Eavesdropping sur les réseaux sociaux
L'écoute sociale, un type de veille média, permet aux entreprises d'écouter et de participer à la conversation sociale autour de leurs marques. Au cours de la dernière décennie, l'écoute sociale a atteint un niveau plus sophistiqué, les entreprises commençant à trouver l'utilité du suivi des commentaires et des références.
«Les développeurs de logiciels ont répondu en créant des outils pour répondre aux besoins du marché et exploiter le potentiel de ce nouveau marché», déclare Lynn Gayowski, directrice du marketing chez Agility PR Solutions.
Ces outils incluent HubSpot, Sprout Social, Hootsuite, Buffer, BuzzSumo et Mention, entre autres programmes. Une recherche «d'outils d'écoute sociale» révélera de nombreuses sources, y compris celles qui surveillent également les sites d'avis, les blogs et les forums liés à une marque en plus des plateformes de médias sociaux. Certains sont développés pour les petites entreprises et peuvent s'avérer bénéfiques pour une attraction de toute taille. Les prix varient de gratuit à 179 $ par mois, avec une moyenne de 50 $ par mois. Une fois adopté, le logiciel commence à rechercher et à analyser les commentaires faisant référence à une entreprise ou un secteur.
«Cela implique l'extraction de milliers à des millions de publications sur les réseaux sociaux d'utilisateurs sur des sujets clés, puis l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour les analyser et les classer par sentiment, émotion, plateforme, date et même intérêt démographique ou public», déclare Jaclyn Osterloh , directeur de compte chez Sparkloft Media.
Golden Opportunities
Pour tirer le meilleur parti des informations collectées, les attractions doivent agir. Pour ceux qui découvrent l'écoute sociale, fixez-vous des objectifs à atteindre et voyez où en sont ces mesures aujourd'hui, suggère Gayowski.
«Après cela, sautez-y», dit-elle. «Que vous optiez pour un outil gratuit pour démarrer ou que vous adoptiez une approche plus stratégique avec une plateforme payante, la cohérence est essentielle.»
Les statistiques de base à prendre en compte peuvent être le nombre de mentions, les sentiments de ces mentions et le taux d'engagement. Ensuite, assurez-vous de répondre aux mentions, dit Gayowski. Les attractions peuvent récompenser les commentaires utiles, les critiques positives ou les suggestions d'amélioration avec un coupon ou une offre spéciale. Ensuite, suivez le taux de conversion de ces promotions pour surveiller leur utilité. Au lieu de simplement donner un commentaire similaire à un utilisateur de médias sociaux, Gayowski recommande que les attractions offrent une surprise, une réduction ou même un GIF animé pour leur téléphone. Cela montre aux fans qu'une marque se soucie des adeptes des médias sociaux.
Ce qui est appris de l'écoute sociale a un certain nombre d'applications. Par exemple, les marques peuvent recueillir des informations sur les mots-clés, les intérêts, les emplacements et le sentiment des nouveaux clients potentiels, explique Osterloh, qui peuvent être utilisés pour cibler plus directement le public et attirer l'individu.
Une fois les données comportementales découvertes, dit Osterloh, les entreprises peuvent discerner le type de contenu que le public souhaite voir dans les publications sur les réseaux sociaux.
«En intégrant les désirs et les attentes des consommateurs dans votre planification, vous différencierez votre marque de la concurrence et découvrirez des opportunités pour avoir plus d'impact», déclare Osterloh.
Gagnez en sagesse
Grâce à l'écoute sociale, une entreprise peut comprendre son public cible, explique Gayowski. Plus vous en savez sur les désirs, les besoins et les plaintes du public, plus vous comprendrez comment parler aux personnes qui comptent.
L'omniprésence des smartphones et des médias sociaux a accru les attentes d'une réponse rapide. Si une crise potentielle se prépare, dit Gayowski, se mettre au devant de l'histoire peut atténuer les dégâts. Les grondements sont généralement entendus en premier sur les réseaux sociaux.
«Vous ne voulez pas non plus manquer une occasion de promouvoir une situation positive. Si une histoire de client heureux devient virale, une réponse réfléchie peut être un grand coup de pouce pour votre marque et renforcer les relations », déclare Gayowski.
L'écoute sociale permet également de découvrir une équipe ou une tribu - les blogueurs et les influenceurs qui peuvent promouvoir une attraction, dit-elle. Surveillez qui écrit sur votre attraction, vos concurrents ou l'industrie, et utilisez-la comme liste cible pour présenter des histoires.
Après avoir quantifié la valeur des efforts d'écoute sociale, les entreprises peuvent alors construire une campagne de relations publiques ou développer une nouvelle approche de la communication.
Gayowski recommande de commencer par petites doses. Lorsque des tactiques efficaces sont identifiées, allez-y à fond.
Étant donné que rien ne reste jamais le même, Gayowski dit qu'une attraction doit constamment regarder, écouter et capitaliser sur les opportunités qui fonctionnent le mieux.
Gérer les commentaires négatifs
Le vieil adage dit que les clients sont plus susceptibles de publier un avis ou un commentaire critique qu'un commentaire positif. Qu'elles soient vraies ou non, les attractions ont probablement dû faire face à des réactions négatives ou le seront à l'avenir.
Les commentaires négatifs peuvent être difficiles à gérer, mais une attraction doit répondre, déclare Lynn Gayowski, directrice du marketing chez Agility PR Solutions. Les représentants de l'entreprise doivent se mettre à la place du visiteur avant de répondre. Pour l'invité, l'expérience ne s'est pas déroulée, et c'est tout ce qui compte. Excusez-vous ou suggérez une idée sur la façon de faire les choses correctement. Si l'expérience était basée sur un malentendu, fournir des informations peut éclaircir la négativité.
«Ma propre bête noire est toute excuse qui inclut un« si », tel que« je suis désolé si nous vous avons fait ressentir… », dit Gayowski. «Le client a déjà dit ce que vous lui aviez fait ressentir, donc ajouter ce qualificatif renforce le fait que vous ne comprenez pas pleinement la situation.»
Jaclyn Osterloh, directrice de compte chez Sparkloft Media, dit qu'une marque doit répondre aux commentaires négatifs, mais conseille qu'une attraction doit également s'occuper des commentaires positifs. L'engagement client peut être tout aussi important que le service client.
«La nature des médias sociaux ouvre les entreprises à l'examen public», déclare Osterloh. «Les voyageurs avertis d'aujourd'hui font confiance à leurs pairs pour leur fournir des commentaires honnêtes, et ils trouvent ces informations sur les réseaux sociaux.»