Comment la pandémie a changé les RH
Les ressources humaines (RH) ont été l'un des départements de l'entreprise les plus perturbés par le COVID-19. Au cours des dernières années, les services des ressources humaines des parcs d'attractions et des attractions se sont efforcés de protéger la santé des employés et des visiteurs, de maintenir leurs sites occupés pendant une pénurie mondiale de personnel (ce qui réduit le nombre d'heures d'ouverture au public) et de se conformer aux réglementations gouvernementales en matière de sécurité. Alors que les responsables des ressources humaines cherchent à équilibrer ces considérations, comment la pandémie a-t-elle affecté leurs stratégies et leurs priorités ?
Gérer le personnel de manière flexible
La combinaison des restrictions gouvernementales imprévisibles et des confinements, des absences du personnel dues aux maladies liées au COVID-19 et des difficultés à embaucher de nouvelles recrues a motivé les employeurs à devenir beaucoup plus flexibles dans leurs politiques de gestion du personnel.
Le groupe de divertissement et d'éducation (TEEG)—qui fonctionne Fuseau horaire FECs en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Asie du Sud-Est et en Inde – est un excellent exemple de cette adaptabilité en action.
"Nous avons géré les membres de notre équipe FunSquad pour que leur disponibilité soit aussi flexible que possible", explique Belinda Falzon, directrice des opérations et directrice des ressources humaines de TEEG. "Lorsque l'un de nos FEC a été considérablement touché par une pénurie de personnel, nous avons fait venir des employés d'autres sites."
Se conformer aux réglementations COVID-19 en constante évolution
Les réglementations pandémiques en constante évolution émises par les responsables gouvernementaux ont obligé les services des ressources humaines à rester vigilants.
"Nous avons mis en place un processus interne continu pour toujours adapter nos politiques aux règles et réglementations du gouvernement", déclare Hogne Høstmælingen, directeur général de Norway's Parc Hunderfossen. "Il a parfois été compliqué de les suivre car ils ont un impact sur nos installations physiques sur des questions telles que la taille utilisable de nos salles de réunion et la distanciation sociale sur des endroits étroits du parc."
Pour CEC Entertainment, qui possède et exploite Chuck E Cheese, Pizza Peter Piper lieux et marque de cuisine fantôme Pizza et ailes de Pasqually— ajuste ses politiques de ressources humaines pour suivre les directives des Centers for Disease Control and Prevention (CDC) des États-Unis.
«Depuis mai 2021, nous avons mis à jour et publié des protocoles de notification et de réponse à nos employés à au moins une demi-douzaine d'occasions, et à chaque fois, nos employés ont été dirigés vers des représentants des ressources humaines pour des questions sur les exigences en constante évolution du CDC et organismes de réglementation nationaux et locaux », déclare Rudy Rodríguez Jr., vice-président exécutif, directeur des ressources humaines et juridique de CEC Entertainment et secrétaire général. «Nous avons récemment dû créer des protocoles spécifiques à la Californie, afin d'être prêts à nous conformer à une norme temporaire d'urgence modifiée émise par l'OSHA (Occupational Safety and Health Administration) de Californie, et qui est entrée en vigueur le 14 janvier 2022. ”
Mise à jour des politiques de relations clients
Partout dans le monde, les gouvernements ont promulgué des protocoles de sécurité COVID-19, puis ont laissé aux entreprises le soin de les appliquer, ce qui a parfois suscité l'ire des clients. Ce fut certainement le cas pour la TEEG.
"Les incidents de harcèlement des clients ont augmenté pendant la pandémie, notre FunSquad étant tenu d'assumer un" contrôle "du port de masque, des enregistrements et du statut de vaccination", explique Falzon.
En réponse à ces défis sans précédent, le service des ressources humaines de TEEG a élaboré des politiques et des procédures de désescalade des conflits.
"Nous avons ensuite organisé des cours d'apprentissage vidéo et en ligne sur" Comment gérer les invités difficiles ", ce qui a permis à notre équipe d'apprendre à gérer les invités qui ne répondaient pas à leurs demandes et que faire dans le cas où une interaction client deviendrait risquée. ," elle dit.
Recruter de nouvelles recrues
La pénurie de main-d'œuvre causée par la pandémie a rendu impératif pour l'industrie des attractions de trouver de nouveaux employés dans les limites des vagues successives de COVID-19 et de la distanciation sociale. L'évolution constante de ces contraintes a contraint les employeurs à peaufiner sans cesse leurs procédures de recrutement RH.
«Au début de la pandémie, nous avons exigé que toutes les nouvelles recrues nous présentent un test PCR négatif dans les 14 jours suivant leur date de début, ainsi que des contrôles de santé quotidiens et un questionnaire COVID», explique Charles Juszczak, directeur général de Le Funplex à East Hanovre, New Jersey. «Alors que les choses commençaient à se calmer et que les chiffres s'amélioraient, nous avons arrêté les contrôles de santé quotidiens, mais nous avons toujours insisté sur les tests COVID avant l'emploi. Les employés étaient également autorisés à ne pas porter de masque au travail s'ils étaient complètement vaccinés.
Cependant, avec l'introduction de nouvelles variantes et l'évolution constante des directives sanitaires, la flexibilité était indispensable.
«Une fois que la variante Delta est apparue, nous avons inversé le cap et avons demandé à tous les employés de porter à nouveau des masques, quel que soit leur statut vaccinal», explique Juszczak. «À cette époque, nous avons également institué une politique selon laquelle nous n'embaucherions que des personnes entièrement vaccinées. Embaucher uniquement des personnes vaccinées a définitivement resserré le bassin de main-d'œuvre pour nous, mais nous pensons qu'à long terme, cela profitera à l'entreprise et contribuera à assurer la sécurité de nos employés et de nos invités.
Aller en ligne avec la formation
Les règles de distanciation sociale de la pandémie ont stimulé la croissance de la formation en ligne, et l'industrie n'a pas fait exception à cette tendance.
"Nous avons créé et déployé 180 nouveaux modules d'apprentissage, ainsi qu'une série de webinaires de masterclass auxquels notre équipe a pu assister", déclare Falzon à propos de l'approche de TEEG. "De plus, nous avons proposé des abonnements LinkedIn Learning à notre FunSquad afin qu'ils puissent non seulement apprendre de notre contenu créé en interne, mais étendre cet apprentissage à un contenu juste à temps et pertinent pour l'emploi, développant à la fois des compétences techniques et générales."
