Une révolution en altitude
La Tour Eiffel incarne Paris.
Big Ben symbolise Londres.
La Space Needle identifie Seattle, Washington.
« C'est comme ça que Seattle est connue, mais c'est aussi comme ça que nous savons qui nous sommes », proclame Blair Payson, natif de Seattle. "Les habitants de Seattle se définissent par la Space Needle."
L'attraction emblématique - d'abord inspirée par un dessin dessiné à la main d'une soucoupe volante reposant sur un bâton - est devenue une réalité 400 jours plus tard lors de l'exposition Century 21 en 1962 (communément appelée l'Exposition universelle de Seattle). D'une hauteur de 605 pieds, la tour d'observation représentait l'optimisme au plus fort de la guerre froide entre les États-Unis et l'ex-Union soviétique.
"La Space Needle incarne les aspirations du genre humain", explique le journaliste Knute "Skip" Berger, qui a écrit le livre d'histoire sur la structure. "C'était positif. C'était technologique. C'était amusant."
L'utilisation par Berger du mot "était" - au passé - résume les sentiments des visiteurs de l'attraction du nord-ouest du Pacifique.
« Nous pensons toujours : 'Nous sommes intemporels ; nous sommes l'Aiguille de l'Espace !' Et quand nous avons demandé, les visiteurs nous ont dit : "Non, vous ne l'êtes pas". Vous êtes daté' », concède Ron Sevart, président et chef de la direction de la Space Needle.
Armés de commentaires honnêtes, Sevart et les personnes confiées aux soins de l'icône de 57 ans ont été confrontés au même dilemme auquel sont confrontés de nombreux propriétaires et exploitants d'attractions : comment évoluer, tout en honorant le passé.
La Space Needle a donné à Funworld un aperçu complexe de la façon dont une récente rénovation de 100 millions de dollars a été achevée avec respect et consultation minutieuse.
Planifier une révolution
Alors que la Space Needle approchait de son 50e anniversaire en 2012, Sevart et son équipe ont élaboré un plan connu en interne sous le nom de "The Century Project". L'objectif était d'être aussi pertinent en 2062, le 100e anniversaire de l'attraction, que le jour de l'ouverture de la Space Needle en 1962. Honorer l'intention de conception originale de l'attraction est apparu comme le principe directeur de la nouvelle rénovation : partager la vue.
"Nous avons baissé les yeux et c'était à couper le souffle", se souvient Blair Payson de la société d'ingénierie de Seattle Olson Kundig. Tout en manœuvrant dans un vide sanitaire de 4 pieds de haut sous le niveau inférieur, Payson a regardé à travers de petits trous utilisés pour contenir l'équipement de gréement et a convenu que l'ancien plancher devait disparaître.
"Nous avons besoin que tout le monde voie ça !" dit-il de la vue vers le bas.
Le plan pour l'avenir supprimerait en partie le plancher rotatif vieillissant et le remplacerait par ce que la Space Needle marque comme le premier et le seul plancher en verre rotatif au monde.
Ingénierie de la révision
Un problème : Olson Kundig aurait besoin d'un permis du Seattle Landmarks Preservation Board pour enlever le sol vieillissant. Un plancher de remplacement en verre modifierait à jamais l'apparence de la conception originale.
De retour à la planche à dessin, les ingénieurs ont créé l'équivalent d'un habillage de bus - un revêtement qui permettrait aux invités de regarder à travers un sol transparent - mais semble être l'ancien sol depuis le sol.
«Nous pouvons regarder vers le bas et regarder la ville en dessous de nous à travers le sol», explique Alan Maskin, propriétaire d'Olson Kundig, à propos du nouveau verre de 7 pouces d'épaisseur plus résistant que l'acier. "Lorsque vous regardez en l'air, vous ne pouvez pas voir à l'intérieur. Il ressemble au sol d'origine."
Ainsi, "The Loupe" est né - un sol en verre rotatif à plus de 500 pieds de haut.
"Voir des gens marcher sur la vitre sans être sûrs de leur premier pas est incroyable. J'apprécie de les voir découvrir quelque chose sur eux-mêmes et sur Seattle », déclare Payson.
À l'étage, les câbles et les barres formant une cage autour de la terrasse d'observation extérieure ont été remplacés par d'imposants panneaux de verre inclinés de 14 degrés au-dessus du bord. Désormais, les clients peuvent s'asseoir sur des bancs en verre transparent et se pencher en arrière dans une expérience nommée "Skyriser".
"Nous ne sommes plus une expérience d'observation passive, c'est participatif", déclare Karen Olson, directrice du marketing au Space Needle. "Lorsque vous vous asseyez sur l'un des bancs en verre du" Skyriser ", vous glissez et voyez 520 pieds plus bas."
Le Seattle Landmarks Preservation Board a accordé la demande de retrait de l'ancienne cage en acier, puisque les dessins conceptuels originaux de 1961 représentaient pour la première fois du verre s'étendant au-dessus de la tête des visiteurs.
« À l'époque, il n'y avait pas la technologie que nous avons aujourd'hui. [Le verre] ne pouvait pas supporter la capacité du vent », explique Olson.
De plus, Olson Kundig a soigneusement coupé le sol métallique séparant les niveaux des invités, créant deux escaliers en porte-à-faux en demi-lune, permettant aux invités de se déplacer librement entre chaque étage, sans attendre un ascenseur. Une fenêtre en verre oculus se trouve maintenant au bas de l'escalier, partageant la même vue à partir de 500 pieds que Payson a vue au début du projet.
"C'est l'avantage que vous voulez dans un endroit comme celui-ci", dit-il.
Une propreté cristalline
Avec l'ajout de 196 % de verre en plus, il est plus nécessaire de garder « Skyriser » et « The Loupe » propres. Alors que le Space Needle a ajouté des emplois, l'intérêt s'est d'abord avéré décevant.
"Les petites annonces initiales indiquaient" Nettoyant pour vitres nécessaire à la Space Needle "", se souvient Paul Best, le nettoyeur de vitres de la Space Needle. "Les gens ont immédiatement pensé qu'ils allaient traîner dehors, alors nous n'avons pas eu autant de candidatures."
Après la réécriture de la description de poste pour les nettoyeurs de vitres intérieures, le nombre de candidats a augmenté. (L'équipe d'ingénierie de Space Needle est responsable du nettoyage des surfaces vitrées extérieures tout en portant des harnais de sécurité.)
L'équipe de nettoyage élargie de Best se compose désormais de trois équipes chargées de maintenir la « barrière de verre » de « Skyriser » propre, ainsi que les fenêtres verticales de « vision en verre » juste au-dessus du plancher rotatif de « La Loupe ».
Le défi pour l'équipe de services de toute attraction est de garder une surface propre, sans parler d'un sol en verre. L'équipe de Best utilise un nettoyant silencieux de type Zamboni poussé à la main pour éliminer les éraflures. L'OmniFlex est alimenté par batterie, ce qui élimine le risque de trébuchement associé à un cordon électrique. De plus, le composite de verre utilisé sur la terrasse d'observation extérieure a été conçu avec des stratifiés transparents chargés d'attraper tout graffiti.
"Nous pouvons l'enlever tous les quelques mois et le remplacer si nécessaire", explique Sevart.
Goûts du Haut
Associer la vue avec des options de restauration et de boissons crée une durée de séjour plus longue. Le café Atmos à service rapide propose des plats du nord-ouest du Pacifique et de la bière artisanale. Le chef exécutif Jeff Maxfield a créé un menu comprenant un apéritif à base de tomates anciennes, de purée de maïs, de poussière de noisettes fumées et de fromage en grains frit recouvert d'huile de basilic. La présentation transmet à elle seule un sens de la gourmandise. La cuisine rénovée au niveau de 500 pieds sert également le populaire Impossible Burger, un hamburger au goût de bœuf, fabriqué à 100% à partir de plantes.
Le bar à vin Atmos, situé sur "The Loupe", remplace la salle à manger à service complet du Space Needle. Sevart dit que rester flexible en utilisant des meubles modulaires permet à "The Loupe" d'être utilisé de nouvelles façons.
"Peut-être en installerons-nous un tiers pour un restaurant, un tiers pour un salon et un tiers pour un visionnage général", suggère Sevart, ajoutant qu'il écoute les commentaires des clients avant de prendre une décision.
Restez authentique avec votre marque
Une chose que la Space Needle a considérée et transmise est une promenade du côté sauvage.
« Nous utiliserons la technologie pour faire des choses cool et excitantes qui ne rebuteront pas nos invités », dit Olson en riant. Une expérience gratuite dans le magasin de détail permet aux clients de porter des lunettes de réalité virtuelle (VR) et de faire l'expérience d'un saut à l'élastique à 520 pieds dans les airs.
"Nous ne voulons pas être fantaisistes", déclare Olson en s'arrêtant un instant. "Bien sûr, nous avons un sol en verre tournant, mais nous voulons nous assurer qu'il fait partie intégrante de la conception."
Sevart dit que la solution VR à faible risque maintient le Space Needle à jour, tout en permettant aux invités de tous âges et capacités de franchir le pas virtuel.
Au pied de la Space Needle se trouve son attraction associée : Chihuly Garden and Glass. Le musée abrite Tacoma, Washington, les célèbres œuvres de verre soufflé et filé de Dale Chihuly. Des lustres suspendus et des vases à l'intérieur, à ce qui ressemble à des plantes en spirale à hauteur de genou et à des arbres pleins de verre poussant à l'extérieur, le musée est une deuxième attraction à part entière. Les huit galeries de l'exposition se terminent par un atrium élancé, conçu pour accueillir des événements spéciaux et des concerts, dont le propre plafond de verre offre une vue d'en haut sur la montre debout de la Space Needle.
Plus de verre à côté
"Regrouper deux ou trois attractions - si elles sont complémentaires - peut être très, très utile", déclare Sevart à propos des gains de fréquentation. L'ancien président du parc Six Flags Great Adventure et Hurricane Harbor à Jackson, New Jersey, a dirigé les parcs régionaux lorsque la propriété a proposé le parc aquatique et un safari animalier comme deuxième attraction fermée.
Le Collections Café du musée est ouvert pour le déjeuner et présente des trésors de la vaste collection de Dale Chihuly intégrés dans les tables en verre. Des petites voitures et des caméras anciennes rejoignent des radios colorées de l'ère de la course à l'espace affichées sur le mur.
"Vous vous sentez bien à propos de quelque chose que vous mettez sur le bon marché auquel les gens réagissent", dit-il.
Et ils ont répondu favorablement depuis leur ouverture en 2012. Sevart dit que Chihuly Garden and Glass est traditionnellement classé comme la meilleure attraction de Seattle sur TripAdvisor et a généré une augmentation des ventes de billets pour son imposant frère d'à côté.
"Mettre ça à côté de la Space Needle était un gros problème. Cela a aidé », dit-il.
Quelle est la prochaine étape ?
Alors que la construction est terminée, la prochaine rénovation se profile. Les deux ascenseurs du Space Needle (remplacés pour la dernière fois en 1993) approchent de la fin de leur durée de vie.
Sevart et son équipe ont maintenant une décision à prendre : faire correspondre les ascenseurs actuels qui se rendent au sommet en 43 secondes ou faire quelque chose de nouveau.
Les plans originaux de la Space Needle représentent des cabines d'ascenseur à deux étages. Honorer la vision originale de 1961 doublerait la capacité, mais trouver un fabricant s'est avéré difficile.
Pourtant, si la Space Needle pouvait installer un plancher de verre rotatif à 500 pieds de haut, sa prochaine aspiration prévaudra à nouveau en utilisant l'ingéniosité à l'œuvre au début des années 60.
« Le Space Needle est tourné vers l'avenir ; il est optimiste et représente le genre humain qui regarde, lève les yeux et regarde vers l'avant », conclut Knute Berger.
"Transformer les instants"Plats à emporter pour fournir un service client de haut volLe président et chef de la direction de Space Needle, Ron Sevart, fonctionne avec un seul slogan : "Vous n'aurez jamais d'ennuis pour avoir transformé un moment." Sevart est partisan de fournir un service client solide à chaque point de contact client. "Je cherche à capturer le moment parce que cela est lié au bonheur des gens", déclare Sevart. Cela signifiait développer une culture permettant à chaque employé de dépasser les attentes des clients. Par exemple, si un associé surprend une conversation entre des visiteurs qui commentent que les prix des billets sont trop chers (un billet ordinaire se vend entre 32.50 $ et 37.50 $ selon l'heure d'entrée prévue), les employés ont le pouvoir d'escorter gratuitement les invités dans l'attraction, sans le peur d'être pénalisé. "Pas du tout", promet Sevart. Les employés sont également habilités à escorter les invités jusqu'au premier rang, s'il y en a un. Grâce à la combinaison de la billetterie horaire, des files d'attente virtuelles et des tarifs de pointe et hors pointe, Sevart se vante que son attrait a éliminé les attentes la plupart des jours. "Nous l'avons mis en place pour que les gens n'aient pas à faire la queue s'ils ne le souhaitent pas", explique Sevart. Le musée Chihuly Garden and Glass, ainsi que le Collections Café juste à côté, sont tous deux positionnés pour absorber une partie de l'attente. Il dit que le pire scénario serait une attente d'une heure, alors qu'il y a six ans, Sevart se souvient que l'attente pour atteindre le sommet pouvait s'étendre au-delà de trois heures. Pour aider à accélérer la sécurité, la Space Needle s'est tournée vers la méthode non invasive de détection d'explosifs ou d'armes à feu d'Evolve Technology. «Ce n'est pas une sorte de chose TSA; c'est assez décontracté », partage Sevart du dispositif de dépistage qui prend également une photo de chaque visiteur. Deux unités de détection peuvent traiter plus de 1,000 XNUMX invités par heure, un rythme supérieur à la capacité des deux ascenseurs publics de The Space Needle. Sevart maintient que sa directive à l'intention des employés est de nature simple. "Tout ce qu'ils ont à chercher, c'est de transformer le moment avec un invité qui est avec eux en ce moment", conclut-il. |
"La vue vous épatera"Comment la Space Needle a commercialisé une rénovation de 100 millions de dollarsAvant que la poussière ne retombe et que "The Loupe" ne commence à tourner, la directrice du marketing de Space Needle, Karen Olson, savait qu'elle avait un défi. « Nous n'avons pas l'air différents de l'extérieur ! Alors, comment communiquez-vous cela ? » demande Olson. Son équipe a créé deux philosophies : 1. Restez célèbre « C'est une grande plate-forme de marque à Seattle qui représente le cœur et l'âme civique », dit-elle. Cela signifie créer des opportunités de photos à 605 pieds de haut. Lorsque quelque chose d'important se produit à Seattle, la Space Needle lèvera littéralement un drapeau au sommet du célèbre toit d'observation en forme d'OVNI pour se connecter à l'événement. Les équipes sportives, les tournois et les organisations caritatives locales verront leur logo flotter sur le dessus. Les photos sont ensuite envoyées à la presse. Lorsque le groupe local Alice in Chains sortait son nouvel album, le groupe a lancé son lancement médiatique avec un concert sur "The Loupe". 2. Transformez chaque invité en fan Dans un geste sans précédent, la Space Needle a déclaré que tous les spots photo et les images prises par des photographes itinérants étaient gratuits, à la fois à la tour d'observation et au Chihuly Garden and Glass. Au début, les invités étaient suspects. « Nos photographes devaient porter des macarons sur lesquels on pouvait lire : 'Sérieux. Ils sont gratuits », se souvient le président et chef de la direction de Space Needle, Ron Sevart. Les visiteurs partagent leur adresse e-mail (quelque chose que la Space Needle continuera d'utiliser pour rester en contact avec les anciens visiteurs) pour recevoir les images. "Nous leur permettons d'amplifier et de partager facilement leur expérience", déclare Olson à propos des invités qui placent les photos gratuites sur les réseaux sociaux. "Alors, nous n'avons pas besoin de faire de la publicité sur tous les marchés extérieurs." De plus, l'équipe marketing vend des billets de manière créative. Un kiosque de billets mobile installé au sommet d'un Segway peut être déployé dans des zones où les touristes se rassemblent, comme le front de mer de Seattle, loin de la Space Needle. "Lorsque vous êtes dans une foule, le Segway se tient 2 pieds plus haut que tout le monde", dit Sevart, transmettre la plus grande hauteur permet aux invités potentiels de voir le kiosque itinérant. L'unité sans fil peut vendre des billets, imprimer des billets à l'aide d'une imprimante thermique et est conforme aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). "Nous avons construit [la Space Needle] en 1962 comme quelque chose d'avenir", déclare Sevart. "Nous devrions penser à montrer des choses qui sont un peu comme cela pourrait être à l'avenir." |