Élaboration d'un plan de gestion de crise efficace 101
Imaginez ce scénario: un feu de forêt menace un parc d'attractions et la police a appelé pour demander à l'équipe de direction de fermer immédiatement. Que font-ils? L'équipe du parc est-elle bien entraînée? Par quel geste et par quel acteur met en œuvre son plan de crise?
Il s'agit de l'un des dizaines de scénarios de pratique que l'auteur et expert en relations publiques (RP) et gestion de crise depuis 30 ans, Edward Segal partage dans son livre récemment publié, «Crisis Ahead: 101 Ways to Prepare for and Bounce Back from Disasters, Scandals, and Autres urgences. »
«Il faut s'entraîner comme un athlète pour être mieux préparé à toute crise possible», dit Segal. «Les pires scénarios semblent ne jamais se produire, puis ils le font.»
Avec Funworld, Segal revisite le plan de gestion de crise (CMP), y compris les éléments essentiels pour en créer un et comment mettre le plan en action.
One Size Ne Fit All
Un CMP n'est pas un ensemble unique d'instructions d'urgence. Les entreprises ont besoin d'un pour chaque scénario possible, ainsi que d'un plan d'urgence A, B, C et D, dit Segal, «au cas où votre plan ne serait pas adapté à la crise à laquelle vous êtes confronté. Nommez une équipe de gestion de crise qui peut mettre en pratique le plan ensemble, trouver les points difficiles et les aplanir. «Un plan que vous avez que vous ne pratiquez pas, c'est comme ne pas avoir de plan du tout», dit-il. «Vous ne saurez pas si cela fonctionne ou si vous pouvez passer rapidement ou efficacement en mode crise.»
Une mise en œuvre immédiate est essentielle. «Dès que vous voyez, savez ou entendez quelque chose, faites quelque chose», insiste le professionnel des relations publiques. «Chaque seconde que vous ne répondez pas est une seconde que vous avez perdue [pour] avoir pris des mesures, avoir mis la crise derrière vous et revenir aux opérations normales.»
Contrôlez le message, contrôlez la crise
Que la crise soit interne - comme une allégation contre un employé ou une éventuelle violation de données - ou publique - comme un événement météorologique ou une rumeur sur les réseaux sociaux - les étapes de gestion de la crise sont les deux côtés de la même chose pièce de monnaie. «La plus grande différence entre les deux est que les médias le découvrent», dit Segal, qui exhorte les organisations à être proactives en contrôlant le message, le timing et les détails. «Plus tôt vous communiquez des informations et parlez au monde de votre crise, il est préférable qu’un journaliste« dénonce »une crise.»
En ce qui concerne les médias sociaux, Segal conseille aux organisations de surveiller et de porter une attention particulière à ce qui est dit à leur sujet sur chaque plateforme de médias sociaux, puis de traiter rapidement une plainte ou toute désinformation. «Si vous ne répondez pas, les gens supposeront que c'est correct. Si vous voyez quelque chose, publiez rapidement votre version de l'histoire. Soyez au courant 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX et prévoyez de répondre immédiatement », déclare Segal.
La direction doit être le principal expert de la crise de l'entreprise. Préparez une FAQ détaillée sur tout ce qui est connu, ou le public devrait savoir s'il est interrogé sur la crise. Soyez aussi franc et objectif que possible.
Bien faire les choses pour la prochaine fois
Lorsque la crise est terminée, essayez de documenter au mieux chaque aspect pour montrer le processus et comment il a été mené, même si de mauvaises décisions ont été prises. Quelles leçons ont été apprises en cours de route? Quelles mesures peuvent être prises rapidement pour s'assurer que si une autre crise survient, l'organisation sera encore plus préparée que la dernière fois?
Retour à la normale
Segal dit que c'est un vœu pieux que la pandémie de coronavirus se termine dans un laps de temps à notre goût.
«Chaque crise a un début, un milieu et une fin», dit Segal. Compte tenu de toutes les inconnues, il est impératif d'avoir un plan, y compris pour que les employés se sentent en sécurité, pour assurer la survie au jour le jour.
«Assurez-vous que les informations que vous obtenez sont exactes et les plus à jour afin de pouvoir prendre les décisions les plus intelligentes et les plus éclairées pour l'avenir de votre entreprise.»
Megan Padille est un écrivain basé au Minnesota qui couvre les attractions et les voyages pour des magazines et des sites Web.