et de leurs loisirs sans obstacles ».
L’objectif est d’offrir un accueil chaleureux, garantissant à chacun une autonomie dans son expérience touristique. Si vous parvenez à ce que les gens « se sentent à l'aise et en confiance dans votre destination, c'est un résultat énorme pour l'établissement d'accueil et le client qui se sentira fier de ce qu'il a fait », a-t-elle déclaré.
Saisir l’opportunité
Le tourisme accessible est une opportunité pour le secteur des attractions, et de nombreux opérateurs l'abordent dans leurs programmes de diversité, d'équité et d'inclusion.
L'amélioration de l'accessibilité peut améliorer la réputation et la rentabilité d'une organisation. « L'accès peut différencier votre marque », a souligné Ivor Ambrose, directeur général de l'ENAT.
Ambrose a partagé des recherches soulignant la valeur du tourisme accessible. "En 2012, le tourisme accessible en Europe a généré 400 milliards d'euros de revenus par an", a-t-il déclaré. En 2018, la valeur totale du marché du tourisme accessible au Royaume-Uni était d'environ 15.3 milliards de livres sterling. « La part du lion des dépenses concerne le marché des visiteurs d'un jour. »
Une étude réalisée par Open Doors Organization, une organisation à but non lucratif qui aide les entreprises à réussir sur le marché du handicap, a révélé les habitudes de voyage et les dépenses des adultes américains handicapés. Menée par The Harris Poll en 2020, une enquête a révélé qu'entre 2018 et 2019, 27 millions de voyageurs ont effectué un total de 81 millions de voyages et dépensé 58.7 milliards de dollars (contre 34.6 milliards de dollars dans l'étude précédente de 2015).
Ambrose a suggéré que la croissance « pourrait être un signe que l’offre s’améliore ». Il a également souligné que les personnes ayant des exigences d'accès ont souvent des compagnons, ce qui donne lieu à un effet multiplicateur. Ils ont tendance à rester plus longtemps, à dépenser plus et à effectuer davantage de visites répétées.
Les changements démographiques ont également un impact. Les seniors représentent 65 % du marché du tourisme accessible. « Une personne sur cinq en Europe a plus de 60 ans », a déclaré Ambrose. Ils effectuent 6 à 7 voyages tout au long de l’année, disposent de revenus discrétionnaires plus importants et voyagent davantage à l’étranger. « Qu'est-ce qu'il n'y a pas à aimer chez ces clients ? » Il a demandé.
Il a ajouté : « Si un membre de votre groupe a une exigence d’accès, il décide où vous allez tous, ce que vous faites, où vous mangez et dormez, et quelles attractions vous visitez. Il est donc important de penser aux groupes et pas seulement à un individu à la fois. »
Marco Pizzio, membre du conseil d'administration de l'ENAT et responsable du tourisme accessible et du MICE à l'AISM, a rappelé aux participants qu'« il existe un vaste univers de personnes ayant des besoins d'accès ». Il peut s’agir de personnes âgées, de femmes enceintes et de personnes souffrant de maladies ou d’allergies de longue durée. De nombreux handicaps sont invisibles. Pizzio a conseillé « d'écouter vos clients » pour répondre aux besoins des clients.
La formation est payante
L'accessibilité doit être prise en compte dans la conception de tous les produits et services, tant physiques qu'en ligne. Les entreprises devraient également commercialiser leur accessibilité. Ambrose a recommandé de s'inscrire sur Pantou, l'annuaire mondial du tourisme accessible.
La formation est également essentielle pour développer une attraction accessible. « Les enquêtes auprès des personnes handicapées montrent systématiquement que les attitudes et le comportement du personnel jouent un rôle important en influençant – positivement ou négativement – leur expérience d'une destination touristique », a déclaré Anna Grazia Laura.
Riccardo Spinelli, professeur de gestion et de marketing à l'Université de Gênes, a présenté un projet pilote innovant visant à développer un programme de maîtrise en gestion du tourisme inclusif qui préparera les professionnels à ce marché en évolution.
« Nous devons former des personnes qui envisagent le marché du tourisme différemment et qui considèrent les problèmes non pas comme des problèmes mais comme des sources potentielles de valeur pour les entreprises », a-t-il déclaré. La première cohorte comprenait cinq étudiants ayant des besoins spécifiques, et leurs expériences du monde réel ont apporté de « précieuses contributions à la classe ».
Les employeurs ont déjà recruté des étudiants, prouvant que leurs idées uniques aideront à guider la prochaine génération de professionnels du tourisme soucieux de l'accessibilité.