Des membres d'équipe heureux donnent des invités satisfaits
Les répercussions de la pandémie, y compris la «grande démission», ont obligé les propriétaires et les exploitants d'attractions à trouver des moyens de garder leurs employés satisfaits et engagés. Funworld s'est entretenu avec des représentants de trois attractions, et tous ont convenu qu'un personnel inspirant était inhérent au succès de leurs entreprises.
"En motivant nos employés de première ligne, nous améliorons à la fois l'expérience globale des employés et des clients, et nous reconnaissons le personnel qui va au-delà des attentes", explique Jessica Alfaro, directrice générale adjointe/directrice des opérations chez Promenade sur la plage de Santa Cruz en Californie.
Tony Sanders, directeur des opérations et des ventes pour Alabama Adventure et Splash Adventure à Bessemer, Alabama, a récemment présenté un webinaire intitulé "Jeux et marchandises : préparez votre équipe pour la saison 2022.” En plus des conseils donnés dans le webinaire, il a partagé plusieurs de ses précieuses idées avec Funworld.
"J'aime mesurer le succès dans ce que mon ami et vétéran de longue date de la direction de l'hôtellerie, Matt Heller, appelle le" retour sur la culture "(ROC)", déclare Sanders. "À mon avis, l'engagement affecte directement des facteurs importants tels que le moral de l'équipe, la réduction du roulement et l'amélioration des performances."
Sanders a poursuivi en disant qu'il pense que l'engagement affecte chaque membre de l'équipe d'une manière qui ne peut être mesurée, comme un état d'esprit positif, une croissance personnelle et professionnelle, un sentiment de fierté d'eux-mêmes et du travail qu'ils font, et une meilleure compréhension des amitiés et Connexions.
La formule que Sanders approuve est qu'une expérience positive pour les employés signifie une expérience positive pour les clients, ce qui se traduit par un retour positif sur les revenus. Une partie intégrante de l'expérience des employés provient des incitations pour un travail bien fait.
Établir un programme de récompenses
Sanders encourage les managers à élaborer leur stratégie pour engager le personnel avant le début de la saison. Ses recommandations incluent :
- Sondez les membres de l'équipe pour avoir des idées et décider des objectifs.
- Examinez les expériences passées et les tendances pour voir ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné.
- Obtenez les commentaires des principaux dirigeants pour vous assurer que les idées proposées n'auront pas d'impact négatif sur les opérations.
- Continuez ce programme pour voir un ROC.
Sanders recommande aux responsables des attractions de mettre leurs plans par écrit et de donner des copies physiques aux membres du personnel. Il dit que cela aidera à communiquer des attentes et des engagements clairs aux employés.
Décider des incitations des employés
Les dirigeants ne doivent pas supposer qu'ils savent ce que les membres de leur équipe aimeraient comme récompenses. Au lieu de cela, Sanders recommande de leur demander directement. Il place un tableau de suggestions effaçable à sec à l'extérieur de son bureau à cette fin, ainsi que pour d'autres commentaires. Il a été surpris de découvrir que l'un de ses prix préférés était "Tony travaille mon jeu pendant une heure et je suis toujours payé".
Pour tirer le meilleur parti d'une seule carte de reconnaissance, Sanders aime les utiliser trois fois :
- Le premier est une récompense instantanée donnée par la personne qui a reconnu l'action du membre de l'équipe. Cela peut être un billet gratuit pour le parc pour les amis ou la famille, ou un soda ou un repas gratuit au café des membres de l'équipe.
- Cette carte de récompense instantanée entre ensuite dans une opportunité de tirage mensuel pour un prix plus important, comme une carte-cadeau de nourriture, une entrée à une attraction locale ou une carte d'essence.
- Pour une troisième chance de gagner, les cartes sont transformées en argent d'enchères pour l'enchère de « fin de saison ». Ensuite, les membres de l'équipe peuvent enchérir sur des prix plus importants tels que des téléviseurs, des tablettes ou des consoles de jeux.
"Chez Lagoon, nous enseignons aux membres de notre équipe notre 'Lagoon Coaster Culture'", déclare David Gray, responsable des ressources humaines chez Parc d'attractions Lagoon à Farmington, Utah. « Cette culture repose sur quatre valeurs fondamentales : la sécurité, le service, la fierté et le travail d'équipe. Nos dirigeants sont encouragés à concentrer la reconnaissance sur la façon dont les actions ou les comportements des membres de l'équipe ont illustré ces valeurs. »
Alfaro dit que le Santa Cruz Beach Boardwalk récompense les employés selon un modèle appelé SWEL (Smile, Welcome, Eye contact, Leave them well). Les exemples incluent s'amuser, interagir avec les invités, prendre des photos pour eux, leur demander s'ils aimeraient rejouer à un match intermédiaire et, en général, choisir une attitude positive et être présent et énergique.
Proposer une formation professionnelle
Si une attraction souhaite que les membres de l'équipe reviennent année après année, elle peut leur offrir plus qu'une carte-cadeau ou un prix.
Le programme de développement du leadership ELITE à Lagoon s'est avéré très fructueux, dit Gray. Les participants assistent à six séances, axées sur les valeurs fondamentales du parc, au cours de la saison estivale. Des visites et des expériences dans les coulisses sont incluses. L'intention d'ELITE est de développer, d'éduquer et d'inspirer la prochaine génération de leaders de lagon, dit-il.
Gray rappelle qu'il n'y a pas d'approche unique lorsqu'il s'agit d'engager, de motiver et de reconnaître les employés. Le secret consiste à prendre le temps de découvrir ce qui motive chaque membre de l'équipe. Bien que cela puisse représenter beaucoup de travail, cela en vaut la peine, car la rétention des employés augmente.