Le timing est tout. Au printemps 2017, Connect & GO—une startup basée à Montréal qui fournit des vêtements connectés—pivotée des secteurs de l'événementiel et du divertissement à l'industrie des loisirs. L'entreprise ne savait pas que dans quelques années seulement, COVID-19 ravagerait le monde, annulant essentiellement (ou au moins suspendant) les événements en personne. Mais au moment où la pandémie a frappé, Connect&GO s'était rapidement concentré sur l'industrie des attractions, passant de 40 % de son activité au cours de la première année à 60 % la deuxième année, et maintenant à 96 % de son activité d'ici 2021. Bien que l'entreprise ait pivoté pour diverses raisons, elle n'aurait pas pu prédire qu'une pandémie mondiale aurait pu envoyer ses activités axées sur les événements dans une spirale de la mort. Le passage au moment parfait vers une entreprise axée sur les loisirs a certainement aidé l'entreprise à mieux naviguer dans la pandémie, mais comment le fournisseur a-t-il réussi si rapidement dans l'industrie ?
Une histoire d'accent sur l'expérience client
Fondé il y a 10 ans, Connect&GO s'est concentré sur l'industrie des événements et du divertissement, fournissant une technologie d'identification par radiofréquence (RFID) pour améliorer l'expérience des visiteurs et gérer la capacité du site en temps réel. Connect&GO a passé les sept premières années à participer à certains des plus grands événements au monde, notamment le Super Bowl, les Jeux olympiques, le tournoi PGA et le Comic-Con.
« Nous faisions du contrôle d'accès, des paiements sans numéraire et des activations sponsorisées via la technologie des bracelets », explique Anthony Palermo, co-fondateur de l'entreprise. "Nous n'avons pas fait de billetterie, mais nous avons fait tout ce qui implique l'expérience sur place des participants."
Cela comprenait la vérification des antécédents et des informations d'identification de toute personne impliquée dans l'événement (comme le personnel, les conférenciers et les sponsors), ainsi que la gestion des expériences des invités sur place.
Par exemple, une fois que les invités arrivent à un événement, ils reçoivent un bracelet RFID, qui leur permettrait d'accéder à la zone pour laquelle ils ont payé. Les invités associent leur carte de crédit à leur bracelet, qui devient alors leur mode de paiement pour des produits ou services événementiels supplémentaires. Ainsi, si Coca-Cola est l'un des sponsors et que l'événement présente des photographes itinérants, les invités utiliseraient leur bracelet pour se faire prendre en photo, puis recevraient une photo d'eux-mêmes lors de l'événement avec le logo Coca-Cola dessus. L'entreprise avait l'impression qu'elle se portait très bien. Puis vint le Fyre Festival en 2017.
Ce festival de musique de luxe désastreux aux Bahamas a vendu des millions de billets mais n'a pas réussi à offrir l'expérience, avec des problèmes liés à l'hébergement, à la nourriture, à la sécurité, aux services médicaux et aux talents musicaux. L'événement a finalement été annulé, suivi de plusieurs poursuites accusant les organisateurs de l'événement d'avoir fraudé les investisseurs, les fournisseurs et les invités.
Bien que Connect&GO n'ait rien à voir avec le scandale, les dirigeants de l'entreprise ont pris du recul pour réfléchir à leur modèle économique.
"Nous avons réalisé que nous avions trop d'œufs dans ce panier et nous avons pivoté", explique Palermo.
Connect&GO a posé quelques questions clés avant de s'engager dans une nouvelle direction, comme « Est-ce que l'une de nos expériences de produits ou d'industries pourrait être applicable aux expériences familiales et au divertissement familial ? » et « Que se passe-t-il lorsque le client arrive sur la propriété ? » Connect&GO a décidé de se concentrer sur ce qu'il avait vraiment fait depuis la création de l'entreprise : l'amélioration de l'expérience client.
Repositionner les produits existants pour le marché des loisirs
"Nous avons sauté sur l'IAAPA et sommes devenus très actifs pour nous établir", explique Palerme, notant que Connect&GO était très connu dans l'industrie du divertissement mais pas du tout dans l'industrie des attractions. L'entreprise s'est rapidement positionnée comme un leader innovant, mettant en avant son expérience de la technologie RFID.
«Nous avions développé ces programmes vraiment intéressants et engageants, tels que des chasses au trésor, des missions, des activités immersives et des déclencheurs photo», explique Palermo.
Lorsque Connect&GO a commencé à se concentrer sur les attractions, il a peaufiné ses produits pour refléter le marché familial. Puis vint la pandémie.
COVID-19 a donné à Connect&GO la possibilité de faire une pause, de repenser et de réoutiller.
« Avec les événements annulés, cela nous a permis de profiter de cette période pour recoder notre plate-forme à partir de zéro, mais du point de vue d'un gestionnaire immobilier, au lieu d'un organisateur d'événements. »
Pour vraiment comprendre comment les opérateurs immobiliers voient les choses, Connect&GO a embauché du personnel de l'industrie, des personnes qui ont travaillé dans des parcs aquatiques, des parcs d'attractions, des centres de divertissement familial et des zoos. À l'aide de ces « insights d'initiés », Connect&GO a redéveloppé ses produits événementiels.
"Nous avons toujours gardé à l'esprit que ce qui nous rendait différents, c'était que nous étions tellement axés sur l'expérience client", note Palermo. Le résultat? Deux nouvelles versions de ce que l'entreprise avait fait pour la première fois avec succès des années auparavant :
• Konnect : nativement intégré aux wearables RFID, cet outil technologique omnicanal permet aux exploitants d'installations de gérer tous les aspects de leur attraction sur une seule plateforme. Konnect gère la partie opérationnelle « peu sexy » de la propriété, y compris la billetterie, les renonciations, le commerce électronique, les points de vente (POS), les paiements, le contrôle d'accès et l'analyse des clients.
• Play&GO : fournit le moteur d'expérience client qui stimule l'engagement et la fidélité des clients, ainsi que les revenus. Cette plate-forme tout-en-un gère la gamification, les activations expérientielles et les activités, créant de nouvelles opportunités de revenus en ajoutant plus de valeur au parcours client.
Bien que les opérateurs puissent exécuter l'une ou l'autre de ces plates-formes seuls, ils sont plus puissants ensemble. En travaillant en tandem, Konnect et Play&GO créent une expérience client transparente de bout en bout qui génère des revenus secondaires, augmente les dépenses par tête et maximise l'engagement.
Une licorne dans l'industrie des loisirs
Tout en achevant son pivot pendant la pandémie, Connect&GO a estimé qu'il avait une «licorne» avec sa solution Play&GO, un produit rare que l'on ne trouve généralement pas dans une industrie ou un marché des loisirs. Play&GO intègre tous les éléments d'invités amusants et très engageants qui ont si bien fonctionné dans l'industrie des événements et du divertissement, tels que les missions d'invités, les chasses au trésor, les jeux, les opportunités de photos et de vidéos et les systèmes de points avec classements. Il comprend même de nouveaux éléments, tels que des opportunités éducatives. Et en augmentant le nombre de points de contact avant, pendant et après la visite des clients, les propriétaires et les exploitants d'installations peuvent améliorer la fidélité des clients.
Exemple concret : au Zoo de Granby, au Québec, les invités peuvent ajouter des visages d'animaux à collectionner et interchangeables pour personnaliser leurs bracelets, préparant immédiatement le terrain pour une expérience personnalisée. Ils peuvent scanner les bracelets du « miroir magique » du zoo pour choisir leur propre avatar, activer des jeux-questionnaires pour en savoir plus sur chaque animal qu'ils visitent et acheter des photos de marque du zoo après la visite. Tout cela fait des clients les stars de leurs propres souvenirs et les ambassadeurs de leur expérience unique, favorisant le bouche-à-oreille et les visites répétées.
« Nous voulons faciliter la transition des clients dans l'environnement », explique Palermo. « Nous leur permettons de s'engager facilement, de dépenser de l'argent et de passer autant de temps sur site que possible. »
Se concentrer sur la façon de maximiser l'engagement sur place profite à la fois aux clients et aux installations. En plus de l'augmentation des dépenses et du temps sur place des clients, Palerme affirme que les clients deviennent de grands ambassadeurs de la marque grâce à leur expérience incroyable.
"Cela aide les attractions à gérer le récit en dehors de la propriété, et Play&GO offre la technologie qui prend en charge ce récit", souligne Palermo. « Beaucoup de gens parlent d'expérience client et d'expérience client sur le marché, mais nous ne faisions en fait que de l'expérience client depuis le début de l'entreprise. »
Pour en savoir plus sur Connect&GO et ses produits Play&GO et Konnect, visitez connectngo.com.
Cette histoire a été rendue possible par Connect&GO, partenaire de l'IAAPA. Il ne reflète pas nécessairement les points de vue des écrivains et éditeurs de Funworld. L'IAAPA ne cautionne aucun service, entreprise ou produit mentionné à l'intérieur.