Des études montrent que des équipes diversifiées génèrent de meilleures performances commerciales et que les entreprises plus diversifiées deviennent plus innovantes, résilientes et mieux à même de répondre à des défis complexes, selon une étude de PNAS, une revue à comité de lecture de la National Academy of Sciences.
Cependant, une étude de Harvard Business Review a révélé que près de 75 % des employés des groupes sous-représentés n'ont pas le sentiment d'avoir personnellement bénéficié des initiatives de diversité, d'équité et d'inclusion (DEI) de leur entreprise. Certaines organisations s'étendent maintenant au-delà de DEI vers IDEA : inclusion, diversité, équité et accessibilité.
La couverture médiatique a mis plusieurs de ces problèmes au premier plan lorsque des allégations ont fait surface dans différentes attractions. Des initiatives IDEA efficaces peuvent faire bien plus qu'éviter un procès ou une mauvaise presse.
Lorsque l'équipe d'une attraction reflète les communautés qu'elle dessert, qu'il s'agisse de personnes de races, d'âges, de capacités, de religions, d'orientations sexuelles, d'identités de genre ou de milieux socio-économiques différents, cela favorise un sentiment d'appartenance pour tout le monde.
"[Si] vous voyez quelqu'un travailler dans un parc qui est en fauteuil roulant et que vous êtes en fauteuil roulant ou que des membres de votre famille sont en fauteuil roulant, cela change votre processus de réflexion dès le début", déclare Adrea Gibbs, ICAE, directrice principale , opérations principales de Meow Wolf, qui crée des expériences artistiques immersives, et membre du groupe de travail IDEA de l'IAAPA. "C'est un facteur humain très important qui doit être pris en compte."
Voici un aperçu de la manière dont les opérateurs peuvent créer des environnements accueillants, favoriser l'alliance et renforcer l'inclusivité, la diversité, l'équité et l'accessibilité.
Recrutement
Créer des équipes plus diversifiées et inclusives commence par repenser le recrutement. Gibbs souligne que de nombreuses entreprises publient des offres d'emploi sur leurs sites Web ou via les médias sociaux, ce qui peut exclure des employés potentiels qui ne sont pas en ligne.
« Tendez la main aux organismes communautaires qui travaillent avec des personnes handicapées », dit Gibbs. Beaucoup de ces organisations ont des programmes de formation professionnelle qui préparent les gens à travailler dans les expériences client ou les services alimentaires, de sorte qu'elles pourraient être une ressource inexploitée. Elle suggère également de parler à des groupes d'anciens combattants respectés pour puiser dans les anciens combattants à la recherche de nouvelles opportunités d'emploi.
Gibbs recommande que lors du recrutement de nouveaux talents, les propriétaires d'attractions doivent écouter les besoins de cette communauté au lieu de faire des suppositions.
Ce qui différencie les organisations qui apportent des changements significatifs de ceux qui ne font que s'exprimer, c'est « d'entendre authentiquement les voix des membres de la communauté que vous cherchez à inclure », explique le Dr Susie Wise, éducatrice et auteur de « Design for Belonging : How to Build Inclusion et collaboration dans vos communautés.
Les conversations avec des groupes communautaires peuvent mettre en lumière des obstacles dont les opérateurs n'avaient pas réalisé qu'ils pourraient décourager les candidatures ou entraîner un roulement d'employés de certains groupes. Ne pas avoir de transport ou d'endroit pour laver un uniforme de travail sont des obstacles potentiels à l'emploi que les opérateurs pourraient résoudre en organisant un service de navette ou en ajoutant une laverie sur place, explique Gibbs. "La bonne volonté qui est créée l'emportera sur [le coût]", ajoute-t-elle. Un meilleur moral et une meilleure rétention sont d'autres avantages potentiels pour répondre aux besoins des employés.
Si les photos sur un site Web d'attraction ou dans des documents de recrutement ne montrent que des employés d'une certaine race ou d'un certain âge, d'autres peuvent ne pas se sentir à l'aise de postuler. «Je pense que nous devrions mieux représenter le nombre de types de personnes différents qui pourraient occuper ce poste», déclare Anthony Palermo, cofondateur de Connect & Go, une plateforme de gestion des attractions et coprésident du groupe de travail IDEA de l'IAAPA. Cela pourrait inclure des femmes et des personnes de couleur occupant des postes de direction et des personnes d'âges et de capacités différents travaillant ensemble.
Intégration, formation et au-delà
Après l'embauche, l'intégration et la formation sont un autre élément clé de l'expérience des employés. Plutôt que de mettre en œuvre un programme IDEA en réponse à un roulement élevé ou à une expérience client négative, le Dr Ronnie Gladden, professeur au Cincinnati State College et entrepreneur en leadership dans la diversité (qui utilise les pronoms eux/eux), recommande d'adopter une approche plus proactive. « Les entreprises qui ont déjà investi dans cette infrastructure… seront beaucoup plus préparées à s'adapter », disent-ils. En apprenant à interagir respectueusement avec des personnes de tous horizons, les employés auront de meilleures interactions entre eux et avec les invités.
L'intégration des employés de Meow Wolf comprend des modules de sensibilité et d'accessibilité. « C'est culturellement guidé par notre organisation, et c'est fondé sur les connaissances et l'éducation des expériences antérieures des membres de l'équipe », dit Gibbs. "Je pense que c'est là que réside la force de ce programme." Elle a créé ces modules en puisant dans les ressources communautaires, mais d'autres organisations sous-traitent la formation IDEA à des entreprises spécialisées dans ce domaine.
L'entreprise revisite ce contenu tout au long de l'année avec des panels mettant en scène des membres de la communauté locale. Ces panneaux correspondent souvent à des mois spéciaux, tels que le Mois de l'histoire des Noirs (février) ou le Mois de la fierté LGBTQ+ (juin). "Vous devez continuellement le mettre à jour, le modifier, l'ajuster et être informé par les membres de votre équipe", déclare Gibbs.
Gladden pense que cette formation ne devrait pas être traitée comme une seule et effectuée, ils recommandent donc de créer une structure où cela se produit régulièrement. Il n'a pas besoin d'être étouffant, cependant. Gladden ajoute que cela pourrait prendre la forme d'une série de conférences, d'une comédie ou de vidéos, par exemple. "Trouvez un moyen de l'aligner sur ce qui est le plus pertinent pour la marque de cette entreprise et les opérations qu'elle a", disent-ils.
Expérience client
Lorsque les employés ressentent un sentiment d'appartenance, ils peuvent contribuer à le transformer en expériences positives pour les clients. Mais les opérateurs doivent également examiner de près leur marketing et l'expérience client. "Il s'agit de dire, faisons-nous un effort pour montrer que les gens sont correctement représentés dans notre marketing?" demande Palerme.
Des composants interactifs où les clients peuvent laisser leur marque contribuent à créer une expérience positive et inclusive. Wise dit que cela pourrait inclure des choses comme inviter des invités à ajouter un croquis à une peinture murale participative ou ajouter leur photo à un mur de photos. « Ce sont des choses qui me montrent que je contribue, qui me montrent que je ne suis pas seulement incluse, mais que j'appartiens réellement ici », dit-elle. S'ils utilisent des méthodes participatives comme celles-ci, les opérateurs doivent effectuer en permanence des contrôles de qualité et être prêts à supprimer les commentaires malveillants qui pourraient blesser les sentiments et donc être contre-productifs.
En écoutant et en répondant aux besoins des individus, vous serez mieux équipé pour créer des expériences positives pour les employés et les invités. "Tout le monde a des façons différentes de faire des affaires ou de s'amuser", dit Gibbs. "Notre travail consiste à faire en sorte que cette personne se sente accueillie et engagée."